Физиогномика [Учебное пособие]

• хмурый и усталый;..

• тяжелый и подозрительный;

• нерешительный, растерянный;

• грустный, печальный;

• испуганный, подавленный;

• злой, агрессивный;

• хитрый, цепкий;

• презрительный и т. п.

Для налаживания общения с посетителем продавцу необходимо обратить внимание не только на взгляд, но и на движение глаз:

• неторопливый методичный осмотр товара — признак того, что покупатель ищет взглядом нужную ему конкретную вещь;

• беглое, скользящее движение глаз может быть признаком того, что посетитель просто удовлетворяет свое любопытство, знакомится с ассортиментом;

• взгляд задерживается на какой-то вещи — возможно, покупатель увидел что-то подходящее ему, на его лице появляется оживление, глаза расширяются. Именно в этот момент хорошо бы вступить в контакт с потребителем, он внутренне готов к приобретению товара.

Если в магазин зашел неконтактный посетитель — замкнутый, скрытный, неуравновешенный, молчаливый, грубоватый, резкий, то к нему необходим особый подход. Он, как правило, не переносит явно выраженного внимания к себе и не хочет общаться с продавцом во время выбора товара. Необходимо проявлять повышенное внимание к его невербальным проявлениям — движениям, жестам, а главное — лицу. Малейшее оживление, проявление интереса необходимо уловить и осторожно начать диалог. Продавцу необходимо набраться терпения, если он не хочет потерять клиента. У неконтактного клиента даже вежливое обращение способно вызвать негативную реакцию, поэтому продавец должен тщательно контролировать выражение своего лица, интонацию и содержание первых фраз. Внешне общение с таким посетителем должно быть сдержанным, скупым, ненавязчивым, но открытым, естественным и доброжелательным.

Улыбка. Чаще всего открытая и естественная улыбка помогает быстро установить эмоциональный контакт с клиентом, в отличие от вежливой, формальной, которая воспринимается равнодушно, так как не отражает истинного отношения.

Заискивающая и подобострастная улыбка настораживает посетителя, он начинает опасаться подвоха, обмана.

Усмешка или ухмылка вызывают резкую и негативную реакцию, контакт прекращается, не успев начаться.

Улыбка должна служить приглашением к общению, с ее помощью можно без слов сообщить о готовности помочь, оказать услугу. Если покупатель пришел хмурый, усталый, подавленный, ему может помочь добрая улыбка, подняв настроение. А когда продавец видит посетителя с тяжелым подозрительным взглядом, настроенным ни с кем не церемониться, ему лучше вспомнить о мягкой улыбке, которая может нейтрализовать негативные эмоции гостя магазина.

Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами — направлением взгляда, поворотом головы, выражением лица и т. п. Когда это не действует, включается слово.

Глядя на улыбающегося человека, самые агрессивные люди становятся более миролюбивыми, у самого угрюмого человека на лице появляется нечто вроде улыбки. Если попробовать улыбаться даже в плохом настроении — оно быстрее исчезнет. У тех, кто работает с людьми, улыбка— профессиональный инструмент и профессиональное качество.

Улыбка позволяет без слов выразить уважение, открытость и доверие к партнеру. Она

• снимает сопротивление;

• обязывает партнера действовать подобным образом, т. е. тоже улыбаться;

• демонстрирует уважение;

• создает желание соответствовать ожиданиям партнера по общению;

• создает в глазах партнера имидж приятного человека;

• вызывает положительные эмоции у партнера.

Самоконтроль мимики. Для приобретения навыков самоконтроля мимики необходимо иметь в виду следующее:

• надо удерживаться от чрезмерно оживленной мимики, это придает общению нежелательный оттенок суетливости;

• недопустимо, чтобы лицо продавца напоминало застывшую маску с непроницаемым взглядом.

Чтобы создать благоприятную, располагающую к общению атмосферу в магазине, продавцу необходимо при любых обстоятельствах успевать контролировать все свои проявления, поддерживать положительный мимический тон. Продавец, стремящийся достичь профессионального мастерства, должен посвящать достаточное время тренировке своего лица, чтобы подобрать для себя естественную и наиболее выразительную «мимическую гамму». Он должен выходить в торговый зал, как на сцену, ведь талантливый продавец всегда немного актер!

Как могут работать модельеры…