Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

дарности клиенту за работу после отправки заказа до цветов в знак

признания отличной работы персонала «более низкого уровня». При-

калывайтесь друг над другом! Как вам понравится:

борец с кризисом 1-го класса?

Или: главный маньяк по «мелким основам»?

И будьте очень-очень-очень щедры на прилюдную похвалу тем, кто потрудился пройти лишний миллиметр, чтобы особенно успешно

выполнить «тривиальную» работу. «Мелочи» 31

2.  « Пустяки имеют значение».

Причем большое!

А теперь запишите голосовое сообщение!

«Если вы заявляете, что  отличаетесь от  конкурентов, для  начала было  бы ЗДОРОВО сделать звуковую запись».

Джеффри Гитомер. «Маленькая красная книга о  продажах»

(Jeffrey Gitomer, The Little Red Book of Selling).

Какие еще мелочи вы могли бы сделать сегодня, чтобы до-

биться существенного отличия в вашем бизнесе?

Пункт из плана действий: На… каждое… еженедельное со-

брание команды приглашайте… каждого… заслуженного че-

ловека (т. е. работника, от которого целиком зависит дости-

жение Совершенства) и послушайте его рассказ о «мелочи», которая может стать Большим Делом.

Выберите хотя бы одну.

Осуществите.

Сразу же*.

(* Этот пункт очень-очень краткий — и, как хотелось бы ду-

мать, очень-очень милый. И я знаю, что его очень-очень легко

осуществить. Поэтому… ноль… отговорок (оправданий) за не-

осуществление. Сразу же.)

3.  Сила цветов!

1. Расставьте цветы по всему (!) офису — особенно зимой и осо-

бенно в таких местах, как Бостон, или Миннеаполис, или Фарго, или Нью-Йорк, или Лондон, или Бухарест. Или Вермонт (!).32 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

2. Пусть всем будет известно, что «цветочный бюд-

жет» не ограничен.

3. В течение следующих 24 часов пришлите цветы…четы-

рем сотрудникам из вашей или иной организации… которые

оказали вам поддержку, включая — и это обязательное условие —хотя бы одного человека из другого подразделения*.

Я просто помешан на идее укрепления взаимодействия

между бизнес-подразделениями — это едва ли не вопрос № 1 —с  помощью «мягких хитростей», например, можно прислать

цветы, и не просто, а в основном с помощью классных компью-

терных программ!! (Будьте готовы к тому, что в этой теме я буду

повторяться, так как  мысли приходят под  самыми разными

углами.)

4.  Освойте тонкое искусство…

подталкивания!

Мой, пусть и по большей части дремлющий, но стойкий дав-

нишний интерес к «мелочам» подогрела самым невероятным об-

разом недавняя публикация таких книг, как «Подталкивание»

(Nudge) Ричарда Талера и Касса Санстейна (Richard Thaler, Cass Sunstein), «Шпаргалка для счастливчика» (Sway) Ори Брафмана

и Рома Брафмана (Ori Brafman, Rom Brafman), и пары других по-

добных книг. Раньше, в середине 1970-х, я изучил их главного

предшественника — работу лауреата Нобелевской премии Дэни-

ела Канемана и его коллеги Амоса Тверски . Шаг за шагом они рас-

крывали измеряемые грани человеческой «иррациональности»

в мире, где на авансцену выходит миф о рациональности и тому

подобные аспекты гиперрационального «экономического чело-

века». Канеман и Тверски последовательно изучают чрезмерно «Мелочи» 33

бурную реакцию людей на некоторые мелкие пустячки — и не-

адекватно слабую реакцию на некоторые крупные вещи. Для тех-

нарей, как я, это было особенно ошеломляющее открытие.

Главная мысль перечисленных книг — равно как и этой — мо-

нументально проста (а также просто монументальна): «мелочи»

могут иметь невероятно — потрясающе — ВАЖНОЕ значение

в важнейших ситуациях; например, при оказании медицинской

помощи, когда речь идет о спасении жизни тысяч и тысяч людей.

Рассмотрим небольшую подборку примеров, собранных мной

во время блужданий по свету.

• Соберите в одном помещении геологов (поисковиков) и гео-

физиков (компьютерщиков), вечно воюющих друг с другом

из-за чудовищной разницы в мировоззрении, и… вы найдете

больше нефти… чем ваши конкуренты, у которых специа-

листы работают в «отдельных помещениях».

• Стэнфордский университет пытается добиться значительного

увеличения существующих грантов на  междисциплинар-

ные исследования. Ректор университета утверждает, что та-

кие гранты служат основой для решения важнейших про-

блем в мире. Более того, он называет их не иначе как стерж-

нем, обеспечивающим будущее Великого университета. Одна

(б'oльшая) часть ответа на этот важный вопрос заключа-

ется в том, что требуется «просто» здание, т. е. исследователь-

ский корпус, целиком и полностью посвященный междисци-

плинарным исследованиям, — останется только объединить

в одном месте разрозненную команду и наблюдать, как чу-

деса сотрудничества льются словно из рога изобилия!

• Если расстояние между офисами партнеров больше 30,5 м, то  они будут непосредственно общаться друг с  другом

не чаще, чем те, у которых расстояние между офисами со-

ставляет 160 км.

• Компания Wal-Mart увеличивает размер тележек для своих

магазинов самообслуживания — и продажи крупных товаров 34 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

(например, микроволновых печей) повышаются на… 50 про-

центов!

• Замените квадратный стол на круглый — и среди участников

беседы резко вырастет процент высказывающихся!