Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

В этом примере мать не пытается спорить с дочерью или давать ей советы. Она просто выслушивает девочку, подтверждает значимость ее чувств и пытается своими словами повторить то, что только что услышала. Мать позволяет дочери испытывать разочарование и печаль. Она уважает эти чувства, но не отказывается от собственной точки зрения. В этом проявляется уважение. (Должен с удовольствием заметить, что позже эта проблема была разрешена. В семье появилась маленькая собачка – гораздо меньше, чем маленькая девочка, и дочь была счастлива).

Замените «но» на «да… и»

В конфликтной ситуации, как правило, господствует мышление «или-или». Или я прав, или прав мой собеседник. Или мои интересы будут удовлетворены, или его. Или я настою на своем, или он. В такой ситуации есть место только для одной точки зрения, все остальное оказывается лишним и ненужным. Идеология «или-или» создает совершенно ненужную поляризацию интересов, что отвлекает внимание от основной цели – убеждения собеседника в необходимости уважать ваши потребности.

Вместо этого гораздо полезнее будет принять идеологию «и-и». У собеседника есть своя точка зрения и у вас тоже. Суть вашего позитивного НЕТ заключается не в полном отказе от мнения собеседника, а в утверждении собственных потребностей и ценностей.

Чтобы вы представили все наглядно, замените слово «но» словами «Да… и». Если покупатель требует снизить цену, твердя: «Ваши цены слишком высоки», очень соблазнительно ответить: «Но посмотрите на наше качество, уровень обслуживания, нашу репутацию». Проблема заключается в том, что собеседник может вас просто не услышать, поскольку слово НЕТ является сигналом противоречия. Люди не любят, когда им противоречат, поэтому просто перестают слушать. Вам гораздо лучше удастся отстоять свою точку зрения, если вы подтвердите мнение собеседника, а уж потом перейдете к аргументам в свою пользу: «Да, вы правы, наши цены довольно значительны. И если вы учтете наше качество, уровень обслуживания и репутацию, я думаю, вы согласитесь, что они вполне соответствуют предлагаемому товару». Все очень просто – достаточно лишь поменять слова местами.

Скажите: «О? да? НЕТ.»

В группах Анонимных Алкоголиков используется весьма полезный прием, позволяющий справиться с отказом собеседника мириться с вашим НЕТ. Что бы ни сказал собеседник, реагировать нужно одним из трех слов:

• О? Другими словами, подтвердите точку зрения собеседника нейтральным, спокойным тоном.

• ДА? Дайте собеседнику использовать все свои приемы и трюки, а затем останьтесь при своем убеждении.

• НЕТ. Повторите свое НЕТ.

Представьте, что знакомый хочет одолжить у вас денег, и вы ему уже отказали. Диалог может происходить следующим образом:

Знакомый: «Я остался совсем без денег».

Вы: «О?».

Знакомый: «Я совершенно на мели».

Вы: «Да?».

Знакомый: «Мне очень нужны деньги».

Вы: «О?».

Знакомый: «Ты – мой лучший друг».

Вы: «Да?».

Знакомый: «Ты можешь одолжить мне немного?».

Вы: «НЕТ».

Конечно, это несколько утрированный пример, но зато простой и запоминающийся. Этот прием – полезнейшее упражнение для тех, кто привык приспосабливаться. Таким образом, вы подтверждаете точку зрения собеседника и при этом не меняете свою.

Вспомните о деревьях

Деревья отлично умеют бороться с ветром. Они сгибаются, но не ломаются. Так и мы, когда возникает необходимость отказать человеку, который не хочет мириться с нашим НЕТ, должны проявлять твердость и гибкость одновременно.

В отказе самое трудное – это справиться с реакцией собеседника. Очень легко уступить или атаковать, то есть ответить на реакцию реакцией. Но поступать так не нужно.

Даже в сложной ситуации, описанной в начале этой главы, молодой спичрайтер, решивший сменить место работы, Дик Гудвин, сумел сохранить верность собственному ДА. Несмотря на все уловки и манипуляции президента Джонсона, Гудвин не сдался, но и не перешел в атаку. Он реализовал свое намерение, уволился и стал работать в университете. И хотя президент нанес ответный удар, вскоре он оттаял и сумел принять НЕТ от своего подчиненного. Ответ президента на заявление об отставке доказывает, что Джонсон прошел путь от гнева к печали, а затем к искреннему согласию.