Как управлять людьми. Способы воздействия на окружающих

Обучение у коллег: практический взгляд

Учить опытных продавцов методам продаж очень опасно. Как и большинство менеджеров, они считают, что знают все. А когда дело доходит до таинственной сферы страхования жизни, любой коуч вполне оправданно испытывает чувство страха. Поэтому мы решили сыграть на самоуверенности продавцов, позволив им показать себя во всей красе.

Во-первых, мы выяснили, кто из них лучше продавал разные товары разным клиентам, и разработали с ними очень простую торговую модель (см. раздел 2.2). Затем мы собрали лучших продавцов из каждой категории, чтобы они поделились своими секретами. Это был их звездный час. Каждый из них пытался превзойти других своими знаниями и опытом, которые мы тщательно документировали.

Мы структурировали полученную информацию и включили ее в семинары для всех остальных продавцов, чтобы они могли ознакомиться с опытом и знаниями ведущих сотрудников. Все с радостью участвовали в этих семинарах: понимание методов работы лучших продавцов помогло бы им повысить их собственные продажи и годовую премию.

В конце обучения мы составили формулу продаж, которая в теории, конечно же, была бы признана негодной, а на практике оказалась очень эффективной.

3.9.3. Изменить принципы организации людей и задач

Изменение процесса – очень эффективный метод, но им неправильно пользуются. При должном использовании он помогает организации улучшить работу на рынке в отношении качества, расходов и взаимодействия с клиентами. Большинство организаций склонны мыслить функционально. Это соответствует человеческой природе. Все мы смотрим на мир со своей позиции – будь то отдел обслуживания, логистика, производство или любая другая область. Из-за этого сложно достичь двух целей.

• Эффективности затрат. Можно сократить расходы отдела, но многие из них связаны с потребностями других отделов, поэтому нельзя предугадать, к каким последствиям для них это приведет. Если сокращать издержки, игнорируя общий процесс работы, то это сродни грубому урезанию расходов, которое приведет к политическим войнам, так как каждый отдел попытается отстоять свою территорию. Рецессии приводят к урезанию расходов. Это подобно ампутации ноги, пораженной гангреной: пациент, может, и выживет, но здоровее он не станет.

• Эффективности на рынке. Традиционный функциональный взгляд на мир побуждает каждый отдел относиться к другим отделам, как к своим клиентам. А настоящие клиенты, которые покупают наши услуги и позволяют нам оплачивать свои счета, становятся незаметными и чужими.

Неэффективность затрат и рыночной деятельности явно не приведут к успеху. Сосредоточенность на процессе отменяет функциональный акцент. Взглянув на процесс (разработка новой продукции, выполнение заказов, обслуживание клиентов, торговля) от начала до конца, менеджеры увидят, как связаны между собой действия их отделов. Менеджеры редко понимают, какое место они занимают в бизнесе в целом. Увидев всю картину целиком, они смогут улучшить свою работу, сыграв в игру «Одна минутка». В этой игре вы должны говорить в течение одной минуты – без повторов, без запинок и отклонений от темы. Это чертовски тяжело. Эквивалент этой игры в области реорганизации – переосмыслить основной бизнес-процесс, чтобы он работал:

• без запинок: избегайте любых проволочек и задержек;

• без отклонений: избегайте ненужной деятельности, которая не представляет собой никакой ценности;

• без повторов: избегайте переделки работы из-за ее низкого качества.

В результате должен получиться процесс, гарантирующий успех в корпоративных олимпийских играх лучше-быстрее-дешевле.