Как работать в рабочее время: Правила победы над офисным хаосом

Как вы видите, формулировка, ориентированная на результат, начинается с глагола, отвечающего на вопрос «Что сделать?», и заканчивается конкретным результатом. Применение глагола в теме очень важно, так как с его помощью мы можем почти мгновенно понять, каких действий от нас ждет отправитель, благодаря чему быстро принимаем решение о дальнейших действиях в отношении письма.

После темы мы обычно смотрим само письмо. Как часто вы получаете от коллег письма, в которых нужно долго разбираться, чтобы понять, что от вас хотят? К сожалению, это встречается часто. И здесь уже нужно проводить большую работу по воспитанию культуры делового письма. Мы рекомендуем начать с базовых правил:

Следующая часто встречающаяся ошибка – когда отправитель смешивает в одном письме несколько тем с разной приоритетностью и срочностью. Это приводит к тому, что адресат вынужден отвечать заодно на менее приоритетные вопросы вместе с основной темой. Это часто приводит к задержке с ответом – при очередном просмотре входящей почты ответ на такие большие письма с кучей вопросов откладывается «на потом».

Мы рекомендуем правило «Одно письмо – одна тема!». Если нужен ответ от адресата по нескольким разноплановым вопросам, то их следует разбивать на несколько писем таким образом, чтобы в одном письме были только вопросы на одну тему. Это очень помогает потом расставлять приоритеты, а также сортировать почту в зависимости от срочности и важности.

Перед следующим правилом расскажу такую историю из моей практики.

Однажды вице-президент крупной страховой компании обратился к нам для помощи в настройках оперативных коммуникаций. Оказалось, что в день он получал более 300 электронных писем, что постоянно отвлекало и занимало много ресурсов внимания.

Мы сформировали правила на уровне топ-менеджеров и провели обучение всех сотрудников. Среди прочих было такое правило: «Если от адресата требуется обязательный ответ до конца дня, то его имя должно быть указано в поле "Кому". Если требуется, чтобы адресат просто прочитал письмо и был в курсе, а ответ не требуется, то имя указывается в поле "Копия". Если письмо информационное для всех адресатов, то в начале темы письма указывается FYI (For Your Information)». Для этого вице-президента мы настроили в Outlook правило обработки писем, чтобы все письма, где его имя указано в поле «Кому», приходили во «Входящие». Все остальные информационные письма стали отфильтровываться в отдельную папку «Информационное», которую он стал просматривать на планшете один раз в день, выпивая утренний кофе и планируя свой день. А количество входящих писем у этого вице-президента теперь не превышает 30, и он легко справляется с ними во время пауз на оперативную работу.

К тому же разделение писем на информационные и требующие реакции – общемировая практика, которой мы рекомендуем следовать.

Последняя ошибка, которую мы здесь разберем, – бич большого количества организаций: проблемы с орфографией, стилем делового письма, расстановкой знаков пунктуации. Особенно это важно, конечно, в переписке с клиентами, так как серьезно влияет на имидж фирмы. Как справляться с этой бедой, решается по-своему в каждой компании. Расскажу такую историю из нашей богатой практики.

Коммерческий директор одной дистрибьюторской компании устал бороться с грамматическими ошибками в переписке своих менеджеров по продажам. Поэтому он ввел переходящий приз: тот, кто допустит наибольшее количество ошибок в переписке с клиентами и в коммерческих предложениях, должен неделю работать на специальной ярко-розовой клавиатуре «для блондинок».

Продавцы сидели в одном кабинете, поэтому все прекрасно видели, у кого был переходящий приз. За 4 недели удалось полностью победить орфографические ошибки – все научились пользоваться проверкой орфографии текстового редактора и сайтом gramota.ru. Но розовую клавиатуру сохранили, поместили под стекло в отделе продаж как артефакт, и бывалые сотрудники обязательно рассказывали про нее каждому новичку.

Итак, правильно отправлять письма мы научились, теперь давайте научимся правильно на них отвечать.

Как часто при отправке письма коллеге у вас появляется ощущение, что письмо будто отправляется в черную дыру? Когда нет уверенности, что вы обязательно получите ответ в срок? Увы, такое ощущение у многих возникает часто. И рука сама тянется к телефону, чтобы позвонить адресату и сказать: «Я тебе письмо только что отправил. Посмотри, пожалуйста. Сможешь до конца дня ответить?» – и «песок» снова разрушает «камни» и нарушает концентрацию.

Письмо может пролежать без ответа во «Входящих» адресата несколько дней, и даже вовсе оставаться без ответа, пока не последует, как правило, нервное напоминание отправителя. Мы рекомендуем создавать культуру обязательного ответа на все письма, в которых адресат указан в поле «Кому», до конца рабочего дня.