Гений общения. Пособие по психологической защите

Главное здесь то, что Фрэнк не распознал положительного намерения, а продавец навсегда потерял способность проявлять инициативу. Если бы хозяин магазина выразил благорасположенность, то он просто сказал бы своему новому сотруднику следующее: «Спасибо, что ты взял на себя труд заменить лампочки. Мне нравится твоя забота о репутации нашего дела, ведь бьюсь об заклад — ты решил, что в таком непривлекательном магазине и товар соответствующего качества. Да и наши продавцы, несомненно, оценили улучшенное освещение — работать стало удобнее. Конечно, у магазина сейчас серьезные трудности с притоком наличности, и нам придется лишние лампочки возвратить обратно. Однако благодарю тебя за инициативу, я бы очень хотел, чтобы ты действовал подобным образом и в будущем… Скорее всего, молодой сотрудник после таких слов не побоится лишний раз проявить инициативу, способность к самостоятельным решениям.

Оправдание человека за недостаточностью улик — это ключ, который открывает в наихудших намерениях все лучшее, что есть в каждом из нас. В самых спорных действиях человека необходимо выявлять положительное намерение, и тогда вы сможете воздействовать на поведение тех, кто давно стал для вас Невыносимым. Бывает, люди и сами не знают, что руководствуются положительными намерениями. Ваша задача — разобраться в них и поощрить Невыносимого, даже если вы не уверены, что он преследовал положительную цель. Придумайте что-нибудь правдоподобное и выразите ему свое благорасположение: мы уверены, что он сделает в ответ что-нибудь хорошее и ваши взаимоотношения улучшатся.

Применение стратегии выражения благорасположенности применительно к четырем основным намерениям, рассмотренным с помощью линзы понимания:

• Имея дело с человеком, который самым решительным образом собирается выполнить задачу, необходимо в разговоре кратко и по-деловому поддержать его, тогда ваше сотрудничество окрепнет и вы станете лучше понимать друг друга;

• Имея дело с человеком, который собирается сделать все наилучшим образом, обязательно обратите особое внимание на детали, вместе обсудите их. В результате ваше сотрудничество принесет плоды, а взаимоотношения улучшатся;

• Имея дело с человеком, главная цель которого — ладить с людьми, в данном случае конкретно с вами, обязательно разговаривайте с ним дружески, дайте ему понять свою расположенность к общению. Несомненно, скоро ваши взаимоотношения окажутся на высоте.

• Имея дело с человеком, главная цель которого — получить оценку, в разговоре с ним обязательно подчеркните, что необыкновенно цените его вклад в общее дело. Не сомневайтесь, ваше сотрудничество будет плодотворным и вы прекрасно поймете друг друга.

Постарайтесь выработать привычку постоянно спрашивать себя, какое положительное намерение скрывается за действиями и словами того или иного человека. Что еще это может означать? Какая положительная цель стоит за по ступками этого человека? И если вдруг именно сегодня ваша супруга изводит вас упреками или лучший друг начнет неприятный разговор, не бросайтесь сразу в атаку, а сначала попробуйте выразить благорасположенность: «Я ценю твою заботу и любовь ко мне, поэтому мне очень хочется разобраться в наших отношениях!» Вполне возможно, что близкий вам человек успокоится и переменит тему разговора, вот после этого и приступайте к серьезной, полной взаимопонимания беседе.

Определяем оценочные критерии