Как сказать. Главная книга по развитию коммуникативных навыков

Клиентка: Я купила эту блузку две недели назад. Теперь я хочу ее вернуть и получить назад деньги.

Продавец: У вас есть чек?

Клиентка: Да (показывает чек).

Продавец: Судя по чеку, прошло больше месяца. Срок возврата вышел. Почему вы решили, что можно вернуть вещь, купленную так давно?

Клиентка: Да, действительно, прошел месяц. Но я хочу вернуть блузку и получить деньги.

Продавец: Это невозможно. По правилам магазина вернуть вещь можно в течение недели после покупки.

Клиентка: Я понимаю, но хочу вернуть блузку и получить деньги назад.

Продавец: Такие правила, ничем не могу вам помочь.

Клиентка: Я понимаю, что вы не хотите принимать вещь назад, но я хочу ее вернуть и получить деньги.

Продавец: Меня уволят, если я приму ваш возврат.

Клиентка: Я понимаю, но все равно хочу вернуть блузку назад и получить свои деньги.

Продавец: Послушайте, я не буду рисковать. Приходите завтра и поговорите с менеджером.

Клиентка: Я понимаю, что вы предпочли бы, чтобы я вернулась завтра. Но я хочу вернуть блузку и получить деньги назад сейчас.

Продавец: Вы как заезженная пластинка, это просто невозможно.

Клиентка: Да, я знаю, какое произвожу впечатление, но я хочу вернуть блузку и получить деньги назад сейчас.

Продавец: Ладно, ладно, ладно. Давайте вашу блузку.

Заезженную пластинку надо использовать не менее четырех раз. Вы убедитесь, что результат стоит первоначального дискомфорта.

Переключение с содержания на процесс

Если собеседник уходит от темы разговора, используйте переключение с содержания (того, что вы обсуждали) на процесс (происходящее между вами и собеседником). Например, скажите: «Мы отклонились от темы, которую собирались обсудить, на дела давно минувших дней» или «Мне кажется, говорю только я, а ты помалкиваешь».

Переключение с содержания на процесс требует честно сказать, что вы думаете или чувствуете по поводу разговора сейчас. Например, вы хотите его замять: «Боюсь об этом говорить, потому что ты краснеешь и скрежещешь зубами», «Не хочу обсуждать это в общественном месте, чтобы не шептаться». Путем переключения можно также дать положительный отзыв: «Я очень рад, что мы займемся решением этой проблемы. Мы наконец начали общаться! Мне кажется, теперь все будет хорошо».

Переключение особенно эффективно, когда собеседники повышают голос: «Мы оба потеряли самообладание. Это очень деликатная тема», «Мы перешли на крик и скоро подеремся». Комментарий нужно давать спокойным, бесстрастным голосом, чтобы не было повода усугубить конфликт.

Отсрочка

Неверно думать, что на все надо реагировать немедленно и на любые вопросы отвечать сразу – так можно сказать что-то, о чем впоследствии пожалеешь. Если вы не считаетесь со своими чувствами и потребностями, другие тоже не станут с ними считаться.

Отсрочка поможет убедиться, что вы правильно поняли собеседника; проанализировать сказанное; осознать свои чувства, мысли и желания; решить, что делать ради желаемого результата. Выбирайте отсрочку, если пока не умеете пользоваться другими ассертивными приемами. Так вы сможете все обдумать и подготовиться.