Физиогномика [Учебное пособие]

Продавец — продавец. Заходя в магазин, человек неосознанно воспринимает все, что происходит вокруг, всю ситуацию в целом. Отношения, которые существуют между персоналом, также значимы для клиентов — как продавцы разговаривают друг с другом, какими взглядами обмениваются, напряжены или расслаблены, готовы обслуживать любого посетителя или «перекидывают» друг другу «невыгодных, неприятных». Внешний облик продавца неизменно выдает царящие в коллективе взаимные обиды, зависть, соперничество. Чувство неудовлетворенности персонала может не высказываться вслух, но скрыть его невозможно. Как правило, зеркалом постоянного негативного самочувствия человека является его лицо и все, что с ним происходит. Поэтому для создания благоприятной атмосферы в торговом зале руководителям необходимо заботиться не только об отношениях «продавец — покупатель», но и об отношениях «продавец — продавец», «продавец — магазин».

Продавец — товар. Если продавцу нравится продукция, которой он торгует, если он хорошо знает об особенностях ее использования и ее разновидностях, если он искренне заинтересован в ее реализации, то в большинстве случаев успех, в продаже товара ему обеспечен. Если работник магазина сам восхищается продуктом, то заинтересованность, радость, восторг, написанные на его лице, в сочетании с подробной информацией об интересующей покупателя вещи помогут последнему сделать правильный выбор и уйти с приобретением.

Равнодушие к вещам, которые разложены на полках магазина, безразличие, нарисованное на лице, отталкивает клиентов, охлаждает их интерес как к товару, так и к данному магазину.

Таким образом, атмосфера любого торгового предприятия имеет большое значение для его успеха в продажах: «Она (атмосфера) не имеет ни вкуса, ни цвета, ни запаха. Посетитель не может потрогать атмосферу магазина, но он хорошо ощущает ее всеми своими органами чувств. Ему или приятно обдумывать покупку и выбирать товар, или, напротив, тягостно и хочется уйти, не доведя дело до конца». С каким лицом покупатель покидает магазин?

Приемы установления контакта продавца с покупателем

Как выяснили выше, в работе продавца малейшие детали поведения имеют большое значение. Общение с покупателем начинается с установления быстрого контакта с ним, причем войти в контакт необходимо в очень короткое время. Да к тому же покупатель, чаще всего, совсем незнакомый человек, о нем ничего неизвестно. Существуют некоторые приемы, овладев которыми, продавец с большей вероятностью сможет расположить к себе клиента.

Взгляд. Началом контакта служит первый взгляд, брошенный продавцом на посетителя. Желательно, чтобы этот взгляд не был слишком долгим и пристальным, хорошо, если он спокойный, внимательный и приветливый. Чтобы контакт между покупателем и продавцом состоялся, необходимо смотреть в глаза или на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз. Если ответный взгляд посетителя заинтересованный, дружелюбный и открытый, то можно предположить, что контакт состоялся и общение будет продуктивным. Если же взгляд одного из них начнет слишком низко опускаться, осматривая среднюю и нижнюю части тела, то другой, скорее всего, будет испытывать неловкость, смущение. Подобные неприятные ощущения возникают и в том случае, когда взгляд надолго останавливается на какой-либо части лица или тела (например, взгляд в упор).

Взглядом можно привлечь к себе человека, но можно и оттолкнуть, так, холодный и равнодушный взгляд, сразу же отпугивает другого, даже если тот слышит при этом любезности и комплименты.

Оценивающий взгляд, когда нас словно «измеряют с головы до ног», тоже настраивает против того, к кому мы пришли за услугой или товаром. Продавцу важно уметь сдерживать себя в оценках своего клиента, т. е. его физических, интеллектуальных или нравственных качеств. Ведь, как правило, для таких оценок нет серьезных оснований. Иногда считают, что если оценка не произнесена вслух, значит — ее и нет, о ней никто не узнает. Это ошибочное мнение. Молчаливые оценочные характеристики проявляются во взгляде продавца, мимике, движении головы. Особенно болезненно относятся к оценивающим взглядам люди стеснительные или комплексующие из-за своей внешности, люди в плохом настроении или те, кто неважно себя чувствует или одет не по моде. Наше отношение к другим людям во многом зависит от того, считаем мы их физически привлекательными или нет. К несимпатичным нам людям мы можем проявить меньше внимания, равнодушие, небрежность или высокомерие. Нам хочется быстрее прекратить контакт с ними.

Пронизывающий, изучающий взгляд может вызвать у посетителя внутренний протест, может показаться оскорбительным, особенно у людей пожилых.

Взгляд всегда отражает соответствующее эмоционально-психологическое состояние человека. Если продавец или покупатель встретятся с одним из следующих взглядов, то их взаимодействие будет сложным, иногда даже невозможным:

• равнодушный, ленивый;

• рассеянный;

• скучный;