Гений общения. Пособие по психологической защите

Одной из форм обратной связи в общении людей является возврат к сказанному. Повторение слов или целых фраз, только что произнесенных собеседником, — это ясный и понятный сигнал, что его слушают, а мысли и чувства, только что выраженные им, важны и нашли отклик. Возврат к сказанному — это не пояснение мыслей говорящего и, тем более, не толкование его слов. Слова заключают в себе опыт человека, и он пользуется ими в своей речи, чтобы выразить знание. Слова имеют для каждого из нас уникальное значение, поэтому заменять их своими, даже с наилучшими намерениями, не всегда целесообразно: это может привести к конфликту с Невыносимым Человеком. Вряд ли ему придется по душе, если кто-то начнет перефразировать его умозаключения: «Другими словами…» или «Короче, то, что вы пытаетесь сказать…» К тому же подобные высказывания могут быть истолкованы так, будто бы вы не понимаете, о чем говорит собеседник. С другой стороны, не нужно думать, что возврат к сказанному превратит вас в попугая, повторяющего слово в слово сказанное Невыносимым собеседником. То, насколько активно следует пользоваться возвратом к сказанному, зависит от конкретной ситуации:

• минимально — с атакующим Танком, поскольку ему не нужно подтверждения, что его слушают и понимают. Танк и так устремлен к определенной цели;

• максимально — с Всезнайкой, ведь если ему покажется, что его не понимают, он начнет объяснения с самого начала. Это же относится к болтливым Сделаю Потом и Всегда Согласен. Несомненно, повторение сказанного — важная часть искусства общения со всеми типами Невыносимых Людей. Возврат к сказанному особенно полезен при общении с Невыносимым Человеком по телефону, поскольку он не видит вас и обратная связь реализуется только словами и интонациями вашего голоса.

Шаг 3. Прояснение смысла

Выслушав собеседника, начинайте прояснять смысл его слов. Может случиться, что, начав задавать, казалось бы, элементарные вопросы, вы будете выглядеть не слишком сообразительным человеком. Это не страшно. Вопросы эти не так уж просты, как может показаться на первый взгляд. Их называют проясняющими вопросами, они как бы не закончены, открыты и, конечно, значат гораздо больше, чем простое поддакивание. Начинаются проясняющие вопросы со слов: что, где, когда, как… Например: «О ком вы говорите?», «Что вы имеете в виду?», «Когда это случилось?», «Где?», «Как это произошло?» Собрав эти сведения, вы сможете понять скрытый смысл разговора и проанализировать, что лежит в основе поведения собеседника. Важно развить в себе умение переключаться от возврата к сказанному на сознательное собирание проясняющей смысл информации. При общении с Невыносимыми Людьми искусство задавать верные вопросы более важно, чем умение получать верные ответы. Человек, вникающий в скрытую суть разговора, получает гораздо больше, чем просто ответы на интересующие его вопросы. Однако, общаясь с человеком, который расстроен или чем-то огорчен, не всегда возможно сразу прояснить смысл разговора. Эмоции людей, находящихся в таком состоянии, затмевают их разум. Припомните сами, сколько раз, будучи не в духе, вы говорили то, чего вовсе и не имели в виду. И пока вести разумный разговор с огорченным человеком невозможно, полезно установить с ним обратную связь: выражение благорасположенности и возврат к сказанному — вот что поможет в этом деле. Только после этого можно начинать задавать проясняющие вопросы.

• С их помощью можно собрать очень полезную информацию, которая откроет скрытый смысл беседы. Проясняющие вопросы объяснят обоим собеседникам многие тонкости и детали, упущенные в разговоре.

• С их помощью можно спокойно и участливо показать Невыносимому собеседнику, что вы заинтересованы в том, что он говорит. Это успокоит его и сделает более общительным.

• С их помощью воздействуют на ситуацию так, чтобы она развивалась в нужном вам направлении.

• С их помощью в разговоре можно выявить ложь и ее подоплеку, не вызывая со стороны собеседника враждебности. Один наш знакомый полицейский детектив называет это «методом Коломбо»[3].

Мы рекомендуем использовать метод проясняющих вопросов как можно чаще. Применяйте его даже тогда, когда вам кажется, что прекрасно понимаете, о чем говорит человек. Слишком часто мы думаем, что знаем, о чем идет речь, однако, как оказывается на поверку, не имеем об этом ни малейшего представления. Конечно, задавая проясняющие вопросы, вы вовсе не обязательно получите нужные ответы — это зависит от того, с каким человеком ведется беседа. Например, Человек-Нет и Нытик изъясняются слишком широкими обобщениями, так что трудно получить от них сразу нужную информацию.

Шаг 4. Подведение итогов услышанного

Для того чтобы убедиться в том, что вы с Невыносимым собеседником действительно поняли друг друга, подведите итоги услышанному: «Итак, если я правильно вас понял, то дело заключается в том-то и том-то… они сделали то-то и то-то… это случилось там-то и там-то… так-то и так-то…» Поступив так, вы добьетесь по меньшей мере двух вещей: