Я — CEO. Как построить карьеру, бизнес в 200 странах и прожить 30 000 дней счастливо

Позвольте мне вновь использовать любимые спортивные метафоры. Потрясение первого типа похоже на обычную тренировку спортсмена. Выполняя 5–7 раз в неделю определенные упражнения, ты увеличиваешь силу, выносливость, гибкость, координацию. За счет микроразрывов в волокнах мышечной ткани мышцы постепенно укрепляются и растут. Потрясением с управляемым риском может считаться тяжелая и продолжительная интервальная тренировка. Тебе сложно, но в любой момент можно остановиться, отдышаться, проверить и поменять при необходимости технику или снизить интенсивность нагрузки. Неуправляемый риск возникает в экстремальных условиях на соревнованиях. Здесь нет времени на оттачивание умений, нет возможности сделать паузу. Если ты впервые участвуешь в гонке по триатлону и у тебя спустило колесо, то без навыка менять камеру на ходу ты попросту выбываешь из гонки.

Хорошая новость заключается в том, что в случае всех трех типов потрясений «мышцы» вашей организации можно подготовить к стрессу, прибегая к определенным тренировкам. Часть из них нужно выполнять в «мирное» время, то есть в относительно спокойный период жизни вашей компании. Другая часть — это антикризисные тренировки, которые пригодятся в самый разгар негативных событий. В этой главе мы сфокусируемся на действиях, которые нужно предпринимать в условиях более или менее серьезных кризисов — то есть потрясений второго и третьего типов.

Порядок из хаоса

В случае наступления каждого из рисков, от маленького до большого, организация претерпевает перестройку. Между моментом, когда возникло негативное событие, и принятием решения, как с ним справиться, она сталкивается с неопределенностью. В этот период организация наиболее уязвима. Стройные ряды ее «войска» — команды и всего бизнеса — поражает хаос. Что делать лидеру в условиях разброда и неопределенности? Искать способы ввести хоть какую-то упорядоченность и структуру.

Китайский стратег Сунь-Цзы в знаменитом трактате «Искусство войны» описывает этот метод следующим образом: «В изменчивой суматохе сражения ваше войско может оказаться в беспорядке. Оно никогда не должно быть дезорганизованным. В неразберихе ваши порядки могут казаться бесформенными, но фактически они должны оставаться непреодолимыми»[11].

Владимир Тарасов, на чью «Книгу для героев» я уже ссылался, приводит интересный пример. Учитель младшей школы заходит в класс и видит ужасный беспорядок. Дети прыгают через парты, кидают друг в друга бумажки, стоит шум и гам. Что сделает опытный учитель, чтобы утихомирить детей? Сначала он попросит их выстроиться в ряд. Потом — построиться по росту. Затем — рассчитаться на первый-второй. После этого дети успокоятся и будут готовы занять свои места в классе. Хаос таким образом постепенно сводится к системности. Поначалу система очень проста по форме, но шаг за шагом ее можно привести к более сложной структуре.

Вот как это работает в бизнесе. Весной 2020 года границы между странами начали резко закрываться, а нагрузка на почтовые службы увеличилась. В России у eBay немедленно «посыпалась» логистика: начались массовые задержки отправлений, информация по трекингам посылок не обновлялась. Мы попросили в соцсетях клиентов присылать нам все проблемные трекинги. Обычно служба поддержки отправляет их Почте России — и ждет, что та выяснит, в чем проблема, и исправит ее. Затем обновленная информация автоматически отразится в трекинге. Но в случае массового хаоса нам требовалась оперативная обратная связь, чтобы сообщить клиенту немедленно, что с посылкой. Наша команда придумала элементарную, но эффективную вещь: мы создали онлайн-документ и открыли к нему доступ для сотрудников Почты России. Мы моментально видели изменения в статусе каждого трекинга. Из беспорядка и неразберихи родилась простая и удобно организованная таблица. Позже мы сделали понятную форму на export.ebay.com и следили за скоростью ответов Почты России, призывая их действовать быстрее и информировать клиентов — а заодно помогали статистикой со своей стороны.

Scrum — это метод управления проектами, основанный на тайм-менеджменте; используется преимущественно в сфере ИТ. Одним из основных его инструментов является спринт — отрезок времени длиной в одну-четыре недели, за который команда должна выполнить список конкретных задач.