Как сказать. Главная книга по развитию коммуникативных навыков

Кажется, что разрешение конфликта сводится к одному из двух вариантов: вы либо мягкий человек, и у вас много друзей, либо жесткий, и тогда у вас только враги. Мягкий всегда и со всеми соглашается, всем верит, прогибается под малейшим давлением, сразу раскрывает карты и переплачивает за машину, которая ему не очень-то и нравилась. Жесткий человек стремится к победе любой ценой, никому не верит, ни за что не прогнется, не расскажет об истинных целях. Он купит машину дешево или откажется от нее, но в обоих случаях наживет врага.

Между этими крайностями можно лавировать, используя принципиальный подход, цель которого – справедливый и взаимовыгодный результат. Не надо ни переходить на личности, ни верить на слово, легко остаться друзьями или разойтись без отрицательных эмоций, получив желаемое. Не следует давить и упираться, нужно высказывать свои доводы и слушать чужие и соглашаться с ними, а не прогибаться. Торг не самоцель, он должен основываться на объективных критериях. Тогда вы заплатите разумную цену за то, что вам действительно нужно.

Правила принципиальных переговоров

Когда переговоры начались, важно помнить четыре важных принципа: отделяйте людей от проблем, понимайте потребности оппонента, помните про общие интересы и предлагайте новые варианты.

Отделяйте людей от проблем

Конфликт не подразумевает ненависти. Вражда начинается с того, что обе стороны окапываются на выбранной позиции, выдвигая непреложные условия. Отождествляя себя с ними, любые нападки на них они воспринимают как личное оскорбление.

Чтобы этого не произошло, надо разделять людей и проблемы. Не начинайте переговоры с нерушимой позиции, покажите, что готовы к компромиссу. Вы и ваш оппонент – достойные, здравомыслящие люди, готовые прийти к взаимовыгодному решению.

Предположим, вы и трое других арендаторов встречаетесь с домовладельцем, чтобы обсудить обслуживание общественных зон. Вы хотите, чтобы в коридорах чаще проводилась уборка, перегоревшие лампочки вовремя меняли и починили забор. Будет ошибкой прийти на встречу со списком жестких требований и бросить его в лицо домовладельцу со словами: «У вас есть неделя на все про все, а потом мы перестанем платить».

Так вы ничего не добьетесь, разве что пополните багаж знаний местным законодательством. Правильнее спокойно сказать: «Мы хотели бы обсудить, что можно улучшить в общественных зонах. У нас есть предложения, и мы надеемся, что вы сочтете их обоснованными. Мы готовы выслушать ваши встречные предложения».

Понимайте потребности оппонента

Эмпатия, активное слушание и честность в переговорах не менее важны, чем в повседневной жизни. Поставьте себя на место оппонента. Представьте, что он чувствует и думает по поводу ситуации, что ему нужно. Не проецируйте на него свои намерения и страхи. Если вы боитесь, что руководитель уже выбрал кандидата на повышение, это не значит, что так оно и есть.

Чтобы выяснить чувства, мысли и потребности оппонента, используйте активное слушание: «Как я понял, вы опасаетесь, что молодой сотрудник не справится с этими обязанностями. Вам кажется, что нужен человек с опытом и трудолюбивый, способный сразу взяться за реформы». Так вы даете оппоненту понять, что слышите и серьезно воспринимаете его. Вы произведете впечатление человека сообразительного, деликатного и объективного.

Честно высказывайте свои чувства, мысли и потребности. Помогите оппоненту понять вас, как вы поняли его: «Ох уж этот парадокс: для хорошей работы нужен опыт, а получить его можно только на хорошей работе. Мне кажется, я подхожу вам, потому что усердный и трудолюбивый. Просто дайте мне шанс показать себя. Может быть, возьмете на трехмесячный испытательный срок?»

Помните про общие интересы

У сторон есть не только противоположные, но и общие интересы. Не будь их, переговоры были бы невозможны. Вы никогда не услышите такую новость: «Сегодня были прекращены переговоры между руководством больницы и коллективом медсестер. Все уволились, руководители подались в сферу общепита, а медсестры предпочли садоводство». Такое невозможно, потому что общие интересы раз за разом будут приводить стороны обратно за стол переговоров, пока они не придут к соглашению.

Если оппонент озвучил позицию или требование, прощупайте его интересы: «Почему вы хотите [озвученное требование]? Чем вам не нравится [ваше требование]?»

Например, спросите арендодателя: «Почему вы берете депозит в тысячу долларов за клининг?» Может оказаться, что один из его квартирантов держал в спальне лошадь и последняя уборка обошлась в такую сумму или ему не хватает тысячи на покупку автомобиля. Выяснив интересы домовладельца, вы можете предложить компромисс: письменное обязательство не держать никаких животных, разбить депозит на три месяца, частичный возврат депозита после инспекции через полгода.