Философия менеджмента

Успех в бизнесе по производству электроприборов вроде нашего зависит от того, удастся ли создать нечто вроде такого фан-клуба. Заполучив подобных заказчиков, вы будете пользоваться их благосклонностью, пока удерживаете разумную норму прибыли. Любой бизнесмен, не сумевший завоевать поклонников, не добьется серьезного успеха. А ведь это не так уж трудно: говорите то, что считаете нужным, будьте честными, играйте открыто, и заказчики вскоре сделаются вашими поклонниками. «С вами и вашей фирмой легко вести дела, так что я и дальше буду покупать у вас», – заказчик, рассуждающий таким образом, не бросит вас. Конечно, даже поклонник уйдет, если вы начнете продавать товар, не стоящий тех денег, которые вы за него просите. При такой политике вас неизбежно бросят. Но уверен, что, если вы будете довольствоваться разумной прибылью и заботиться о том, чтобы заказчик ценил ваши услуги, постоянные клиенты останутся с вами.

Забота об одном заказчике привлечет к вам сотню

Вы хотите, чтобы заказчиков у вас стало больше, хотите увеличить продажи – к этой цели стремятся все, кто занимается бизнесом, но достичь ее не так-то просто. Ваша фирма должна стать такой, чтобы покупатели рекомендовали ее своим друзьям, просто потому что уверены: отношение, услуги и качество продукции – все будет на высшем уровне.

Конечно, очень важно прилагать усилия для того, чтобы заполучить новых клиентов, но ничуть не менее важно заботиться об уже имеющихся. Будьте очень внимательны к одному заказчику, и получите еще сотню. И, напротив, потеряв одного заказчика, лишитесь сотни. Необходимо научиться именно такому отношению к клиентам.

Самые привередливые клиенты могут стать самыми преданными

Вы создаете продукцию, а потом стараетесь продать ее. Часть ваших постоянных заказчиков легко распознает достоинства ваших товаров и покупает их, не раздумывая. Но существуют и клиенты совсем другого рода. Каким бы ни был товар, они, кажется, не ждут от него ничего, кроме провала. Вас это раздражает, но, поскольку они – оптовые покупатели, вы изо всех сил стараетесь угодить им.

Если подобных клиентов у вас много и вы из года в год стараетесь заслужить их одобрение, ваш бизнес непременно будет расти. Я очень давно занимаюсь бизнесом, и всегда у меня находились партнеры, с которыми было чрезвычайно трудно вести дела: они с наслаждением выискивали недостатки в наших товарах. Благодаря именно им компания Matsushita Electric стала такой, какая она есть. Если бы подавляющее большинство наших заказчиков просто принимало нашу продукцию на продажу, не подвергая ее скрупулезной оценке, это, пожалуй, было бы хорошо на тот момент, но зато мы не научились бы очень многому.

Если вы получаете много жалоб, значит, для них есть какие-то основания. Может показаться, что производителям, имеющим дело с большим количеством привередливых клиентов, приходится выполнять много дополнительной работы; но, прилагая постоянные, целенаправленные усилия для того, чтобы удовлетворить этих заказчиков, они будут огромными шагами идти по пути повышения навыков сотрудников и совершенствования принципов производства. В результате корпорация только становится сильнее.

Конфликты и гармония отношений с клиентами

Хотя стремиться удовлетворять требования капризных заказчиков необходимо, верно и то, что для развития компании нужно не бояться спорить с клиентами. Но постоянные разногласия – тоже плохо; они могут усиливаться и в конце концов привести к разрыву отношений. Вот что я имею в виду: нужно прямо и честно говорить клиенту то, что считаете нужным, задавать имеющиеся у вас вопросы, а потом внимательно слушать, что скажет другая сторона. Таким образом вы сможете согласовать интересы и продвинуться в разрешении разногласий. Если вы будете придерживаться этой твердой и искренней позиции, ваш бизнес будет преуспевать.

Некоторые компании стремятся угодить даже невыполнимым требованиям заказчиков. Таким предприятиям вряд ли можно рассчитывать на успех. Отношения, при которых клиент всегда добивается своего, отказываясь прислушиваться к мнению производителя, нельзя считать здоровыми и располагающими к успешному ведению бизнеса.

Отношения с заказчиками должны представлять из себя непрерывный цикл с периодами напряжения и достижения согласия. Конфликт в ходе переговоров – вполне здоровое явление. А предприятие, которое, боясь потерять клиентов, избегает конфронтации и только и знает, что кланяться и поддакивать им, соглашаясь с любым капризом, рано или поздно потерпит крах.

Ключ к успеху в маркетинге Маркетинг – это творческий процесс