Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Слушайте внимательно и уважительно

Пожалуй, самый простой способ перевести собеседника от сопротивления к согласию – это внимательно и уважительно его слушать. Вы уже поступали так, готовясь сказать НЕТ. Даже столкнувшись с провокациями собеседника, продолжайте демонстрировать уважение. Помните, что ваше уважение связано не с какими-либо качествами собеседника, а со свойствами вашей натуры. Оставайтесь самим собой, храните верность своим ценностям. И сохраняйте контакт с собеседником.

Слушая собеседника, следите за возникающим у вас чувством вины. Помните, что вы не отвечаете за реакцию другого человека. Его реакция на ваше НЕТ совершенно естественна. Не пытайтесь уберечь собеседника от чувства разочарования или печали. Симпатия, сколь бы ни нравилось вам это слово, может ослабить вас и заставить пойти на условия собеседника. Вы можете сочувствовать (то есть проявлять понимание), не сопереживая собеседнику (то есть не испытывая боли вместе с ним). Сочувствие – это форма уважения.

Парафраз

Люди редко проявляют понимание и уважение в конфликтной ситуации. Когда же это происходит, их собеседники искренне удивляются, а потом успокаиваются. Поэтому продолжайте внимательно слушать и дайте собеседнику понять, что вы его слушаете. Сделать это можно разными способами, и один из них – парафраз, то есть повторение собственными словами того, что только что сказал собеседник. Этот полезный прием использовался еще в Средние века в Парижском университете. В теологических дебатах требовалось повторять то, что только что сказал противник, пока он не убеждался, что вы его правильно поняли. Только после этого можно было переходить к высказыванию собственной точки зрения. Замедление темпа дискуссии в действительности ускоряет процесс понимания.

Если пара фраз носит механический или неискренний характер, то ваши действия окажут противоположный эффект на собеседника. Вы лишь начнете действовать ему на нервы. Но если вы искренне хотите подчеркнуть, что поняли собеседника, то добьетесь сразу трех важных целей. Во-первых, собеседник поймет, что вы стараетесь его понять, то есть проявляете уважение. Во-вторых, вы действительно поймете, что хотел сказать собеседник. И в-третьих, повторяя чужие слова, вы сможете на несколько секунд «подняться на балкон» и подумать, прежде чем отвечать.

Вот несколько полезных предложений, которыми можно начать парафраз:

• Давайте убедимся, что я правильно вас понял…

• Если я правильно понял, вы говорите…

• Я хочу вас понять. Если я правильно понял, то…

Признайте точку зрения собеседника, не отказываясь от своей

Следующий шаг – это подтверждение ценности точки зрения собеседника. При этом вы не должны отступать от собственной.

Если отступление означает отказ от своей точки зрения, подтверждение позволит вам, оставаясь на собственной, проявить уважение к мнению собеседника. «Я понимаю вашу точку зрения. Это очень важно. Вы воспринимаете ситуацию иначе». Вы признали мнение собеседника, но не согласились с ним.

Рассмотрим для примера разговор между матерью и маленькой дочкой.

Мать: «Мне очень жаль, что ты расстроилась. Нам с папочкой очень хотелось бы тебя порадовать, но мы не можем.».

(Дочь продолжает плакать.) Дочь: «Я очень хочу иметь маленькую сестренку.».

Мать: «Я понимаю, что ты хочешь иметь маленькую сестренку. Мне бы тоже этого очень хотелось, солнышко, но мы не можем.».

Дочь: «Ну пожалуйста, мамочка, я очень, очень, очень, очень хочу сестренку. Ну пожалуйста…».

Мать: «Ты очень огорчена, дорогая?».

Дочь: «Угу (начинает плакать).».

Мать: «Это тяжело, правда?».

Дочь (кивает): «Это нечестно. Я – самая маленькая в семье. Я не хочу быть самой маленькой.».

Мать: «Тебе не нравится быть самой маленькой?».

Дочь (шмыгает носом): «Не нравится.».