Калаш продаж. 13 точек роста конверсии в продажу

• после брони – закрывать на предоплату. Например: бронь истекает, готовы внести предоплату?

И так далее. Задача менеджера – толкать клиента на каждом этапе воронки, пока он не дойдет до оплаты. Подробнее об этапах воронки читайте в главе «Точка роста № 6».

А задача руководителя – научить менеджеров закрывать. Это звучит странно, типа учим продавцов продавать, но всё именно так. Многие продавцы отлично выявляют боли, отрабатывают возражения, проводят презентации, но в конце не пытаются закрыть сделки и сливают ее. Поэтому важно учить их это делать.

Алгоритм такой:

1. Проверить, закрывают ли менеджеры клиентов в конце каждого этапа воронки: на встречу, бронь, реквизиты, договор, предоплату, оплату, повторную покупку и так далее

2. Обучить, если не закрывают. Например, дать список готовых фраз для каждого этапа

3. Потренироваться, например, сначала вместе проговаривать закрывающие фразы друг другу, а потом – настоящим клиентам

4. Проконтролировать, закрывают ли менеджеры сделки. Можно слушать звонки или присутствовать на встречах

Когда к нам приходят компании-клиенты, первое, что проверяет наш аналитик – закрывают ли их менеджеры клиентов на каждом этапе воронки. Это кажется очевидным и простым, но без закрытия все остальные моменты оказываются бесполезными: какой толк в быстрой обработке заявок, обучении менеджеров и их высокой энергетике, если клиентам никто не предлагает купить продукт.

Даже самым опытным менеджерам бывает неудобно, некомфортно и неловко закрывать сделки. Чтобы было проще, стоит подготовить список фраз для перехода на следующий этап воронки, например:

• давайте запишу вас на встречу, когда удобно?

• высылаю договор на согласование?

• отправляйте реквизиты для договора и выставления счета

• отправляю вам счет на оплату?

• бронируем?

• оформляем?

Задание: проверьте, закрывают ли менеджеры клиентов на каждом этапе воронки. Если нет, научите закрывать и проконтролируйте, чтобы они всегда это делали.

Точка роста № 9. Следовать структуре переговоров

Структура ведения переговоров – это технология, то есть последовательность шагов, которая позволяет довести клиента до сделки. Здесь давайте разберемся немного с терминами:

• структура ведения переговоров – последовательность шагов, которой следует продавец;

• скрипт – заранее прописанный разговор в виде фраз, предложений, вопросов, которым строго следует продавец;

• речевой модуль – заранее заготовленный фразы, например, ответы на возражения или закрывающие сделку предложения.

В этой главе я говорю о структуре переговоров, внутри которой продавцы могут как использовать заранее заготовленные скрипты и речевые модули, так и импровизировать.

Структура переговоров состоит из семи шагов:

• установи контакт;

• управляй разговором;

• выяви потребность;

• презентуй продукт;

• получи подтверждение;

• озвучь цену;

• отработай возражения;

• закрой сделку.

В идеале, путь выглядит так:

Продавец последовательно, шаг за шагом ведет клиента к закрытию сделки

На практике же часто менеджер идет не по порядку, забывает, пропускает шаги:

Продавец нарушает последовательность шагов, и конверсия в продажу снижается

Без контроля структура переговоров не работает: менеджеры – люди, и они имеют свойство «ломаться», например, где-то забыли отработать возражения, где-то – пропустили этап презентации.