Инновационный менеджмент

Когда Уолт Дисней планировал концепцию Диснейленда, он даже не пытался максимально расширить набор свойств (точек питания, количество парковочных мест и аттракционов), чтобы переплюнуть другие парки развлечений. Напротив, он задался более масштабным вопросом – каким образом Диснейленд может обеспечить своих посетителей уникальными и волшебными впечатлениями? Конечно же, ответ пришел к нему не сразу; ему потребовались невероятно детальные исследования, постоянное экспериментирование и глубокое понимание то, что именно значит слово «волшебный» для самого парка развлечений и его клиентов. В своей работе IDEO и другие компании используют специальные этапы, в ходе которых сотрудники полностью погружаются в контекст, в котором будут использоваться еще не существующие продукты или услуги. Разработчики компаний знакомятся со всей информацией о рынках, наблюдают за поведением и интервьюируют будущих пользователей, детально изучают предложения, которые будут конкурировать с новым продуктом, и синтезируют все полученные знания в виде иллюстраций, моделей и диаграмм. Результатом становится глубокое понимание желаний клиентов и сбор идей, которые тестируются, улучшаются или отбрасываются в течение всего итеративного процесса разработки.

Как определить, что спрятать и от чего отказаться

Зачастую рабочие команды подвергаются искушению создать великолепные технические решения, которые восхищают их коллег и руководителей. Однако клиенты предпочитают продукты, от которых требуется всего лишь работа, не вызывающая у пользователей напряжения. С точки зрения клиентов, лучшие решения – это те, которые позволяют решить проблему наиболее простым способом, пряча при этом многое из того, чем гордятся разработчики.

Одной из компаний, понявших это, была Apple. Она известна благодаря множеству вещей – инновационным продуктам, стильному дизайну и толковому маркетингу, – однако, возможно, самая сильная ее сторона заключается в способности добраться до сути проблемы (см. статью «The Real Leadership Lessons of Steve Jobs» Уолтера Айзексона в нашем апрельском выпуске). Покойный Стив Джобс объяснял: «Когда вы начинаете смотреть на проблему и она кажется вам простой, вы на самом деле не понимаете всей ее сложности. И вы находите слишком упрощенные решения, которые не работают. Затем вы погружаетесь в проблему и видите, что она на самом деле сложная. И вы придумываете запутанные решения… на этом этапе останавливаются большинство людей». Но только не Apple. Она продолжает двигаться вперед. «По-настоящему великий человек пойдет дальше, – говорил Джобс, – и поймет… ключевой и основополагающий принцип проблемы, а затем предложит прекрасное, элегантное и работающее решение».

Понимание того, от каких свойств нужно отказаться, важно не меньше, а то и больше, чем понимание того, какие свойства следует оставить. К сожалению, многие компании, стремящиеся быть инновационными, внимательно изучают каждую возможность, даже не задумываясь над тем, насколько она ценна для потребителей и насколько упрощает использование. И даже когда такие компании отказываются от какой-то запланированной функциональности, они делают это только потому, что им нужно сокращать издержки, они отстают от графика, или потому, что столкнулись с какими-то непредвиденными неудачами.

Вместо всего этого менеджерам следует сконцентрироваться на том, позволит ли отказ от какого-то свойства продукта улучшить его. Любые решения должны быть направлены на то, чтобы команда могла сфокусироваться на результатах, улучшающих впечатление потребителя. А достичь этого возможно лишь в случаях, когда компания рассматривает каждое свойство продукта как гипотезу, требующую тестирования в ходе небольших и быстрых экспериментов с участием потенциальных клиентов.

Команды разработчиков часто предполагают, что работа над продуктом заканчивается, когда к ним больше невозможно добавить никаких новых свойств и атрибутов. Возможно, им следует использовать обратную логику: продукты приближаются к совершенству, когда больше нет возможности отказаться от каких-то имеющихся у них свойств. Как однажды сказал Леонардо да Винчи, «Простота – это крайняя степень изощренности».

Заблуждение 6: наши проекты будут более успешными, если все получится правильно с первого раза