Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

Экономисты и авторитетные стратеги, как правило… просто

не понимают этого. («Это» же «банально» «мелкая» «ерунда с фи-

ладельфийским привкусом».) Вот почему здесь я намерен обозна-

чить подтекст «ерунды, которая действительно имеет значение»

при выполнении дела, а именно: «ВАЖНЫХ мелочей».

Мы с  коллегами предполагаем, что  вы будете читать эту

книжку, в  основном сидя на  унитазе. (Буквально или  фигу-

рально.) Иначе говоря, мы не думаем, что вы прочитаете ее от на-

чала до конца на одном дыхании — я все-таки не Джон ле Карре

и не Алан Ферст. Полагаю, вы оцените ту или иную идею — и я, разумеется, надеюсь, что некоторые из них покажутся вам на-

столько неотразимыми, что принудят вас к действию и вы захо-

тите опробовать одну из этих «ВАЖНЫХ мелочей», а со време-

нем, быть может, и взять ее на вооружение.

Что вряд ли произойдет — ведь эти идеи так очевидно «про-

сты», что никому и в голову не придет внедрять такие пустяки

в  повседневную жизнь. Например, в  тот день, когда я  добил

это «Введение», я  проводил семинар в  Манчестере (Англия).

Там у меня произошел долгий разговор с одним технарем, ко-

торый возглавлял фирму, предоставляющую инжиниринговые

услуги. Обсуждали «силу выражения признательности», точнее

некоторую регулярность, или частую регулярность, употребле-

ния слова «спасибо» как наглядное признание ценности реци-

пиента, будь то горничная или менеджер. Как и многие другие Введение 23

люди, особенно мужчины, мой инженер-руководитель не только

пренебрегает частым употреблением этого слова, но и вообще

не понимает, как его надо употреблять. Его вопрос о том, «как это

делать», явно был искренним, от всего сердца — и, надо заметить, храброго сердца, ибо он не побоялся прилюдно поднять такую

личную эмоциональную тему. И ведь он «понял это», по крайней

мере на интеллектуальном уровне, и «понял» смысл силы таких

слов, произносимых с надлежащей регулярностью. Дискуссия

была замечательной — мы подчеркнули значимость ВАЖНОЙ

мелочи, а также подлинной дисциплины, достойной присталь-

ного внимания методичного инженера, которая связана с этой

«изюминкой» явно «прозаического» действия. Я желаю ему до-

бра и хочу, чтобы он перестал быть технарем, которого волнуют

«только факты», и если он действительно примет на вооруже-

ние «признательность», то уже одно это с лихвой оправдает мою

6000-мильную поездку через Атлантику и обратно.

Перед тем как наставить вас «на путь истинный», хотелось бы

упомянуть о  двух других важных темах, которые некоторым

образом перекликаются с забавной историей о моем коллеге-

инженере. Во-первых, я хочу предельно ясно обозначить один

важный аспект понятия… «Твердое бывает мягким», «Мягкое

бывает твердым», которое красной нитью проходит через всю

книгу. Такие поступки, как сознательное выражение признатель-

ности, являются ярким выражением человечности — и если вы

ввели их в свой обиход, то, по моему глубокому убеждению, вы

усовершенствовали себя, став личностью, поведение которой

остается пристойным в этом суматошном, беспокойном мире.

Но, согласно главной мысли этой книги, такие поступки также

существенно улучшают эффективность организации и  уско-

ряют достижение поставленных целей  — будь то  повышение

прибыльности или  социальные программы, осуществляемые

некоммерческими предприятиями, неправительственными ор-

ганизациями и государственными учреждениями. Кроме того, выражение признательности — это искусный, я бы даже сказал, 24 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

не знающий себе равных способ вызвать энтузиазм, который

оказывает одинаковое воздействие на работников, партнеров

и клиентов и способствует выполнению практически любого

дела гладко, «как по маслу». Иными словами, тезис «Мягкое бы-

вает твердым» является чисто прагматическим — и чаще всего

его эффективное применение приводит к успешному результату!

Во-вторых, вы, разумеется, учитесь ловить рыбу на  муху, играть на фортепиано или делать шкафы, вкалывая до посине-

ния и героически пытаясь добиться мастерства. Так же обстоит

дело и с финансовым анализом или планированием рекламных

кампаний. В этой книге я привожу доводы, подтверждающие

большое значение умения активно слушать и одобрять работу

и мудрость других людей, причем всех без исключения. И я до-

казываю и страстно верю, что вы можете изучить эти полноцен-

ные приемы, практиковать эти полноценные приемы и стать, скажем, сформировавшимся «профессиональным слушателем».

Например, я высказываю мысль о том, что «эффективное страте-

гическое слушание» имеет важное, а быть может, и самое важное

значение для поддержания прочных «стратегических» отноше-

ний с клиентами. Кроме того, по силе воздействия первокласс-

ное «профессиональное» «владение» искусством слушания само

по себе каждый раз окажется намного мощнее средств количе-

ственного маркетингового анализа, будь то масштабы ресторан-

чика в Гилле, что в штате Массачусетс, или масштабы продажи

аэробусов Эмиратам, или искоренение малярии в какой-либо

части Африки.

Об этом мой рассказ, и я твердо стою на этих позициях. На-