Эмоциональный интеллект. Управлять собой и влиять на других

Неумение правильно донести свои мысли и потребности до собеседника очень вредит. То, о чем мы пытаемся сказать (суть), может быть важно и правильно. Но то, как мы это говорим (форма), может превратить здоровый конфликт в эмоциональную драку. И, конечно, оба участника потом чувствуют себя побитыми и потрепанными.

Начальник говорит: «Ты ненадежный человек, я не могу на тебя положиться» вместо «Ты не предоставил отчет вовремя». Или родитель говорит ребенку: «Какой ты неряха, не ценишь подарки!», имея в виду пятно на новой рубашке. Или еще хуже: «Если будешь таким неряхой, я не знаю, что из тебя вырастет!»

Любая негативная оценка («ты ненадежный человек», «ты неряха») воспринимается как агрессия. Эмоциональный мозг выдает три вида реакции: замереть, бежать или драться. На грубую критику начальника, ссору с любимым человеком, нравоучения родителей мы реагируем одним этих способов – молча терпим, игнорируем или повышаем тон в ответ.

Многие взрослые люди не понимают, как решать проблемы без ругани и скандалов. Этот способ преобладает, если с детства вас учат общаться с помощью насильственных конструкций – оценок, манипуляций, требований – и не учат выражать свои эмоции, замечать потребности и чувства других.

Можно ли это изменить и научиться в конфликтах действовать так, чтобы обе стороны оставались в выигрыше? Да! Для этого нужно научиться говорить на специальном языке.

Язык ненасильственного общения в конфликте

Когда включаются эмоции, сложно сохранять контроль над собой, сложно рационально мыслить и высказываться. Слова вылетают раньше, чем человек успевает их обдумать. Как остановить «словесную атаку» на собеседника и при этом объяснить ему, что вас не устраивает?

Американский психолог Маршалл Розенберг создал концепцию «Язык ненасильственного общения» (ННО). Выражая мысли на этом языке, можно высказаться, не задевая оппонента. Сначала я кратко расскажу о компонентах языка ННО, а потом разберем каждый из них более подробно.

Возьмем стандартный бытовой конфликт: кто-то из родственников разбросал вещи, и вас это жутко раздражает. Чаще всего мы выражаем недовольство так: «Ты опять устроил везде беспорядок, сколько можно». Или в еще более грубой форме: «Ты ведешь себя как свинья, я устал/устала работать уборщицей».

Собеседник может проглотить замечание с виноватым видом, проигнорировать его или атаковать вас в ответ, тоже озвучив какие-то обвинения. А как обойтись без агрессии? Как выразить свои эмоции, чтобы собеседник услышал вас и при этом не портить отношения?

Шаг 1. Ваши наблюдения. Сформулируйте, что вызвало вашу эмоциональную реакцию. Обозначьте конкретную ситуацию с фактами, без субъективных оценок. Например, «ты разводишь беспорядок всегда и везде» – это не наблюдение, это оценка. Переформулируйте фразу так, чтобы она описывала конкретную ситуацию. Например: «Вот лежат два носка тут и еще три – вон там, у дивана».

Шаг 2. Ваши эмоции. Что вы чувствуете из-за этих наблюдений? Часто в предложении «Я чувствую…» после «чувствую» идет слово «что», и дальше высказывается какое-то мнение, например: «Я чувствую, что мои усилия в этом доме не ценят». Во-первых, тут речь вовсе не про чувства, во-вторых, в этой фразе содержатся оценки и обвинения. Нужно назвать именно эмоцию – например, печаль, беспомощность, безысходность, гнев и т. д.

Шаг 3. Ваша потребность. Как вы помните, негативные эмоции сигнализируют о нереализованных потребностях. Люди испытывают эмоции только потому, что у них есть потребности. Нужно понять, какие ваши потребности были ущемлены. И назвать их – так, чтобы было понятно вам и другому человеку. Например, в ситуации с разбросанными носками это может быть потребность в уюте, потребность в комфорте, потребность в отдыхе после работы, признание вашего вклада в ведение хозяйства и т. д.

Шаг 4. Ваша просьба. Чего вы хотите? Что нужно, чтобы удовлетворить ваши потребности? Просить приходится, когда для этого требуются усилия другого человека (например, вашей потребности в комфорте мешают его разбросанные носки). Просьба должна содержать конкретное действие – как человек может вам помочь?

Сложим все четыре компонента. Какова формула правильного высказывания? Например, мать может сказать ребенку: «Когда я вижу два скомканных грязных носка под журнальным столиком и три под телевизором, я чувствую раздражение (наблюдение и эмоция), потому что хочу видеть порядок в тех комнатах, которыми мы пользуемся вместе (потребность). Не мог бы ты забрать носки к себе в комнату или бросить их в стиральную машинку (просьба)?»

А теперь давайте разберемся с каждым компонентом подробнее.

Шаг 1. Наблюдение: как говорить о причинах эмоций без эмоций?