Когда вы задерживаете дыхание под водой, даже минута без воздуха может показаться вечностью. Так и в отношениях. Если вы не слушаете своих родителей, детей, супругов, коллег по работе, друзей, клиентов, для них это равносильно перекрытию доступа кислорода. Некоторые люди даже на физическом уровне могут ощущать удушье, понимая, насколько они незначимы для вас. Захотят ли они после этого услышать вас и закрыть ваши потребности, когда вам это будет необходимо?
Мне очень нравится символическое сравнение, которое предложил Стивен Кови: «Наше внимательное слушание равносильно пополнению эмоционального счета в банке»[24]
.Что это за счет такой? Этот счет возникает между двумя людьми, связанными какими-либо отношениями. Он отдельный для каждого из тех, с кем вы общаетесь, – отдельный для мамы, для папы, для бухгалтера из вашей фирмы и для бармена в любимом баре, для мужа или жены, для каждого из друзей. Любое взаимодействие с конкретным человеком может добавлять или убавлять накопления на вашем с ним «эмоциональном счете».
Когда мы слушаем, признаем значимость эмоций и мыслей другого человека, оказываем поддержку, проявляем эмпатическое участие, переживаем совместные моменты радости, идем на уступки, делаем приятные вещи или просто говорим комплименты, мы пополняем этот счет.
В ситуациях, когда мы, осознанно или неосознанно, ведем себя эгоистично, не слушаем, игнорируем просьбы и потребности, требуем и обвиняем, подрываем доверие и провоцируем на негативные эмоции, мы снимаем деньги с этого счета.
Мне нравится эта метафора, потому что она позволяет увидеть, что отношения между людьми – не какая-то эфемерная связь, а вполне конкретный актив, в который мы можем инвестировать эмоции или расходовать то, что вложили ранее. Если однажды баланс будет исчерпан, неважно, по вашей вине или по вине другой стороны, это приведет к банкротству и разрыву отношений.
Наверняка вы уже представили себе людей, с которыми у вас огромный совместный счет. И тех, с кем вы близки к банкротству или уже обанкротились, закончив отношения. А возможно, вы представили и тех, с кем давно не пополняли счет или хотели бы пополнять его чаще: родителей, детей, партнеров по бизнесу, важных клиентов или просто добрых друзей, с которыми вы давно не общались. Давайте разберемся, как правильно создавать накопления в эмоциональной валюте.
Техника активного слушания
Существует специальная техника, которая позволяет освоить внимательное слушание каждому, кто этого хочет. Она так и называется «техника активного слушания». Вы можете применять ее как в личном общении с давно знакомыми людьми, так и в переговорах, чтобы расположить к себе малознакомого человека.
Чаще всего активное слушание используется профессионалами, чьей работой является помощь другим людям: психологами, врачами, консультантами. Но эта техника работает всегда, когда вам нужно по-настоящему понять другого человека, его потребности, мотивы, мысли и пожелания. Эта техника – наилучший инструмент для накопления средств на эмоциональном счете. А когда он значителен, вы гораздо лучше можете взаимодействовать с окружающими и при необходимости влиять на других. Более того, очень часто мы не можем узнать о том, что думает другой человек, например коллега, пока не дадим ему «долю», возможность изложить свои мысли.
Вот приемы активного слушания. Если овладеть ими, ваш навык внимательного слушания существенно возрастет, а эмоциональный счет начнет стремительно расти!
1. Пауза.
Не нужно недооценивать силу осознанных пауз в разговоре. Если собеседник вдруг замолчал, не стремитесь заполнить эту пустоту своими репликами. Дайте человеку немного времени собраться с мыслями.2. Уточнение.
По ходу разговора попросите человека уточнить мысль, которая показалась вам важной. В рядовом разговоре мы часто додумываем за собеседника мелкие недосказанности и не обращаем внимания на неточности. Но когда вы обсуждаете эмоционально значимую тему, часть болезненных вопросов ваш собеседник может затронуть вскользь. Остановитесь на этом моменте и попросите пояснить.Если ваши отношения еще не настолько близки, чтобы делиться эмоциями, – уточняйте факты. Исследования показывают, что, если вы зададите всего три уточняющих вопроса, это существенно повысит симпатию человека к вам!
3. Пересказ (парафраз).
Закончив обсуждение, кратко, своими словами повторите то, что вам рассказал собеседник. Выделите акценты и покажите, что внимательно слушали. Благодаря такой обратной связи он увидит, что был понят или сможет пояснить свои слова, если вы что-то неверно истолковали.4. Повтор (эхо).
Медленно проговорите мысль, которую произнес собеседник. Используйте слова «То есть ты считаешь…», возвращая собеседнику сказанное.5. Развитие мысли.
Попробуйте в какой-то момент подхватить и развить основную мысль собеседника. Только не уходите при этом от темы. Обозначьте словами эмоции, которые он испытывает.