Как сказать. Главная книга по развитию коммуникативных навыков

Ярлыки. «Тупой», «урод», «эгоист», «злой», «бредовый», «гадкий», «мерзкий», «никчемный» и «ленивый» – лишь немногие обидные слова. Неприятнее всего услышать их в такой форме: «Ты дурак, трус, алкаш». Подобное высказывание больше похоже на обвинительный приговор, чем на замечание о поведении.

Сарказм. Саркастические шуточки обычно трактуются как презрение и служат прикрытием гнева и обид. Сарказмом можно лишь оттолкнуть или разозлить слушателя.

Воспоминания о прошлых грехах. Поминая друг другу прошлое, вы не разберетесь в своих чувствах по поводу нынешней ситуации. Вместо решения насущных вопросов вы только разбередите старые раны.

Негативные сравнения. «Почему ты не такой щедрый, как твой брат?», «Почему ты не приходишь домой в шесть, как все?», «У Сары одни пятерки, а у тебя даже по музыке четверки нет». Сравнения не только содержат посыл «ты плохой», но и вызывают неприязнь к тому, кого ставят в пример.

Обвинения. Чаще всего принимают форму «ты-утверждений»: «Ты меня больше не любишь», «Ты никогда меня не поддерживаешь», «Ты никогда не помогаешь по дому».

Угрозы. Угрозы съехать, бросить или навредить пресекают коммуникацию на корню. Чтобы сменить тему или избежать неприятного разговора, люди пользуются угрозами.

В полноценной коммуникации нет деления на правых и неправых, хороших и плохих, она дает понимание и сближает. Твердость намерений приводит к предсказуемому результату. Спросите себя: «Я хочу переспорить или донести важную информацию? Я хочу быть правым или стремлюсь к взаимопониманию?» Если вы злитесь и склоняетесь к критике, полноценной коммуникации не получится.

Часть II. Продвинутые навыки

Глава 4. Язык тела

Коммуникация происходит непрерывно. Не произнося ни звука, вы все равно демонстрируете свои чувства. Улыбка говорит: «Я рад», нахмуренные брови – «Я зол», пронзительный взгляд, сопровождающийся дробью пальцами, – «Давай быстрее, я жду». Даже если вы стараетесь выглядеть нейтрально, скрещенные руки и молчание сообщают: «Я не хочу говорить об этом, оставь меня».

Есть два вида беззвучной коммуникации: язык тела (мимика, жесты и поза) и пространственные отношения (на каком расстоянии от собеседника вы находитесь). Важно понимать язык тела, потому что он передает более 50 % всей информации[2].

Язык тела не только красноречивее слов, но и убедительнее. Например, вы спрашиваете мать: «Что случилось?» – а она пожимает плечами, хмурится, отворачивается и бормочет: «А… Да ничего вроде. Все нормально». Вы поверите не словам, а языку тела и продолжите расспросы.

Ключ к пониманию языка тела – конгруэнтность. Согласуются ли жесты и движения друг с другом и со словами? Мать пожала плечами, нахмурилась и отвернулась, эти действия согласованны. Вместе они могут значить «Я не в настроении» или «Я волнуюсь». Но говорит она совсем другое. Как прилежный слушатель, вы воспринимаете это как повод к дальнейшим расспросам.

Иногда невербальные сигналы не согласуются друг с другом. Жесты и движения обычно взаимосвязаны. Но так бывает не всегда. Например, продавец стоит близко к вам, уверенно и доброжелательно жмет вашу руку и улыбается, но избегает встречаться с вами взглядом. Это несовпадение свидетельствует о противоречивой или неполной коммуникации. Вероятно, продавец надеется, что вы не спросите о гарантиях, или боится стоящего неподалеку руководителя.

Умение заметить за собой несогласованность элементов языка тела поможет повысить эффективность коммуникации. Например, у вас есть отличная идея для поднятия корпоративного духа, однако, выдвигая ее на совещаниях, вы скукоживаетесь в кресле, скрещиваете руки на груди и опускаете глаза, всем своим видом умоляя не обращать на вас внимания.