Искусство диалога. Говори ясно, слушай чутко

Когда вы слышите отказ, вы можете испытывать неудобство и страх от того, что собеседник вас не принимает. . Вспомните, сколько раз вы нехотя соглашались на что-то? При этом вы обманывали сами себя и лгали собеседнику.

Все это время вы скрывались за улыбкой и ложью, не имея возможности выразить собеседнику свою правду, чтобы избежать конфликта, сохранить хорошие отношения или имидж. Если ребенок отказывает родителю в просьбе, это здоровый ребенок. Если сотрудники могут отказать начальнику отдела в просьбе, значит, эта компания может повысить свою производительность. Потому что это признак того, что внутри этого сообщества его члены испытывают психологическую безопасность. Для того чтобы была возможность дать отказ, нужно, чтобы между людьми существовало доверие. Доверие также может исходить от усилий человека, наделенного властью, внимательно выслушать мнение человека без власти. Если сильный человек хорошо понимает отказ слабого человека, слабый человек чувствует психологическую устойчивость, поэтому в комфортном состоянии повышается креативность и самостоятельность. Это свободное общение приводит к улучшению навыков решения проблем и является основой для роста и развития организаций, семей и других сообществ.

Если вы хотите легко принимать отказ, помните о следующих трех вещах.

1. Отказ означает, что у собеседника сейчас есть более важная потребность. Если вы сможете слышать отказ как выражение потребности, вы можете оградить себя от травмы, сохранив при этом с собеседником отношения высокого качества.

2. Нужно понимать, что собеседник отказывается не от меня как от личности, а от средства решения проблемы, которое я предлагаю. Кроме того, когда отвергающий человек понимает основные потребности, скрытые в его душе, у него также будет желание понять потребности, которые хочет удовлетворить запрашивающий.

3. Уважительное отношение к потребностям другого человека и способность слышать отказ создают для вас возможность наладить контакт друг с другом. Оппонент, который понимает мои потребности, когда-нибудь откликнется на мою просьбу, даже если не сейчас, а сейчас я воспользуюсь другой помощью.

Упражнение 3

Поделитесь степенью психологической безопасности, которую вы испытываете в своем сообществе, дома или в организации.

Понимание базовых потребностей собеседника, который вам отказывает:

«Сейчас у тебя есть что-то более важное».

«Есть причина, по которой ты не можешь принять мою просьбу».

1) Выразить в просьбе свои базовые потребности.

* Подробно и позитивно выразить потребности, выполнимая просьба, вопросительная форма.

Пример: «Я хочу, чтобы члены нашей семьи стали ближе друг другу и больше общались. Может, введем привычку раз в неделю проводить семейное собрание на 1–2 часа?»

2) Понять базовые потребности отказывающейся стороны.

* Понимание основных потребностей другого человека, стоящих за его словами и ситуациями.

Пример: «1–2 часа? Я занят, у меня нет времени на такие долгие семейные собрания».

Он хочет свободно использовать свое время. Для него важна эффективность (свобода, выбор, эффективность).

3) Признать и выразить базовые потребности собеседника.

* Признать и выразить базовые потребности отказывающегося собеседника.

Пример: «Ты хочешь выбирать свободно? И найти более эффективный способ решения проблемы?»

Разговорное упражнение

Сейчас мы выполним упражнение на выслушивание отказа. Нужно помнить, что это отказ от действия, и признавать базовые потребности собеседника.

Пример: Папа вышел на пенсию три года назад. В последнее время он слишком сильно увлекся игрой на бирже. Услышав об этом от мамы, вы говорите папе: «У тебя и так не осталось денег на черный день, зачем ты берешь их и вкладываешь в акции? Семья беспокоится о тебе, хватит тратить деньги». На это отец злится и отвечает: «Я разве просил у тебя денег? Почему ты мне указываешь, что делать? Занимайся лучше своими делами!»

1) От какого действия отказывается отец?

Прекратить покупать акции.

2) Каковы потребности отца?

Чувство, что он еще может зарабатывать деньги – компетентность, уверенность.

Способность защищать и оберегать семью – защита, продуктивность, признание.

3) Запишите свои слова и поделитесь с партнером.

«Папа, ты хочешь, как прежде, чувствовать, что защищаешь семью и зарабатываешь для нее деньги?»

[1] Вы директор компании. В компании не хватает сотрудников, и вы делите некоторые обязанности между существующими сотрудниками. Один из начальников отдела на это говорит: «Почему вы не увеличиваете количество сотрудников, а даете нам слишком много работы? Я не буду ее выполнять».

– От какого действия отказывается собеседник?

– Каковы потребности собеседника?

– Запишите свои слова и поделитесь с партнером.