Инсайт. Почему мы не осознаем себя так хорошо, как нам кажется

— Итак, — сказала я, — пора приступать к делу. У вас есть несколько минут на подготовку обратной связи для первой группы. Но помните: ваша задача состоит не в том, чтобы сказать своим товарищам все, что вы о них думаете; нам необходима обратная связь по каждому вопросу, а на ответ должно уходить не более тридцати секунд.

Я подчеркнула, что обратная связь должна очерчивать конкретные аспекты поведения, а не сводиться к общим фразам.

— Под отзывами насчет поведения подразумевается, что вы должны привести конкретные примеры того, что человек сказал, как он это сделал или что именно он сделал, а не обобщения и интерпретации. Если вы говорите, что коллега ведет себя агрессивно, то вы истолковываете его поведение, а не описываете его. Вместо этого лучше сказать, например: «Во время последнего совещания вы трижды перебивали меня и каждый раз повышали голос». Это касается поведения. Сосредоточение внимания на поступках коллеги, а не на толкованиях и суждениях позволяет ему лучше понять, что вы хотите сказать, а также спокойно выслушать ваше мнение, а не становиться в защитную позу.

Не успела я подумать, что участники совещания наконец начинают что-то понимать, как Сара снова подняла руку с энтузиазмом круглой отличницы.

— Я понимаю, о чем вы говорите, — произнесла она, — но все это, пожалуй, немного чересчур. Так ли уж необходимо предоставлять обратную связь в устной форме? Разве нельзя было просто написать и предоставить обратную связь анонимно?

Сидящие за столом коллеги Сары согласно закивали головами и стали поддакивать.

— Есть три причины того, почему лучше предоставлять обратную связь в устной форме, Сара, — сказала я. — Во-первых, глубину и детализацию, которую вы получите в ходе обсуждения, не сравнить с тем, что можно получить в случае письменной обратной связи. Во-вторых, хотите верьте, хотите нет, но получать анонимные отзывы во многих случаях гораздо больнее. Если нельзя узнать, кому принадлежит мнение, человек бывает не так осторожен в формулировках. И в-третьих, предоставление обратной связи во всеуслышание позволяет выработать такую привычку в безопасных, контролируемых условиях, а это повышает вероятность того, что вы продолжите поступать так и в будущем.

Почувствовав, что тревога еще не покинула присутствующих, я ознакомила их с основными правилами, которые должны были гарантировать, что все участники будут вести себя честно, открыто и уважительно по отношению друг к другу.

Основные правила получения обратной связи[486]

1. Не допускать выражения несогласия и оборонительного поведения: быть любознательными и помнить о том, что восприятие — это и есть реальность.

2. Делать заметки и задавать только уточняющие вопросы.

3. Быть непредвзятыми и исходить из добрых намерений.

4. Благодарить членов команды, ведь предоставлять обратную связь нелегко.

Основные правила предоставления обратной связи

1. Избегать общих фраз («вы всегда» или «вы никогда»).

2. Фокусироваться на поведении, а не на человеке.

3. Не давать оценку поведения других людей, а говорить только о самом поведении.

4. Приводить примеры.

Итак, пора было приступать к делу. Я дала каждому члену команды несколько минут на подготовку ответов на вопросы в отношении группы 1: первым должен был стать топ-менеджер по имени Даг. Мы выслушали всех присутствующих по очереди, причем каждый участник сначала отвечал на вопрос 1, а затем на вопросы 2 и 3[487]. Даг благоразумно делал заметки, чтобы зафиксировать полученную обратную связь, а когда все завершилось, члены команды выжидающе посмотрели на него. Он улыбнулся, поблагодарил их и задал несколько уточняющих вопросов. А поскольку Даг прошел через всё и остался цел и невредим, все немного успокоились. Теперь команда вошла в ритм. Мы перешли к другим членам группы 1, а после короткого перерыва продолжили работать с группами 2 и 3.

Когда мы закончили, обессиленные члены команды начали громко аплодировать тому, что они только что сделали. Команда полностью придерживалась основных правил и, по крайней мере, с моей точки зрения, обнаружила ряд крайне важных проблем. Не менее важно, что, по моим наблюдениям, каждый член команды смог услышать и усвоить обратную связь без самозащиты, отрицания или истерики. Были ли слезы? Безусловно, это не редкость. За много лет применения этого задания на практике я видела столько же слез, пролитых в случае позитивной обратной связи, сколько и в случае конструктивной критики.

Когда наши три часа почти истекли, я поставила перед членами команды трудную, но интересную задачу.

— В заключение мы с вами проведем круговой опрос. Я хотела бы, чтобы каждый из вас взял на себя одно обязательство на основании только что полученной обратной связи.

— Я возьму на себя роль адвоката дьявола и буду чаще говорить от имени клиентов, — сказал один топ-менеджер.

— Я буду уделять больше времени тому, чтобы встретиться с каждым из вас лично, вместо того чтобы делать свое дело, не учитывая мнения коллег, — сказал другой.