Как технарю общаться с не-технарями

ЭТО ВАЖНО!

Одна из задач, которую, возможно, доведётся решать и тебе – это улучшение репутации твоей организации среди ведущих мировых аналитических агентств: IDC, Gartner, Forrester и других. Когда мы с коллегами профилировали целевую аудиторию, мы выяснили, что аналитики практически совсем не используют информацию из открытых источников при подготовке своих выводов и рекомендаций. Единственный способ изменить их репутацию – это путём проведения закрытых брифингов и эксклюзивных презентаций. Это тоже коммуникации, но особого рода, в которые ты можешь быть вовлечён как профессиональный коммуникатор, помогая твоему техническому директору и его команде чётче формулировать свои мысли и лучше структурировать свои выступления. Но всегда отмечай, что придумать эти мысли за коллег ты не можешь – ты можешь только помочь их четче сформулировать, структурировать и презентовать.

Итак, тебе удалось донести до своих коллег, что ты как коммуникатор, конечно, можешь очень многое, но не всё. Второе, что тебе стоит сделать – это сразу оговорить рамки дозволенного.

Коммуникации – это не столько про «сообщать», сколько про «промолчать»

То, чего целевой аудитории лучше не сообщать, не менее важно, чем то, о чём мы хотим ей поведать.

Представь на секунду, что твоя организация разрабатывает сервис, в котором непременно надо регистрироваться. Точнее, сервис был разработан и выпущен довольно давно, и так исторически сложилось, что в нём не было ни капчи, ни принудительного ожидания между попытками ввода, что теоретически позволяло узнать клиентские пароли методом перебора. И вот, команда разработчиков торжественно сообщает, что они выпустили в релиз новую версию сервиса, которая теперь требует капчу и работает с таймаутом после нескольких повторных попыток ввода. И гордо добавляет: «До того, как мы выпустили релиз, мы запустили скрипт проверки паролей и простым перебором по словарям установили, что у нескольких тысяч клиентов стоят пароли вида «1234567», Qwerty и Password». Как сообщить клиентам компании, что выбранные ими при регистрации пароли слишком слабые и лучше их поменять?

Разумеется, клиентам ни в коем случае нельзя сообщать о том, что их пароль был выявлен методом перебора. Какими бы благими ни были намерения твоих коллег – а в данном случае они переживали, что данные пароли клиентов могли быть скомпрометированы, – их действия были недопустимы. Данная история имела место задолго до существенного ужесточения требований законодательства – в наше время такие действия коллег привели бы к серьёзным санкциям и штрафам, а на тот момент нужно было решить задачу – как осуществить коммуникацию, чтобы избежать даже малейшего намёка на компрометацию паролей. В итоге сошлись на формулировке, сообщающей клиентам, что наша компания постоянно ведёт работу по улучшению безопасности нашего сервиса, и теперь мы рады предложить им обновленную версию интерфейса. В письмо была вшита ссылка на форму смены пароля, чтобы у пользователя не было обратной дороги в небезопасное прошлое. Форма содержала классическую формулировку ложного выбора, о котором мы упоминали в третьей главе: пользователям предлагалось поменять пароль сейчас или в течение 30 дней после получения данного письма. И это сработало – из нескольких десятков тысяч пользователей, сменивших свои пароли в течение нескольких дней после рассылки писем, никто не пришёл к нам с претензиями и подозрениями. Были ли они благодарны заботе о себе мы, правда, тоже не узнали. Но о том, как узнать, что на самом деле о твоей компании думают люди, мы поговорим в следующей главе.