Читаем Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры» полностью

Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры»

Большинство сервисных операций состоит из серий сервисных контактов. Работая с какой-либо организацией, Вы можете вступать в контакт с телефонистами, секретарями и другими работниками, прежде чем встретиться со специалистом, к которому Вы приехали. Модель сервисного контакта акцентирована на роли индивидуального работника, уподобляемой роли главного героя. Однако сервисная встреча формируется под влиянием ролей, исполняемых многими людьми в разных частях организации, включая тыловой офис, вплоть до маркетингового отдела и отдела кадров.

Таким образом, система предоставления услуги – это способ предоставления сервисного пакета конечному потребителю, включающая в себя процессы, в которых он участвует. Модель преобразования применительно к предоставлению услуги демонстрирует рис. 1.23.

Рис. 1.23. Модель преобразования для предоставления услуги

Повышение эффективности операций фронтального офиса

Повышение эффективности операции тылового офиса часто организуется аналогично производственным операциям. Современная тенденция в сервисном менеджменте связана с попытками повысить эффективность операций фронтального офиса, где нередко имеются возможности значительного сокращения затрат при неизменном уровне услуг. Существует три общих подхода повышение эффективности операций фронтального офиса:

Устранить потребителя из процесса (банкоматы, торговля через интернет). Интернет-сайт превращается в виртуальный фронтальный офис, доступный круглосуточно.

Использовать потребителя в качестве рабочей силы (рестораны быстрого питания, бензозаправочные станции, супермаркеты сайты ввода заказов, производимых потребителями самостоятельно).

Сделать операцию более гибкой (например, кассиры супермаркетов в периоды спада спроса могут заниматься укладкой товаров на полках или другой полезной работой).

КАЧЕСТВО УСЛУГ

Все сервисные операции должны быть нацелены на то, чтобы удовлетворить, а лучше привести покупателя в восторг. Следовательно, качество услуги должно оцениваться по степени удовлетворенности или восторга потребителя.

Оценка качества услуг

Поскольку выходы сервисных операций, по сути, являются неосязаемыми, оценки качества услуг в высшей степени субъективны. Потребители могут использовать множество различных критериев при вынесении суждений о качестве своего опыта потребления услуги. Результаты исследования нескольких сервисных отраслей, послужили для концептуальной модели SERVQUAL или оценки качества услуг.

Согласно модели SERVQUAL потребители, оценивая качество услуг, учитывают следующие десять переменных:

материальные составляющие – внешний вид физических объектов, ассоциируемых с услугой;

надежность – способность поставщика повторять услугу на том же уровне;

отзывчивость – скорость реакции поставщика на изменение потребностей потребителей, включая запросы, жалобы и т. п.;

общение – ясность и полнота информации, предоставляемой потребителю;

доверие – способность поставщика услуги заслужить доверие и уважение;

безопасность – физическая безопасность потребителя и конфиденциальность информации, связанной с ним;

компетентность – технический опыт поставщика в предоставлении услуги;

обходительность – вежливость и внимательность в обращении с потребителем;

понимание – знание поставщиком потребностей потребителя;

доступность – доступность поставщика услуг (физическая или с помощью электронных средств связи).

Та же модель может быть модифицирована, и включать в себя 5 более общих факторов:

надежность – способность поставщика предоставлять услуги в точном соответствии с обещаниями;

убедительность – знание и вежливость сотрудников, и способность поставщика внушить доверие к себе;

материальные составляющие – оборудование, физические объекты, сопутствующие предоставлению услуги, и внешний вид персонала;

сочувствие – способность обслуживающего персонала проявлять истинную заботу о потребителях и уделять им индивидуальное внимание;

отзывчивость – желание поставщика быстро реагировать на изменения потребностей потребителей.

ЗАДАНИЕ

Рассмотрите услугу, которой Вы недавно пользовались как потребитель. Запишите на отведенном ниже месте перечень критериев, по которым Вы судили о качестве предоставленной Вам услуги. В какой степени ваш перечень согласуется с приведенным выше перечнем?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Возможно, Вы нашли это задание трудным, но можно надеяться, полезным. Мы не часто пытаемся выяснить критерии, по которым оцениваем качество услуг.