Лидерство без вранья. Почему не стоит верить историям успеха

До того как Дэниел Дебоу и Дэвид Стайн основали Rypple, компанию по разработке программного обеспечения для управления человеческим капиталом (теперь она принадлежит Salesforce.com), они создали фирму по управлению персоналом, но не имели в ней полного контроля. Когда фирма была продана, Дебоу как-то за обедом описал мне происходившее – это была история, весьма распространенная в сфере ПО. Покупатель приобрел компанию, чтобы заполучить клиентскую базу и контракты с заказчиками, – он работал в области программного обеспечения как сервиса, где заключаются многолетние договоры (хотя логика, лежащая в основе этого решения, по идее, должна быть еще более актуальной для сферы лицензионного ПО). Покупатели таких компаний иногда рассуждают следующим образом: независимо от того, сохранит ли приобретенная компания свои объемы обслуживания клиентов или выпуска инновационных продуктов, ее клиенты столкнулись бы с некоторыми проблемами при смене поставщика и переходе на новые платформы. Поэтому, если цена покупки справедлива, приобретатель может получить хорошую прибыль на свои вложения, пока клиентская база постепенно уменьшается, поскольку затраты будут снижаться быстрее, чем доходы. Подобные вещи довольно регулярно происходят в сфере программного обеспечения для предприятий. Учредители обнаружили, что это происходит с их прежним бизнесом, когда клиенты, с которыми у них сложились прочные отношения, стали им жаловаться на поведение новых владельцев.

Это происходит не только в сфере программного обеспечения. До того, как Ричард Ковачевич пришел на пост главы банка Wells Fargo и изменил его культуру и стратегию, последняя состояла в приобретении таких банков, как Crocker и First Interstate, сокращении расходов и обслуживания в ходе зачастую грязного и болезненного процесса слияния, а затем в извлечении прибыли из инерции, свойственной и банковским операциям. Эта инерция означала, что прибыль будет расти (по крайней мере, некоторое время), потому что предложение клиентам и соответствующие расходы снижались быстрее, чем эти клиенты отказывались от услуг банка.

Обратите внимание, что прибыль в таких ситуациях возникает из-за подрыва «доверия» клиентов – компания не выполняет неявные обязательства по обеспечению определенного уровня бесперебойного обслуживания клиентов, а также развития и обновления продукта, которых ожидали клиенты и которые, возможно, даже были им обещаны в рамках маркетинговых программ, направленных на их привлечение в первую очередь. В консалтинге таких клиентов часто называют «дойными коровами», хотя лишь немногие консультанты одобрили бы столь откровенный поворот спиной к клиентам.

Подобная стратегия возможна и по отношению к работникам. Есть много форм отсроченной компенсации, начиная с пенсий и медицинской страховки для пенсионеров до распространенной системы роста оплаты труда с возрастом работника, которые, как утверждают специалисты по экономике трудовых отношений вроде Эдварда Лазира, используются для вознаграждения и удержания долго работающих в компании сотрудников[236]. Покупатель компании со стороны либо из числа своих менеджеров, решивших выкупить предприятие, может получить существенную прибыль, изменив «сделку» – больше не предлагая пенсий, медицинских льгот для пенсионеров и, в соответствии с законами, запрещающими дискриминацию по заработной плате, увольняя старых сотрудников, заработная плата которых может быть выше уровня их производительности, поскольку раньше они работали за меньшие деньги, чем стоила их производительность. Пенсионные планы с установленными выплатами вдруг куда-то исчезли, и взносы компаний в них сокращаются, как и доля компаний, предлагающих медицинское страхование своих будущих пенсионеров, и (до принятия закона о доступной медицинской помощи) доля работодателей, предлагающих медицинское страхование для сотрудников. Это может происходить потому, что, как сказал мне адвокат по трудовым вопросам, «компании не могут отбирать уже заработанную или начисленную компенсацию, но многие работодатели оставляют за собой право менять условия предоставления ими льгот в будущем»[237].