Калаш продаж. 13 точек роста конверсии в продажу

Люди хотят покупать у продавцов с высокой энергетикой: бодрых, уверенных в себе, улыбчивых и настойчивых. А у кислых щей – не хотят.

Энергетика – то как выглядит продавец и как он говорит, важнее того, что он говорит. Влияние слов на клиентов – это лишь 7 %, остальное – голос, внешний вид, общий тонус продавца.

При этом энергетика – это не что-то врожденное, ее можно прокачивать, как любой другой навык: с помощью упражнений на голос и темп речи, физической активности и вещей, которые заряжают.

Задание: проверьте, какие у вас продавцы? Заряженные на успех или кислые щи?

Точка роста № 5. Повысить экспертность продавцов

Эту главу я хочу начать с истории одного из наших клиентов – компании «Русдверь», она продает двери, как это ни странно. Когда мы оценивали результаты продавцов, столкнулись с такой ситуацией: два менеджера, оба соблюдают технологию продаж и строго следуют структуре переговоров, но у первого конверсия в продажу 67 %, а второго – 33 %.

Начали разбираться, и выяснили:

• первый менеджер (67 %) – давно работает в компании и знает о дверях всё: как, какие производят, из чего, чем один материал отличается от другого, где какие размеры и комплектующие;

• второй менеджер (33 %) не разбирается в продукте. Когда второму менеджеру звонили строители и спрашивали что-то о косяках, шурупах или материалах, он терялся и сливал продажи.

В этой истории, и в продажах в целом решает экспертность. А когда у продавца ее нет, происходит вот что:

продавец не знает продукт → не понимает его ценность → не может найти аргументы в его пользу → не может продавать → компания теряет продажи и доверие клиентов

Если продавца не обучили, не рассказали кейсы и он не знает, в чём особенности продукта, как он влияет на жизнь клиента, то он не понимает ценности и не верит в продукт. А еще ему не хватает аргументов для общения с клиентами:

не может объяснить, почему продукт стоит так дорого (или дешево);

не может обосновать условия сделки, например долгую доставку;

не знает технических характеристик продукта и не может ответить на вопросы клиента. Или еще хуже – отвечает от балды;

не уверен, что продукт поможет решить проблему и передает эту неуверенность клиенту;

не объясняет, чем продукт компании отличается от продукта конкурентов;

не может продать.

И главное – теряет доверие клиента к компании. Когда клиент общается с менеджером-незнайкой, он не думает: «Это менеджер какой-то не очень» Он переносит отношение на всю компанию – «Какие-то они не алё, ничего толком сказать не могут».

Нужно обучить продавцов продукту так, чтобы они продавали не хуже собственника. Главный эксперт по продукту в компании – это собственник. Он понимает его ценность и легко может подобрать аргументы, например, объяснить клиенту, почему стоимость именно такая, как будет оказываться услуга, рассказать истории о том, как продукт уже помог решить аналогичную проблему.

Собственник точно верит в продукт и обычно продает лучше всех. И вот задача этой точки роста – обучить продавцов продукту так, чтобы они продавали не хуже собственника. Обучение включает в себя несколько блоков:

• продукт – что из себя представляет, какие у него особенности, свойства, технические характеристики;

• кейсы, в которых продукт применялся;

• результаты, которые продукт дает;

• способы производства продукта: как, где, кем.

На обучение продавцов нужны время и ресурсы. Экспертность приходит с опытом, но это не значит, что экспертным может быть только тот продавец, что проработал в компании три–пять лет. Процесс можно ускорить, если правильно организовать обучение и ввод в должность.

Ввод в должность. Чтобы ввод в должность проходил быстрее и правда давал продавцу знания, нужно:

• составить программу обучения – последовательность изучения материалов;

• подготовить обучающие материалы – о продукте, кейсах, технологии;

• и контрольный лист – список вопросов для проверки усвоения материалов.

Чаще всего у компаний есть какие-то материалы, но никто не проверяет, а правда ли продавец понял, что в них написано, не осталось ли у него вопросов.