Люди — как ими управлять

KPI в компаниях обычно устанавливают по функциональному принципу. Коммерсант отвечает за цифры продаж, финансист — за показатели капитала, HR — за, например, производительность труда. На первый взгляд это вполне логично, но в действительности это работает только в том случае, если эти KPI нанизаны на общую стратегическую «ось». KPI не должны быть простыми показателями эффективности работы сотрудника или отдела, так как само понятие «эффективность» лишено всякого смысла в отрыве от общей стратегии бизнеса. Например, эффективность логистики может измеряться как удельные издержки на одну доставку (или на кубометр или килограмм перевезенного груза), а может — как соблюдение сроков доставки. Какой из этих показателей важнее, зависит от того, какого стратегического курса придерживается компания — с фокусом на низкие издержки или на уровень сервиса. В некоторых отраслях высокая текучесть кадров — это катастрофа, так как новому сотруднику требуется очень много времени на обучение. А в рознице это норма, и важнее стандартизация процессов и быстрое обучение новичков. KPI для HR-службы в разных отраслях тоже будут разными.

На самом деле KPI служат вовсе не для оценки эффективности работы сотрудников и тем более не для выплаты (или невыплаты) им бонусов. В первую очередь KPI нужны для оценки скорости и правильности движения компании по выбранному стратегическому курсу. Это инструмент управления компанией, а уже во вторую очередь — способ заинтересовать сотрудников. К сожалению, в странах бывшего СССР смысл KPI существенно исказился — здесь его рассматривают, скорее, как простой инструмент управления. Руководители верят, что если они правильно выстроят систему KPI, то все заработает само собой. Когда-то и я в это верил, пока реальность не отрезвила меня и не рассеяла эти опасные иллюзии.

11. Кто все эти люди?

Однажды один из моих клиентов, ставший впоследствии другом, жаловался мне на своих подчиненных. Он прикладывал немалые усилия к тому, чтобы донести до них своё видение и ценности, зажечь их своим энтузиазмом, вовлечь в работу. Но, несмотря на все усилия, говорил он мне с горечью, сотрудники работали кое-как, легкомысленно относились к важнейшим задачам и не выказывали ни малейшего желания потрудиться старательнее — ни за бонусы, ни за повышение.

Я внимательно выслушал его и сказал:

— Окей, но эти сотрудники не прилетели к тебе с Марса. Это ты их взял на работу и продолжаешь на ней держать.

С минуту он молча смотрел на меня так, потом медленно кивнул. По всей видимости, эта очевидная мысль ранее просто не приходила ему в голову.

«Сегодня ты находишься там, куда тебя привели твои вчерашние мысли». Блез Паскаль.

Кто из нас не проклинал судьбу, узнав, что наши сотрудники снова завалили важный проект, упустили важного клиента или не выполнили план продаж? Кого не приводили в отчаяние визиты в собственные филиалы, на склады или в магазины, особенно если мы являлись туда без предупреждения? Кто не сокрушался всякий раз, ожидая от сотрудников сообразительности и инициативы, а наблюдая взамен апатию и лень?

Если вам знакомы подобные чувства, у меня есть для вас две новости: одна плохая, другая хорошая. Плохая заключается в том, что все эти люди, так или иначе, наняты на работу вами (или нанятыми вами же людьми) и их поведение является продолжением созданной вами системы управления. Ну, или ее отсутствия. Хамящие клиентам, выпускающие брак, беспечно относящиеся к оборудованию, прогуливающие и пьющие сотрудники не прилетели к вам из космоса, чтобы специально разрушить ваш бизнес. Вы сами их наняли, пусть и не лично. Да, рынок труда стран бывшего СССР — не лучшее место для найма «самонаводящихся» подчиненных, тем не менее и здесь есть множество компаний, выпускающих качественный продукт и оказывающих хороший сервис. А значит, у вас все-таки был выбор, но к вам устроились почему-то ленивые и апатичные. И если вас привела в ярость очередная глупая ошибка ваших подчиненных, не торопитесь метать молнии.

Любая компания является продолжением личности ее первого лица или первых лиц. Если вы первое лицо и вам не нравится какая-нибудь физиономия в вашем офисе, то эта физиономия — это тоже продолжение вашей личности, даже если лично вам это совсем не нравится. И ее наличие в вашем офисе — прямое следствие ваших действий. Или бездействия.