Люди, которые сделали Игры. Бизнес-рецепты большого проекта

Рождается мощная программа «Сочи – гостеприимный город». Она состоит из десятков значимых проектов, которые мы продумываем и детально описываем. Задействованы все руководители Оргкомитета. У каждого свое направление. В программу входят все прогрессивные идеи – от ухоженных набережных до ферм, от современных клиник до образовательных кластеров.

Фото 102. Ирина Романец, во время Игр вице-мэр Сочи

Эта программа не была реализована в полном объеме, но дала старт созданию нового Сочи.

Фото 103. Ирина Бадаян, во время Игр вице-президент Олимпстроя

Совместно с администрацией Сочи мы организуем комитет по HR. Его возглавляет Ирина Романец – на тот момент вице-мэр Сочи, ответственная за социальную работу. Энергичная, масштабно мыслящая и жадная до знаний, Ирина понимает, что мы сейчас находимся в точке, которая разделит историю Сочи на «до» и «после».

В Сочи много людей, которые искренне болеют за город и хотят, чтобы он вышел на новый уровень развития. Так, я знакомлюсь еще с одной невероятной Ириной. Ирина Бадаян – экс-глава города, занимает на тот момент должность вице-президента «Олимпстроя», а позже получит степень доктора наук и станет проректором РМОУ. У вселенной много тайн, и одна из них – откуда у таких хрупких женщин столько сил и масштабного видения, позволяющих одновременно рулить большим бизнесом сегодня и подробно конструировать завтрашний день, который без вариантов должен быть лучше, чем вчера?

Мы с Ириной Романец фантазируем, обсуждая будущее Сочи, строим планы. Но понимаем, что надо вернуться на землю и перейти к конкретным шагам.

Первый шаг – начать формировать культуру гостеприимства и сервиса; познакомить руководителей сочинских отелей с гуру индустрии, показать лучший опыт и заразить желанием изменить свою работу так, чтобы выражение «чисто русский сервис» стало комплиментом.

Фото 104. Сервировка «шведского стола»

Ирина организует совместный семинар с представителями французских отелей. Говорим о качестве сервиса. Вот, предположим, француженка 28 лет работает на ресепшене. Она вежлива, доброжелательна, хорошо обучена, помогает клиентам, отвечает на их вопросы, работает на имидж отеля. И даже если не выключила дома утюг, радушно ответит гостю сто раз из ста. Девушка из России может ответить вежливо девяносто раз, а потом ей позвонит парень, и она включит эмоции, жертвами которых станут оставшиеся десять процентов клиентов. Имеет ли она право на такую погрешность? И почему эти десять процентов должны стать жертвами ее настроения? Насколько сервис, зависящий от человеческого фактора, должен быть устойчивым?

Следующий семинар решаем проводить с компанией Ritz-Carlton, чьи отели славятся высоким уровнем сервиса. Оливер Эллер – возглавляет на тот момент Ritz-Carlton, кажется нам именно тем экспертом, который нарисует портрет идеального сервиса ночью с закрытыми глазами.

Сижу у Оливера в кабинете. Он рассказывает, как формируется сервис.

– Как ты думаешь, – спрашивает Оливер, – какой самый первый тренинг проходят горничные?

– Знакомство с гостиницей? Как заправлять кровати? Как общаться с клиентом? – гадаю я.

– Нет. Имидж. Они должны увидеть себя красавицами, ощутить себя женщинами, красивыми женщинами, почувствовать уважение к себе. Тогда меняется тональность общения с клиентом.

Уговариваю Оливера поехать в Сочи с миссией – провести семинар для руководителей отелей, поделиться своей философией красоты и комфорта.

Зал гостиницы «Маринс Парк Отель». Участники – руководители отелей – с интересом слушают Оливера, участвуют в дискуссиях. У меня просыпается надежда. Оливер рассказывает о культуре, о том, как сервис помогает отелю стать успешным бизнесом.

– Вот, например, вы идете по коридору своего отеля и видите на полу бумажку. Что будете делать? – спрашивает Оливер слушателей.

– Как что? – раздается зычный голос директора отеля Р. – Позвоню уборщице, сделаю втык. Что они себе позволяют…

Судя по одобрительному гулу, кричать на уборщицу собирается большинство участников семинара.

– А я подниму ее сам, – говорит Оливер. – Мой отель – мой дом. Ведь дома я не пройду мимо брошенной на пол бумажки. Я хочу, чтобы мои сотрудники относились к отелю как к своему дому, а я для них пример… Есть вопросы? – спрашивает Оливер.

Поднимается несколько рук.

– Скажите, а у какого поставщика вы покупаете пластиковые стулья, которые ставите террасу в хорошую погоду?

После семинара мы с Ириной обсуждаем особенности русского сервиса.

Почему у себя дома, принимая гостей, мы открытые, доброжелательные, режем по ночам салаты и делаем все, чтобы нашим гостям было радостно и уютно? И почему, как только выходим за порог, наша улыбка автоматически меняется на маску равнодушия и снобизма?

Вспоминаем пословицы «Смеется тот, кто смеется последним», «Смех без причины – признак дурачины», в которые мощными корнями уходит национальная закрытость.