Читаем Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры» полностью

Курс Менеджер по продажам и обработке заказов. Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов «Менеджер по продажам оборудования и компонентов», «Менеджер по продажам трубопроводной арматуры»

Проектирование операционного процесса должно обеспечить сбалансированный учет технических требований к производству продукта, так и спроса на него. Делая выбор наиболее подходящего типа процесса, необходимо тщательно изучить требования к объему выпуска и степени разнообразия продукции. За выбором типа процесса, который особенно важен с точки зрения эффективности, следует выбор всех планировок и потоков.

Проведенное обсуждение этих вопросов должно помочь Вам в достижении второй нашей цели, которую мы поставили вначале, и заключающейся в том, чтобы сделать Вас способными сформировать основные вопросы, которые нужно решить при проектировании операционных процессов, включая выбор типов и схемы процесса. При проектировании процесса требуется также рассмотреть взаимодействия людей, персонала и потребителей с технологиями. Необходимо спроектировать такие взаимодействия и выбрать технологии, согласующиеся с типом процесса. Вы теперь должны быть способны показать взаимосвязи между людьми и технологиями в операционных процессах.

Создание новых процессов – непростая задача, сопряженная с риском, и представляющая собой большой вызов для организации. Мы попытались осветить некоторые важные вопросы, связанные с этой задачей, и надеемся, что после изучения раздела Вы стали лучше подготовлены к тому, чтобы вносить весомый вклад в усилия вашей организации, направленные на решение данной задачи.

4. Управление предоставлением услуг

В экономиках развитых стран услуги потеснили промышленность, которая ранее обеспечивала занятость населения. Так, некогда промышленность потеснила сельское хозяйство. В настоящее время работа большинства людей связана с обслуживанием клиентов или преобразованием информации, и лишь незначительная часть людей занята производством промышленных товаров в цехах.

В развитых странах доля людей, занятых в сфере услуг, возросла с одной двадцатой (5 %) 100 лет назад до трех четвертей (75 %) в наши дни. Главная причина заключается в том, что механизация привела к существенному росту производительности труда в сельском хозяйстве и промышленности, так что для производства значительного большего объема требуется значительно меньше людей, чем раньше.

Этот раздел призван познакомить Вас с основными принципами управления предоставлением услуг, рассматриваемых с точки зрения операций. Мы начнем с описания особенностей, которыми управление сервисными операциями отличается от управления промышленными операциями. При этом особое внимание уделяется управлению операционными промессами, связанными с предоставлением услуг потребителям, а также управлению операциями, включающими в себя непосредственные контакты потребителями. Далее рассматривается концепция качества применительно к обслуживанию потребителей и обсуждается использование этой концепции для управления сервисными операциями. В конце мы рассмотрим две области для совершенствования: устранение сбоев в обслуживании и работа с жалобами потребителей.

После изучения этого раздела Вы должны быть способны:

– понимать и определять, в чем заключаются различия между сервисными и производственными операциями;

– классифицировать сервисные операции в зависимости от интенсивности использования труда и степени взаимодействия с потребителями;

– понимать ключевые вызовы, связанные с управлением сервисными операциями;

– оценивать качество обслуживания потребителей;

– предлагать способы повышения качества обслуживания;

– объяснять, как сбои в обслуживании и жалобы потребителей могут быть использованы для совершенствования обслуживания.

ПОНИМАНИЕ СЕРВИСНЫХ ОПЕРАЦИЙ

Промышленные и сервисные операции существенно отличаются друг от друга. Следовательно, полезно выяснить природу различий между обслуживанием и промышленным производством и выявить специфические проблемы, связанные с управлением сервисными операциями. На базовом уровне обобщения нетрудно идентифицировать отличия между основными процессами преобразования в сфере обслуживания и сфере производства. Так, можно сказать, что отличительными чертами организаций являются

Промышленные: организации, чья основная деятельность заключается в преобразовании физических материалов в осязаемые товары.

Сервисные: организации, чья основная деятельность заключается в работе с материалами, информацией или людьми не посредством их физического преобразования, а путем воздействия на них и их использования.