Люди, которые сделали Игры. Бизнес-рецепты большого проекта

Говорим об уважении. Вспоминаем слова Бродского о том, что трагедия русского народа заключается в полном неуважении к себе и другим. Вспоминаем школу, институт. Мы выросли в среде, где запреты, угрозы и неуважение – норма, а таблички «Строго запрещается…» встречают нас еще в роддоме.

Объявления, в которых между строк говорится: «Мы тебя совсем не уважаем, но ты, пожалуйста, проявляй уважение ко всем…», постоянно царапают нас морально, как колючая проволока.

– Нам надо менять культуру, показывать людям прекрасное, расширять их сознание, – говорит Ирина Романец. – И начать надо с себя, с администрации и с руководителей крупных отелей, ресторанов, клиник – тех, кто оказывает влияние на город.

Фото 105. Особенности национальных запретов

Рождается проект «Золотая лекция» – серия мастер-классов и выступлений интересных людей. Начинаем составлять список спикеров: тренеры, музыканты, писатели, бизнесмены. Теперь нужно уговорить их приехать сюда за небольшие деньги, а руководителям Сочи рассказать, зачем им это нужно и почему за это нужно заплатить.

– А театр? Представляешь, – делится со мной Ирина, – я недавно провела опрос. Почти никто из сочинцев никогда не был в театре. Ни-ког-да.

Из этого «никогда» родился еще один проект – возрождения и развития театральной жизни Сочи. Возглавить этот проект Ирина пригласила Владимира Мишарина, который на тот момент возглавлял Сочинский театр. Владимир «болел искусством», любил театр и заражал всех этой любовью. Через несколько лет редкий сочинец мог представить свою жизнь без театра, выставки или другого культурного мероприятия А поздравительные письма Владимира, каждое из которых – настоящее литературное произведение, я храню до сих пор.

Фото 106. Дорожно-транспортный юмор Сочи

Процесс создания культурной среды длительный, и мы параллельно разрабатываем программу олимпийского гостеприимства. Она предназначена для руководителей и персонала всех сочинских объектов гостеприимства – от гостиниц до парикмахерских. Программа включает в себя «прививку»: основные ценности олимпийского движения, профессиональные навыки, навыки сервиса и английский – всего 42 модуля.

Но учить персонал за свои деньги никто не хочет: «У нас и так летом полно клиентов. И потом мы обучим людей, они возомнят о себе и начнут просить повышения зарплаты».

По-хорошему не получается. Придется принимать привычные действенные административные меры, распоряжение сверху. Спонсором проекта становится Министерство образования.

В Ирининой таблице – все гостиницы и рестораны, больницы и таксопарки, клиники и парикмахерские. Город разделен на районы. В каждом – свой «смотрящий». Сверстан план-график обучения.

Лед тронулся.

По городу ходят «тайные покупатели», которые проверяют уровень сервиса. Ирина лично заглядывает в отели, магазины и рестораны и задает персоналу неудобные вопросы: «Кто у вас говорит по-английски? А вы могли бы предложить мне воды? Что же у вас такие голые стены? Может быть, их чем-то украсить? Вы не хотите мне улыбнуться?»

И так каждый день.

Через два года количество, наконец, начинает переходить в качество. Больше открытости, позитива, удовольствия, доброжелательности. Увидев, как клиенты отвечают улыбкой на улыбку, персонал чувствует, как работать становится радостнее и легче, возникает желание поставить на подоконник цветок и украсить пустую стену и уже не хочется возвращаться к прежнему ненавязчиво-равнодушному стилю работы. Начинается необратимый процесс развития гостеприимства: услышанное, прочувствованное, узнанное начинает давать плоды, расти, распространяться, множиться. Одна за другой волны гостеприимства накрывают город. Мы их видим, чувствуем. Меняются стиль одежды и стиль общения. Появляются светскость и открытость. Растут запросы. Театр вечером переполнен, а на «Золотую лекцию» идет предварительная запись.

Теперь клиники готовы впитывать опыт Мюнхена, рестораны – опыт Лондона, отели – опыт Австрии. Ирина в своем 48-часовом рабочем графике находит время, чтобы ездить в различные городки России и мира и разбирать на атомы секреты их сервиса, быта и повседневной жизни. Она ходит с блокнотом, записывает все мысли и идеи, которых хватит на несколько Сочи. В обеих руках раскаленные телефоны:

– Организуй, пожалуйста, чтобы в больницах расписали стены.

– Давайте на субботнике сделаем инсталляцию из мусора!..

– А вы знаете, что в фойе театра можно организовать выставку картин?

– Нам нужно устроить несколько розариев.

– Почему бы не провести в Сочи всемирный конкурс хоров? Ведь мы теряем традиции и культуру пения.

– Сделайте все надписи в городе и все меню в ресторанах на английском языке.

Фото 107. Надписи в городе

Последний пункт заслуживает отдельного внимания. Первое меню на английском выглядело так, что моментально стало интернет-мемом:

«Мороженое в асс» – ice-cream in the ass;

«Сосиска в тесте» – sausage in father-in-law.

А «вход» и «выход» из аэропорта – input и output.