Как работать в рабочее время: Правила победы над офисным хаосом

Много лет назад во время одного из своих первых корпоративных проектов мне довелось поработать с крупной коммерческой компанией из 6000 сотрудников, в которой… половина состава топ-менеджеров вообще не использовала электронную почту! Только телефонные звонки, совещания и бумажные служебные записки. Когда мы провели диагностику и подсчитали среднее количество ежедневных входящих и исходящих звонков каждого топ-менеджера, мы получили более 100 звонков в день! В такой ситуации, конечно, трудиться продуктивно и собранно можно было только до начала рабочего дня, после его окончания и по выходным! Рабочий день менеджеров превышал 14 часов. Генерального директора эта ситуация не устраивала, и он пригласил нас. За 2 месяца очень непростого проекта удалось наладить культуру эффективных коммуникаций с помощью электронной почты, а количество ежедневных звонков снизилось до 10.

Сейчас электронная почта стала привычным и обязательным инструментом коммуникаций. Мы уже давно не встречали ситуацию, чтобы топ-менеджер не использовал e-mail. Но культура почтовых коммуникаций по-прежнему оставляет желать лучшего. Слишком много внимания отнимают оперативные коммуникации.

В этой главе мы изучим ключевые правила работы с электронной почтой и телефоном, которые позволят минимум в 2 раза повысить эффективность этих ценных инструментов.

Способы коммуникаций

Существует 3 вида коммуникаций:

• очные – когда мы общаемся «вживую», лицом к лицу. Например, встречи или совещания;

• удаленные – когда мы общаемся в режиме реального времени, но удаленно друг от друга. Например, общение по телефону, Skype, видео-конференц-связь (ВКС) и др.;

• заочные – когда мы общаемся с временнóй задержкой между запросом и ответом, то есть ответ получаем не сразу. Это электронные сообщения, мессенджеры, SMS.

Заочные коммуникации наименее срочные, и их легче всего уплотнять, как песок между камней: мы сами можем выбирать время для ответа на электронное сообщение или SMS.

Самыми энергоемкими, как с точки зрения получения энергии (если правильно все организовать), так и с точки зрения ее траты (если все организовать неправильно), являются очные коммуникации – встречи и совещания. Именно поэтому мы посвятим им следующую главу.

А в этой главе мы изучим правила удаленных и заочных коммуникаций.

Базовые правила посвящены ответу на вопрос, а зачем вообще этот инструмент нужен? Например, что такое электронная почта? Когда появляется потребность написать электронное письмо? Когда нужно о чем-то договориться и получить подтверждение о договоренности, конечно же!

Случаются ли в вашей компании ситуации, когда устные, не зафиксированные договоренности забываются или со временем понимаются сотрудниками по-разному? Во всех компаниях, где мы задавали этот вопрос, ответ всегда был утвердительный.

Как гласит голландская поговорка XIX в., «устная договоренность не стоит той бумаги, на которой она не зафиксирована». Правило, которое мы помогли успешно внедрить в более чем 200 компаниях, звучит так:

Мы с удовлетворением наблюдаем за тем, как меняется культура документооборота – почти везде он переходит в электронный формат. Но даже в электронном виде часто в нем много ненужного и сложного. А электронное сообщение очень простое, и текст в уже отправленном письме очень сложно изменить, почти как в электронном документе. Поэтому как следствие предыдущего правила хорошо себя зарекомендовала следующая практика.