Как говорить с кем угодно на работе. 72 приема для успешного общения с коллегами, начальниками, подчиненными и клиентами

Когда я говорила о струящейся улыбке и поправке об улыбках для женщин, надеюсь, вы не подумали, что я пренебрежительно отношусь к так называемой мимолетной улыбке. Вы вовсе не должны превращать каждую улыбку в целое представление! В некоторых профессиях – например, для тех, кто занимается обслуживанием клиентов, – мимолетная улыбка крайне необходима. Вспомните, сколько раз оператор заправки, кассир супермаркета или администратор гостиницы с каменным лицом вручал вам чек! Порой в подобных ситуациях мне приходилось прикусывать язык, чтобы не выпалить: «Эй, приятель, ты что, боишься, что от улыбки у тебя физиономия треснет?» Обслуживание клиентов без улыбки на лице – некачественное обслуживание.

Президент небольшого розничного банка, которого я консультировала, был обеспокоен необычайно высоким числом клиентов, переводящих свои счета в другие банковские организации. Он рассказал мне, что получает жалобы на операционистов. «Лейл, я не понимаю, что происходит, – добавил он. – Наши операционисты прекрасно обучены и работают очень профессионально». Он был сильно расстроен и уже давно безуспешно пытался выяснить причину оттока клиентов.

Я начала свое расследование с открытия счета в этом банке. Я ходила туда, чтобы положить деньги на счет или снять наличные по чеку, в самые оживленные часы – в обеденное время – чтобы понаблюдать за операционистами, пока ждала в очереди. На моих глазах снова и снова разыгрывалась одна и та же сцена. Клиенты подходили к операционистам, которые выполняли свою работу так, как их учили – сверяли цифры, пересчитывали денежные купюры, заполняли бланки и делали все остальное в соответствии со стандартами банка. Но проблема была очевидна – по крайней мере, для меня. Операционистам недоставало лишь простой улыбки, когда они приветствовали очередного посетителя. Закончив с одним клиентом, они говорили: «Следующий!», иногда даже не поднимая глаз. Когда подходила моя очередь, я устанавливала с операционистом зрительный контакт, улыбалась и произносила: «Доброе утро!» Операционист монотонно бубнил мне в ответ «Доброе утро» и отвечал на мои вопросы с каменным лицом.

Поглядывая направо и налево, я отмечала, что обслуживание других клиентов, по всей видимости, тоже идет гладко. Но я ни разу не заметила на лицах операционистов улыбки – как и на лицах посетителей банка. Завершая работу с клиентами, операционисты желали им хорошего дня таким тоном, словно это была какая-то угроза.

В последующие несколько дней мои наблюдения подтвердились – в разных отделениях банка и с разными операционистами. Я поняла, что проблема была системной. В присутствии начальников отделений, которые могли понаблюдать за своими подчиненными, я провела для операционистов тренинг, который мы в шутку называли «Тренировкой улыбки». Тренинг был довольно простым и банальным, но он помог исправить ситуацию: количество жалоб сократилось, а посещение банка стало вызывать больше приятных эмоций и у клиентов, и у сотрудников.

Прием 13

Мимолетные улыбки тоже нужны

Особенно при обслуживании клиентов! Иногда у вас просто нет времени на струящуюся улыбку – или же в ней нет необходимости. Для таких ситуаций мимолетная приветливая улыбка в начале встречи, несколько улыбок в процессе и прощальная улыбка в конце радикально изменят впечатление вашего визави от общения с вами. Вы тоже извлечете из этого выгоду: клиенты и коллеги, которых вы едва знаете, будут относиться к вам намного лучше.

Глава 13 Поворачивайтесь к людям всем телом

После ожесточенных споров из-за графика отпусков в компании Burns and Company руководительница отдела пришла в отчаяние и сказала своим подчиненным, что в этом году она сама распределит отпуска. Когда она собрала сотрудников отдела в комнате для совещаний, чтобы объявить о своем решении, все они очень волновались. Усевшись за стол, они тотчас же развернулись к ней всем телом и затаили дыхание в ожидании своей участи.

– Келси, вы уходите в отпуск с 15 декабря по 1 января.

«Ура!» – восклицает про себя Келси. В ее воображении вспыхивает образ рождественской елки, и Келси уже думает о том, как будет ее наряжать. Ее тело наклоняется вперед по направлению к тому, кто принес ей хорошие вести. «Благослови вас Бог!» – думает она.

– Аруэго, вы отдыхаете с 7 по 30 ноября.