Люди — как ими управлять

Ричард Талер в 2017 году получил Нобелевскую премию за то, что доказал, что homo sapiens — не рациональное существо. Человек не ходит по жизни с калькулятором в руках и не просчитывает большинство решений, включая, кстати, и финансовые. С подробностями рекомендую ознакомиться в его книге «Новая поведенческая экономика». О том, что человек куда менее рационален, в том числе и в вопросах денежных решений, писали и ранее, но Талер обобщил все идеи в научном труде, подкрепив многочисленными экспериментами. Например, одной группе студентов предложили выбрать, ехать ли на другой конец города ради скидки в 10 долларов при покупке футболки стоимостью 20. Большинство однозначно согласилось потратить час-другой. Другой группе предложили решить, ехать ли на тот же другой конец города, чтобы купить ноутбук за 990 долларов, если возле дома его можно приобрести за 1000. И хотя скидка составила те же 10 долларов, большинство однозначно отказались.

Человек готов сделать ради денег существенно меньше, чем принято думать. Вспомните обо всех случаях из вашей практики, когда «мотивация не работала», когда сотрудники не достигали поставленных целей, даже если это сулило им приличный доход. Еще хуже материальные стимулы работают в случаях, когда человек уже получает более или менее устраивающий его доход и ему предлагают заработать дополнительно, получив бонус за сверхусилия. Книга Талера — не о материальной мотивации, а о сложности, иррациональности, извилистости путей принятия денежных и иных решений разумными (на первый взгляд) обитателями планеты Земля. Причем иррациональность возникает повсеместно даже тогда, когда речь идет, на первый взгляд, о сугубо рациональных вопросах, таких как покупка дома. Но мы продолжаем верить, что между уровнем дохода и бодростью духа сотрудников существует линейная зависимость.

Еще о природе человека: не более 15% людей готовы делать больше, чтобы получить больше. Обычно они становятся предпринимателями или делают быстрые успешные карьеры. Оставшиеся 85% постоянно находятся в поиске способа получать столько же, делая при этом меньше. Это уже не из книги Талера, а из моих собственных ненаучных наблюдений. Запомните эту цифру, она пригодится нам позже.

Цель и задача

Совещание по итогам месяца. Картина привычная: в последнюю неделю месяца склад работал до 3-х утра, менеджеры «тянули план». Зато в первую неделю нового месяца на складе тишина, впрочем, и на счетах тоже. Клиенты не распродали то, что отгрузили им менеджеры ради выполнения плана, и платить им нечем. «Тянули план», однако, не все. Трое, наоборот, тормозили отгрузки. Они еще числа 25-го поняли, что вряд ли перепрыгнут заветные 85% плана, после которых начнется их бонус, и сделали все, чтобы перенести отгрузки на следующий месяц.

Выполнение плана по марже (в рублях) — это цель. Повышение производительности — цель. Снижение текучки — тоже. А цель — это задача, которая может быть решена различными путями. Например, ту же маржу можно получить, продавая много, но дешево, а можно — мало, но дорого. Предприниматели почему-то наивно полагают, что, выплачивая менеджерам бонус за выполнение плана по марже, они направляют их по второму пути. Но опыт всей страны в последние 10 лет доказывает обратное — наценка всюду падает, а из всех продуктов в ассортименте менеджеры хорошо продают только то, что стоит дешево и/или продается само.

Почему? Вспомните про 85%. Ваши менеджеры вряд ли входят в те редкие 15% «самонаводящихся» сотрудников (а если входят, то надолго они у вас не задержатся). Поэтому если вы ставите цель людям, которые желают делать поменьше, а получать столько же, знайте — они достигнут ее только самым простым и коротким лично для себя способом. Особенно если путь достижения цели не указан четко заранее (а обычно он не указан). Например, менеджерам по продажам часто ставится задача выполнить план по маржинальной прибыли без указания приоритетных продуктов, каналов сбыта, клиентов и без постановки отдельных целей по ним. Как вы думаете, что проще: уговаривать клиентов приобрести более дорогой продукт или, используя максимальные скидки, нагонять объем до планового?