Искренняя лояльность

Кому: Enterprise Holdings

От: Энди Тейлора

Тема: Наши бренды по прокату автомобилей достигли небывало высоких показателей в рейтинге обслуживания клиентов

Не секрет, что главная сила наших брендов заключается в неизменном фокусе на отличном обслуживании каждого клиента при каждом обращении к нам. И я счастлив объявить, что по результатам прошлого года все наши три бренда по прокату автомобилей достигли рекордных, небывалых, позиций в рейтинге обслуживания клиентов.

• Впервые за всю историю существования компании двенадцатимесячное скользящее среднее значение показателя ESQi Enterprise превысило 80 баллов. Поддерживать столь высокий уровень эффективности на протяжении всего года вы смогли благодаря постоянству в деле отличного качества обслуживания клиентов, которого вы добились в наших филиалах.

• National тоже достигла отличных результатов: ее показатель NSQi за полгода составил 80 баллов.

• В октябре Alamo записала на свой счет ASQi 78 баллов — новый рекорд для данного бренда.

Идея достичь максимально возможного уровня удовлетворенности клиентов управляла всей нашей деятельностью с первых дней создания компании и будет всегда оставаться в центре нашего внимания. Поздравляю с достижением последней вехи на нашем пути. И спасибо вам всем за труд и за исключительный сервис, которого ожидают клиенты каждый раз, обращаясь в одно из наших отделений.

Энди

Тейлор называет недавние успехи компании «последней вехой», но явно ожидает, что впереди ее ждут новые свершения. Конечно, это долгое путешествие, и, возможно, оно вообще не имеет конца. Чтобы ваша организация в полной мере воспользовалась мощным потенциалом NPS, помните об этом, планируя свои будущие действия.

10. Предстоящий путь

* * *

Мы решили переработать и дополнить эту книгу всего через пять лет после выхода в свет ее первого издания. Для издательского мира это недолгий срок, но у нас была весьма веская причина поспешить: нельзя было опоздать. Причина, конечно же, в том взрыве знаний и успехов, который произошел в связи со все более активным практическим применением компаниями системы Net Promoter. В предыдущих главах мы постарались описать хотя бы часть полезных уроков и передать то возбуждение, которое система вызвала в мире бизнеса.

По мере того как люди будут и дальше узнавать о впечатляющих результатах компаний, использующих NPS, нам, очевидно, следует ожидать салютов в честь этой системы. Число участников NPS Loyalty Forum будет продолжать расти; возможно, когда-нибудь возникнет потребность разделить его по географическим зонам и отраслям. В мире уже существует несколько региональных групп по обмену передовым опытом, и, как вы узнаете дальше, мы уже начали писать главу, посвященную разработке системы Net Promoter для сотрудников компаний. В будущем мы надеемся собрать пользовательские группы из сферы здравоохранения, образования, гуманитарных наук и малых и средних предприятий. Узнав, что представляет собой система Net Promoter, люди обычно хотят попробовать ее в деле. Сегодня ее применяют калифорнийские виноделы, оптические лаборатории, химчистки, физиотерапевтические клиники, аудиторские компании и многие другие организации, вплоть до предприятий энергетической отрасли, такие как Alcoa, и даже крупный производитель электродвигателей Cummins. Быстрому и масштабному распространению революции Net Promoter в новые отрасли и новые географические регионы способствуют также СМИ, в том числе социальные сети. Структура NPS столь органично вписывается в мир социальных сетей, что лидеры этой отрасли, в частности Facebook и Zynga, уже внедрили ее в своих организациях, чтобы лучше управлять собственным бизнесом.