Физиогномика [Учебное пособие]

Атмосфера магазина (или любого другого предприятия, обслуживающего людей) складывается из разных видов отношений. Рассмотрим, какую роль в развитии этих отношений играет информация, поступающая от внешнего облика, в том числе лиц — участников общения.

Покупатель — товар. Покупатель может по-разному относиться к вещам, которые находятся на полках магазина. Если ему нравится предлагаемый товар, то на лице его появляется интерес, любопытство, некоторыми предметами он может любоваться. Такое настроение одного человека (особенно, если он высказывает вслух свои впечатления и давние мечты именно о такой вещи!) невольно передается другим посетителям магазина, и они незаметно для себя тоже настраиваются на покупку. А если кто-то ходит по товарным рядам с равнодушным или недовольным видом, разочарованно отворачивается от товаров, выставленных на витрине, то поведение и внешний вид могут вызвать сомнения в необходимости покупки и у других посетителей магазина.

Покупатель — магазин. Если у покупателя есть любимый магазин, то он в первую очередь отправляется туда. Войдя в магазин, он, как правило, улыбается и приветствует продавцов, одно его появление уже создает и поддерживает позитивный настрой в торговом зале. Лица таких постоянных посетителей обычно доброжелательные, спокойные, уверенные. Эти люди способствуют созданию благоприятной атмосферы, в отличие от других, вечно недовольных, нахмуренных, подозрительных, заранее настроенных на неприятности и конфликты. Негативная оценка магазина и обслуживания в нем провоцирует других покупателей на проявление нервозности, раздражения, заставляет их сомневаться в качестве товара и честности продавцов.

Покупатель — продавец. Продавец всегда реагирует на потребителя, который к нему пришел за товаром. Отношение покупателя к продавцу может быть:

• надменно-высокомерным;

• пренебрежительно-равнодушным;

• равнодушно-вежливым;

• доброжелательно-уважительным..

Каждое из этих отношений вызывает соответствующее отношение к посетителю со стороны обслуживающего персонала. Одновременно в магазине могут оказаться посетители с разными настроениями, и продавцу необходимо отреагировать на всех. В торговом зале создается противоречивая, изменчивая, напряженная атмосфера.

Покупатель — покупатель. Характер этого общения непременно влияет на атмосферу в магазине. Если покупатели сдержаны и предупредительны (признаки этого состояния и поведения легко определить по лицу — спокойная улыбка, внимательное выражение, Открытый прямой взгляд), то в магазине царит благоприятная обстановка, в которой легче сделать свой выбор. К тому же, можно узнать независимое мнение постороннего человека о приобретенной вещи, которое часто покупателям кажется объективным. Когда же посетители грубят друг другу, высказывают претензии и упреки (а на их лицах — агрессия, злость), то очень быстро возникает в магазине напряженная конфликтная атмосфера, и часть покупателей быстро уходит без покупок.

Встречаются очень чувствительные покупатели, которые остро реагируют даже на малозаметные сигналы, поступающие от окружающих людей. Например, сомневаясь в выборе какого-то предмета, такой покупатель заметил заинтересованный, одобряющий взгляд со стороны, и тут же сомнения рассеиваются (иногда к такому решению приводит завистливый взгляд). Но чувствительный клиент может резко отказаться от уже выбранного товара и с раздражением и обидой уйти лишь потому, что кто-то рядом держался увереннее, и тем более, если заметит (или почувствует) его насмешливый или пристальный взгляд, небрежную мимику, горделивую посадку головы.

Продавец — покупатель. Эти отношения можно разделить на следующие типичные категории:

• доброжелательно-уважительные;

• вежливо-равнодушные;

• пренебрежительные;

• неприступно-холодные.

Избирательное, позитивное отношение продавца к посетителям способствует созданию нервозной обстановки в магазине. Покупатели со средним (или низким) доходом, одетые не по последней моде, чувствительные к замечаниям в свой адрес, чувствуют себя неуютно, стараются быстрее уйти из такого магазина, даже если у них изначально было намерение что-либо приобрести. Важно, чтобы продавец умел проявить ровное и равное отношение к каждому клиенту, а для этого в первую очередь необходимо контролировать и регулировать свои мимические проявления. Это закон успешной продажи.