ХЗ. Холодные звонки для активных продаж

Для начала нужно разобраться, почему клиент не платит. Самая первая причина, это нечеткие границы, установленные менеджером для оплаты. На мои вопросы сотрудникам «Когда оплатит клиент?» мне приходилось слышать такие ответы, как: «Не знаю», «Когда-нибудь оплатит», «Не знаю, я с клиентом еще не разговаривал об этом после выставления счёта», «наверное, оплатит, когда сможет. А что я хочу слышать: «Я дал ему три дня! Если в течение двух дней оплата не придет, то позвоню ему и скажу, что остался один день, и договоренность нарушать не стоит». К сожалению, подобные слова я слышу в основном только в своей голове, когда продаю сам. Границы устанавливаем до выставления счета, а после выставления звоним и подтверждаем их надежность. Сам факт звонка после выставления счёта это уже пол дела, я, правда, сталкивался с тем, что у менеджеров возникал непреодолимый страх говорить с клиентом об оплате, у некоторых до такой степени, что они даже мирились с отсутствием оплат и выполнением планов.

Менеджер: Владимир Владимирович, договор и счет вам отправлен пять минут назад! Как и договаривались, вам надо оплатить в трехдневный срок. Пожалуйста, пришлите документ об оплате, чтоб платеж не затерялся в общей массе. Чтоб оплата точно поступила вовремя, её лучше сделать в ближайшее время, у вас получится сегодня или завтра утром?

Примерно такой должен быть звонок сразу же после отправки счета, я повторюсь: «СРАЗУ ЖЕ». Заметьте, мы опять ссылаемся на раннюю договоренность «Как и договаривались, вам надо оплатить…». Просим, чтоб клиент скинул платежку, не потому что вам это реально надо, а для того, чтоб у клиента закрепилась в голове связь действий, которые он должен выполнить. В конце, как всегда, задаем вопрос, чтоб клиент своим ответом сам поставил точку в своём задании совершить оплату. А в вопросе, конечно же, скрыт выбор без выбора!

И после таких манипуляций клиент все равно может не заплатить. Умолять или молиться?

Молиться можете про себя, но умолять клиента ни в коем случае! Никаких позывов к жалости от вас исходить не должно, если клиент услышит это, то, скорее всего, вы его потеряете безвозвратно. Когда говорите о деньгах, от вас не должно звучать слов типа «пожалуйста», «очень надо», «я вас очень прошу», «вы же обещали» и т.п. Говорите с клиентом так, будто вы эти деньги давали ему в долг, и срок возврата уже давно истек. Без хамства, разумеется, сейчас я больше говорю про ваш внутренний настрой и уверенность. Поверьте, именно уверенность, это самое главное в продажах на всех уровнях.

Приёмы для «выколачивания» дебиторки.

Давление на достоинство. Особенно, если клиент мужчина, то при критически задержанной оплате, можно попробовать сказать ему «…у вас не принято держать своё слово?» или «для вашей компании это норма не выполнять свои договоренности?» или «для вас тоже нормально, когда ваши клиенты и партнеры не выполняют свои договоренности?». Примерно так, вариантов может быть много. Кто-то из вас сейчас мог подумать, да как так вообще можно сказать клиенту? Во-первых, как я и сказал, это для критических задержек, во-вторых, делать это надо аккуратно, хорошо чувствуя клиента.

Сроки горят. Создайте мысленно какое-то событие и торопите клиента под него. Самое простое, говорить, что конец недели или месяца, можно даже и не объяснять, что будет в конце недели или месяца, клиент как любой человек за свою жизнь привык жить такими периодами, что к концу месяца надо подчистить все хвосты, а с нового начинать все с чистого листа. А про конец года я вообще молчу, не зря везде и у всех в декабре самые большие обороты.

Самый действенный аргумент в этом приёме, это сказать, что грядет повышение цены и вовремя не оплаченные счета будут пересоставлены. Правда это или нет, не важно, пусть это будет как бы слух в вашей компании. Я даже как-то показывал клиенту прайс с более высокой ценой, говоря, что это новый прайс, но ему я еще могу продать по старой цене. Настоящий ли был прайс или я сам его сделал, честно, не помню, для меня оба варианта приемлемы.

Приём «Третий авторитетный». Без сомнения, мой любимый приём, хотя бы потому, что я чаще всего его исполнял, и он реально действенный. Когда переговоры менеджера с ЛПР об оплате заходят в тупик (чаще всего, это бывает от неуверенности менеджера), то кто-то посторонний для клиента звонит ему, это должен быть статусный серьезный звонок, ЛПР должен почувствовать, что здесь не до шуток. Я, находясь на должности руководителя группы продаж, представлялся чаще коммерческим директором, без всякого дружелюбия, с чувством, что я очень занятой человек, говорил примерно так: «Здравствуйте. Это Александр, коммерческий директор компании ХЗ. От вас задержалась оплата по выставленному счету, это редкость, поэтому я позвонил лично. Скажите, оплата будет произведена в ближайшие 2 дня?»