Как работать в рабочее время: Правила победы над офисным хаосом

В большинстве компаний, в которых было внедрено это правило, число бумажных служебных записок сокращается минимум в 10 раз. Как правило, все начинается со служебных записок, согласующих всякие мелочи – вроде объема командировочных расходов. Когда менеджеры осознают, как это удобно – не носиться весь день по кабинетам с бумагами, – почти все служебные записки переходят в электронный формат.

Как мы выяснили, виды коммуникаций отличаются срочностью. Задайте себе следующий вопрос: сколько процентов телефонных звонков от ваших коллег на самом деле являются срочными? По нашим оценкам, более 90 % телефонных запросов не являются срочными и вполне могли бы поступить по электронной почте, в виде SMS или по Skype. Почему же коллеги звонят? Потому что у них нет уверенности, что на их электронное письмо ответят в срок, хотя бы до конца дня. Не работает менее срочный канал коммуникации – сотрудники переходят на более срочный: и «песок» разрушает «камни».

Что же означает «срочно»? Мы рекомендуем критерии срочности формулировать для каждой компании индивидуально.

На одной из сессий в крупной дистрибьюторской компании были выработаны следующие критерии срочного вопроса.

• Вопрос тормозит работу большого количества людей (внешних и внутренних). Например, сбой компьютерной программы.

• Вопрос теряет актуальность в течение ближайших часов. Например, клиент до 15:00 на месте и может принять решение, а потом уезжает в отпуск.

• Процесс может принять необратимый характер, если не решить вопрос прямо сейчас.

• Вопрос, с решением которого связано качество продукта, предоставляемого клиенту.

• Вопрос, задержка с решением которого может вызвать серьезные последствия. Например, запрос от государственного контролирующего органа.

• Вопрос, с решением которого связано быстрое получение компанией денежных средств.

• Любой другой вопрос, который считает срочным клиент.

Бывает и обратная ситуация: когда несрочное делают срочным. Мне не раз доводилось встречать корпоративные стандарты, в которых от сотрудников требовалось отвечать на электронные письма в течение одной минуты, будто это телефонный звонок. А за несвоевременный ответ на электронное письмо в течение 5 минут после получения в паре компаний даже предусматривался штраф.

Правда, иногда сотрудники сами превращают электронную почту в телефон. Например, не отключая оповещение о новом сообщении, которое по умолчанию появляется в правом углу экрана. Большинство сотрудников сразу автоматически переключаются на него – тем самым отвлекаясь и тратя драгоценный ресурс внимания. Мы рекомендуем отключать это оповещение и отвечать на почту во время промежутков между «камнями» для оперативной работы в своем календаре.

Таким образом, разделив удаленные и заочные виды коммуникаций на срочные и несрочные, мы можем перейти к подробному изучению каждого из них.

Почему люди иногда не используют электронную почту в полной мере? Увы, но часто причина в том, что многие до сих пор не умеют вслепую печатать на клавиатуре! В наш цифровой век это, конечно, недопустимо. Тем более этот навык можно приобрести за 1–2 неделю тренировок! Вы можете научиться сами и научить своих сотрудников печатать на клавиатуре вслепую с достаточной скоростью с помощью бесплатной программы Stamina и специальной статьи, которую можно прочитать на сайте книги какработатьврабочеевремя.рф.

Для развития навыка слепой печати мы как консультанты на сессиях формирования договоренностей оперативного управления стараемся доказать участникам, что освоение слепой печати на клавиатуре помогает повысить эффективность работы за компьютером минимум на 15 %. А чтобы внедрить эту культуру, предлагаем интересную игру – раз в квартал проводить измерение скорости печати среди всех офисных сотрудников компании. Каждому предлагается напечатать определенный текст в течение 5 минут, не глядя на клавиатуру. С помощью программы Stamina измеряется скорость печати и количество ошибок, а в коридоре вывешивается сводный рейтинг по скорости и ошибкам печати. Первых пятерых сотрудников мы предлагаем подчеркивать зеленым цветом, а последних пятерых – красным. Через 3 месяца конкурс проводится еще раз, и если человек опять оказался в красной зоне, то его имя уже выделяется красным цветом целиком. Что делать с ними еще через 3 месяца, придумайте сами. Через полгода 80 % сотрудников, как правило, овладевают слепой печатью со скоростью выше 300 знаков в минуту.

Откройте свой список входящих писем, просмотрите темы и ответьте на вопрос: в скольких процентах ваших писем тема сформулирована так, что вы сразу же понимаете, что конкретно от вас хочет отправитель?

Редко когда процент понятных тем превышает 30–40 %. А ведь мы тратим большой ресурс внимания на регулярный просмотр входящей почты, принимая решения, когда нужно ответить.

Мы рекомендуем внедрять в компании формулировки тем сообщений, ориентированные на результат. Посмотрите вариант слева и вариант справа: на понимание какого из них уходит больше времени, внимания и энергии?