Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли

Когда установится контакт, продавцы, прежде чем переходить к продажам, должны понять, что нужно клиенту, а также его эмоциональную мотивацию, которая и вызывает у него желание покупать. Исследования в области процесса принятия решения показали, что эмоциональный центр нашего мозга – миндалина – играет важнейшую роль в принятии решений. Даже по самым мелким, незначительным решениям – например, стоит ли пробовать новые хлопья – эмоциональный центр мозга выдает свой совет.

Этот этап процесса продаж состоит из трех частей:

• задавать открытые вопросы;

• активно слушать;

• подтвердить наболевшие вопросы.

Пример из жизни

Клиентка зашла в ювелирный магазин и попросила показать простые квадратные часы, которые подошли бы ребенку. Она искала такие часы по всему городу, но не нашла. Хорошо подготовленный консультант магазина спросил ее, почему она хочет именно такие часы, и внимательно выслушал ответ. Когда десять минут спустя женщина вышла из магазина, она была очень счастлива. Она купила круглые часы с эмблемой Manchester United на десятый день рождения своего внука, который обожал футбол, чтобы научить его узнавать время. Ей и в голову не приходило купить мальчику часы, связанные с его любимой футбольной командой, и она была действительно рада этому новому решению ее проблемы.

Несколько простых вопросов могут привести к новой продаже и к тому, чтобы клиент остался довольным. Предыдущий пример при всей своей простоте показывает, как профессиональный продавец решает проблемы клиента. Задавая открытые вопросы и внимательно выслушивая ответы, блестящий продавец точно определяет, что именно нужно клиенту, и помогает купить это.

Открытые вопросы начинаются с «Кто?», «Что?», «Где?», «Когда?» или «Как?». Они называются открытыми, потому что на эти вопросы нельзя ответить лишь «да» или «нет». Они открывают диалог и поощряют клиента высказаться. Чем больше времени и усилий тратит клиент на то, чтобы объяснить свои проблемы, потребности или желания, тем больше вероятность того, что ваши продавцы поймут его. Вот примеры открытых вопросов, которые могут пригодиться, чтобы помочь клиенту купить машину.

• «Какие машины интересуют вас больше всего?»

• «Где вы будете ездить на новой машине?»

• «Кто будет ездить с вами в машине?»

В продажах важно точно выяснить, чего хотят люди, так что первые вопросы будут общего характера, а затем постепенно они станут более конкретными, по мере того как продавец начнет сужать круг поиска, чтобы выявить реальные потребности клиента. Очень полезно задавать более подробные вопросы, к примеру, чтобы выяснить, что предпочитает клиент – дизельный или бензиновый двигатель.

Один мудрый продавец, которого я знал, следовал девизу «У вас два уха и один рот – так что используйте их именно в этой пропорции». Он был одним из самых успешных продавцов, с которыми я встречался. Нужно не просто замолчать, пока клиент отвечает на ваши вопросы, необходимо активно слушать то, что он говорит, если хотите понять, что ему требуется. Ваши продавцы должны обратиться в слух. Чем внимательнее они будут слушать, тем лучше они запомнят конкретные слова, которые произносит клиент, а также визуальные подсказки, которые дает его язык тела.

Активное слушание предполагает также обратную связь, которая показывает, что вы слушаете человека. Это можно сделать с помощью вербальных и визуальных сигналов, например кивка и подбадривающих междометий и слов например, «мм», «да, понимаю» и «пожалуйста, продолжайте», поощряющих продолжение беседы. Это самая эффективная обратная связь. Еще один вариант – повторить то, что человек сказал, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.

Этап понимания представляет собой цикл вопросов и умение слушать ответы клиента, которые вызывают новые вопросы, помогающие продавцу докопаться до истинных потребностей и мотиваций клиента. Мотивация играет важную роль, потому что это эмоциональный толчок, необходимый для покупки. Нужен ряд открытых вопросов и умение активно слушать, чтобы понять, чего хочет клиент (потребности) и почему это важно для него (мотивация).

Когда цикл вопросов и ответов завершится, продавец должен продемонстрировать свое понимание потребностей клиента, резюмировав их простыми словами и акцентировав важные, эмоционально насыщенные элементы, которыми поделился клиент во время фазы активного слушания.