Говори, не бойся!

Закрытые вопросы называются так, потому что не дают отвечающему столько простора для ответа, как открытые. Используйте их, когда хотите акцентировать внимание зрителя на своей позиции. Закрытые вопросы предполагают только ответ «да» или «нет». Например: «Как вы считаете – новый закон изменит условия жизни в стране к лучшему?» или «Вам известно об этом факте?»

Закрытый вопрос может использоваться для подведения итогов речи. Но избегайте агрессивного подталкивания слушателя к «правильному» решению – это сделает вопрос негативным. Например: «Значит, новый закон точно сделает нашу жизнь лучше?»

Полуоткрытые вопросы не дают полной свободы, но и не зажимают вашего собеседника в рамки «да» и «нет». Они предоставляют отвечающему выбор. Например: «Как вы думаете, лучшим решением в такой ситуации будет взять кредит или попробовать накопить деньги самостоятельно?»

Такой вопрос будет звучать негативно, если вы создадите иллюзию выбора, но не дадите его. Например: «Так вы пойдёте на следующий тренинг или не будете менять свою жизнь к лучшему?»

Грубовато, не правда ли? К сожалению, такой манипулятивной формой вопроса часто пользуются, чтобы подтолкнуть человека к покупке. Я бы не советовала формулировать вопросы негативно, ведь это в любом случае настроит собеседника против вас. А наша цель – создать комфортное общение.

Слово залу!

Как будем отвечать на вопросы и замечания зала?

Если список вопросов для зрителей вы можете подготовить заранее, то предугадать, какие реплики могут прозвучать из зала, почти невозможно. Оратору проще реагировать на вопросы зала, когда он их ждёт. Устанавливайте правила игры для аудитории, объявив сразу: «В конце моего выступления вы сможете задать свои вопросы». Либо разбейте время для вопросов по блокам – например, после каждого смыслового куска.

Если организовать процесс по каким-то причинам не удалось, то главное правило работы с вопросами из зала – это сохранение спокойствия. Любые замечания отвлекают, а ваша задача – не поддаться волнению и не делать агрессивных выпадов в сторону говорящего.

Люди, задающие вопросы и делающие замечания по ходу выступления, преследуют разные цели:

• получить информацию;

• привлечь к себе внимание;

• доказать и утвердить свою позицию (противоположную позиции оратора);

• поддеть и навредить;

• блеснуть остроумием.

Как видите, реплики из зала могут нести как позитив, так и негатив.

Разберёмся, как работать с каждым запросом.

Позитивные цели

1. Отвечайте кратко. Не нужно растягивать мысль, это не сыграет вам на руку.

2. Если вопрос или замечание требуют долгого объяснения, отложите ответ «на потом». Например, попросите подойти к вам после выступления. Действуйте так же, если ответ на вопрос не будет интересен всем слушателям.

3. Благодарите за вопрос.

4. Не бойтесь признаться в том, что не знаете ответа. Это однозначно лучше, чем врать. Используйте правильные формулировки, например: «Сейчас я не владею данными на этот счёт», «На ваш вопрос не существует однозначного ответа», «К сожалению, я не владею данной информацией».

5. Не бойтесь шутников из зала: чаще всего их юмор не имеет негативного настроя. Поддержите остро́ту, ответьте на неё с юмором.

Слушатели, настроенные негативно, тоже делятся на две категории.

Первая – это те, кто с вами не согласен, или хочет докопаться до истины. Вам нужно расположить их к себе, поэтому пользуйтесь приёмами, о которых я говорила выше. А вот вторая категория – самая неприятная для оратора. Это те, кому нравится подстрекать и портить выступление. У таких слушателей могут быть совершенно разные причины негативного настроя, но вам стоит признать, что переубедить их не удастся.

Для работы с такой аудиторией нужно быть хитрее…

1. Предложите подойти к вам с вопросом после выступления. Чаще всего человек, сознательно задающий компрометирующий вопрос, не ждёт на него ответа. Он лишь хочет привлечь к себе внимание толпы и прилюдно оконфузить оратора. Не давайте ему такой возможности. Поясните это так: «Ваш вопрос требует долгих разъяснений, эта тема слишком важна, чтобы говорить о ней сейчас вкратце. Подойдите ко мне в конце выступления и получите подробный ответ». В большинстве случаев этот человек не подойдёт к вам, ведь он потерял возможность проведения публичной «порки». Я знаю, что говорила о подобном методе и для позитивных вопросов. Но в данной ситуации отложенный ответ становится приёмом борьбы с негативно настроенным слушателем.

2. Отвечайте вопросом на вопрос. «А что конкретно вы имели в виду?» – так вы как минимум оттянете время, а как максимум, узнаете дополнительные аргументы, на которые опирается ваш оппонент.