Гений общения. Пособие по психологической защите

Конечно, последние слова в разговоре зависят от конкретной ситуации, но обычно приходится ограничиться двумя фразами. Внимание Танка можно привлечь на очень короткое время, поэтому вы должны как можно быстрее прекратить долгие рассуждения. Подстрахуйте заключительную реплику правом собственности на нее, заявив: «С моей точки зрения…» или «То, как я это понимаю…» Это поможет после заключительной реплики избежать возобновления атаки со стороны Танка. Дальнейший разговор зависит от конкретной ситуации, Например, шеф устроил вам разнос в своем кабинете: «Почему проект до сих пор не готов? Ты мурыжишь его целых две недели, а отстал уже на месяц!» Вы отвечаете: «Шеф, я понимаю: вы считаете, что проект должен уже быть готов (выражение благорасположенности: возврат к сказанному). Но, с моей точки зрения, несколько лишних дней, которые я потрачу сейчас, сэкономят нам время и деньги в будущем» (заключительная реплика). Давайте рассмотрим совершенно другой случай. Ваша заключительная реплика атакующему Танку: «Мэри, Мэри, Мэри… (умение прервать атаку), я понимаю, что ты не знаешь, как это сделать (возврат к сказанному), но у меня нет желания обсуждать твои трудности, пока ты разговариваешь со мной подобным тоном» (заключительная реплика).

А вот ситуация, в которой вы хотите успокоить недовольного заказчика и показать, что ваши цели совпадают: «Согласен, наша служба сплоховала и не смогла для вас сделать этого (возврат к сказанному). Но для нас желание клиента — закон. Для того чтобы вам содействовать, мне понадобится некоторая информация: вы можете помочь мне, а я помогу вам. Прошу: ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов» (заключительная реплика). Обратите внимание, что, говоря: «Чтобы вам содействовать», вы утверждаете, что действуете с заказчиком заодно. Затем словами: «Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов» вы предлагаете Танку проконтролировать ситуацию. Получение результата — вот все, что интересует Танка-заказчика. Итак, возврат к сказанному показывает, что вы понимаете необходимость помощи заказчику. Переориентируя намерения, вы утверждаете, что действуете заодно с заказчиком. И в конце разговора подводите итог заключительной репликой.

Шаг 5. Мир с честью

Танк не переносит, когда ему полностью перекрывают пути к отступлению, он воспринимает это как вызов. В этом случае он может начать сокрушительную атаку. Благоразумнее оставить Невыносимому Человеку лазейку для отступления. Так, например, если его обвинения несправедливы, указания невыполнимы или требования чрезмерно завышены, то необходимо приложить все силы для мирного решения конфликта. Для этого можно предложить Танку высказаться последнему, однако когда и где он это сделает, будете решать… вы.

Начните с предложения выбора времени или условий для заключительной реплики (говорите спокойно и уверенно). Например: «Когда я закончу проведение презентации, то с радостью выслушаю ваши доводы…» Эти слова покажут собеседнику, что вы предлагаете сначала закончить презентацию. Или: «Когда вы будете говорить со мной с уважением, я с радостью обговорю все детали…» Эта фраза предлагает Танку сначала изменить свой тон.

Таким образом вы покажете Танку свой характер. Но не ждите, что Невыносимый Человек начнет размахивать белым флагом. Скорее всего, Невыносимый постарается атаковать вас, а затем двинуться дальше. Вряд ли удастся выиграть все битвы с Танком, но вот уважения добиться вы сумеете. И не удивляйтесь, если благодаря проявленной напористости вы получите в союзники этого Невыносимого… для борьбы с другими Танками.

Если прав Танк, а не вы…

Все предыдущие советы подразумевали, что Танк по отношению к вам несправедлив. Ну а если его цель выбрана верно? Что если вы завалили дело по своему недомыслию или впустую истратили деньги фирмы? Допустим, обвинения в ваш адрес справедливы. Воспользуйтесь несложной трехступенчатой тактикой, которая поможет решить все ваши проблемы. Итак, как положить конец атаке Танка?

• Признайте свою ошибку;

• Коротко поясните урок, который вы извлекли из происшедшего;

• Изложите свои действия в будущем, которые помогут избежать подобного недоразумения.

Многие люди вполне успешно справляются с двумя первыми шагами. Однако они не знают, что именно третий шаг — решающий. Постарайтесь взглянуть на это ЧП глазами вашего разъяренного шефа. Поскольку Танк знает, что вам придется еще не раз выполнять подобные задания, он будет продолжать атаку неопределенно долгое время. И причиной этому послужит страх шефа, что вы опять провалите порученное дело. Ваше же твердое заявление, что вы поняли и осознали ошибки, что вы знаете, как избежать их в дальнейшем, остановит атаку. И еще учтите: применять эту тактику можно в каждом конкретном случае только один раз; высказавшись, ни в коем случае не возвращайтесь к этому разговору. Танк не терпит жалоб и хныканья.

Так что мужественно признавайте свои промахи и выносите из них урок. И вот еще один совет: держите голову выше!

«Шерман & Пензер Inc»