Философия менеджмента

Когда «Аполлон-11» в 1969 году впервые доставил астронавтов на Луну, я воспользовался случаем и предложил сотрудникам Matsushita задуматься о том, какой урок из этого события они могут извлечь для себя. Если они примут действительно твердое решение, поклянутся сами себе не допускать ошибок, то смогут достичь идеала. Их стремление к идеалу не только бы повысило качество продукции Matsushita Electric, но и оказало мощный эффект на качество японских товаров в целом.

Все вы ежедневно участвуете в создании высококачественных товаров; я знаю, что вы прикладываете массу усилий, чтобы не допустить ни единого дефекта, но порой у вас может чуть-чуть не хватать тщательности или внимания, и потому будет очень полезно еще дважды проверить то, что вы уже проверили дважды. Иной раз перестраховка отнюдь не повредит, и поэтому я призываю вас особо подумать о том, что проверять и перепроверять – очень полезно.

Не выпускайте в продажу товары, в которых полностью не уверены

Мы приняли решение выпускать только продукцию без дефектов. Если возникает опасность появления брака, разумнее временно прекратить производство. Пусть остановка повлечет за собой убыток; он все равно будет куда меньше того, что можно получить, выпустив на рынок товар с дефектом. Нам необходимо воспитывать в себе смелость идти при необходимости на такие меры.

Нетрудно убедить себя в тщетности подобных стараний или, уступая требованиям постоянных потребителей, желающих как можно скорее получать новые товары, решить: «Ладно, на сей раз сойдет и так», – и выбросить из головы дурные предчувствия. Когда же эта практика войдет в обычай, начнутся ошибки.

Нужно найти в себе смелость сказать потребителям: «Прошу вас, возьмите этот товар у другого производителя. Мы еще не уверены в своей продукции». Умение поступить таким образом очень важно. Никогда не продавайте продукцию, в которой сомневаетесь, в которой у вас нет полной уверенности. Потери, которые вы понесете из-за подобного решения, будут кратковременными и относительно небольшими. Постоянно помня о том, насколько бóльшим может оказаться убыток, причиненный продажей действительно дефектных товаров, мы должны принять за правило никогда, никогда не пускать их в продажу.

Испытывайте продукцию так, будто ею пользуется дилетант

Конструируя изделие и готовя его к производству и продаже, мы обычно очень хорошо представляем себе, как им пользоваться, чтобы оно не пострадало в процессе употребления. Мы бессознательно считаем, что нам известно все об этом изделии и о том, как с ним правильно обращаться, – мы специалисты по его использованию. Но вот тут-то и кроется опасность. Тот, кто создал ту или иную вещь, досконально знает ее конструкцию, ее сильные и слабые качества и, естественно, не допустит ошибок при ее использовании. Ведь мы знаем ее, как никто другой.

А вот для покупателей это совершенная новинка; в том, что касается электротоваров, они дилетанты. Они не знают, чего нужно избегать при пользовании той или иной вещью. И потому, хотя мы считаем, что с аппаратом ничего не случится, он вполне может сломаться, если с ним поступить как-то не так. Будучи специалистами по использованию этой аппаратуры, мы точно знаем, как с нею обращаться, и потому, естественно, в наших руках она не ломается. Но, выставляя товар на продажу, мы не можем ожидать такого знания от тех, кто его купит.

Нельзя рассчитывать на то, что потребители будут хорошо разбираться в электрооборудовании; порой они могут обращаться с ним небрежно и грубо. Они могут сделать с ним такое, что нам никогда не пришло бы в голову. А потом вещь с поломкой, возникшей вследствие такого обращения, возвращается к нам как «бракованная». Поэтому инженеру необходимо отбросить все свои технические знания и обращаться с устройством так, как это делал бы совершенно непросвещенный человек. Думаю, если так поступать, количество поломок заметно уменьшится.

Важность хорошего дизайна Пусть утилитарность будет основным принципом конструкции

Я не так уж глубоко разбираюсь в дизайне и конструировании, поэтому просто выскажу общие соображения по этому поводу. Уверен, что, совершенствуя внешний облик изделия, мы обязаны думать о его основном назначении. Мне кажется, что дизайн сам по себе может внести немалый вклад в то, чтобы наша жизнь становилась лучше, комфортабельнее и счастливее.