Люди, которые сделали Игры. Бизнес-рецепты большого проекта

Объект «Горки» 14 февраля, 15:30. К руководителю функции управления зрителями подошли пять волонтеров с жалобой на боль в животе и симптомами отравления. Они отпросились со смены в связи с плохим самочувствием. Руководитель функции попросил их подойти к врачу на объекте. Врач сообщил, что до этого с подобными симптомами к нему уже подходили десять волонтеров из разных функций. Через 30 минут еще 25 волонтеров почувствовали себя плохо и отпросились со смен.

Фото 101. Объект «Горки»

Что делать? С кем взаимодействовать? Отправить волонтеров в волонтерскую деревню? А вдруг это вирус, который будет распространяться? Значит, волонтеров нужно отвезти в больницу, в которой есть места. А есть ли такая? И где срочно найти дополнительный автобус? А что делать с едой? Продолжать ли кормить персонал или вызвать СЭС? Но тогда нужны сухие пайки. Где взять замену тем, кто заболел? На объекте, на другом объекте? Или должны быть запасные волонтеры, которые «на скамейке» запасных ждут звонка и готовы прибыть в нужное место по первому требованию? Сколько всего должно быть запасных волонтеров? А вдруг заболеет не 50, а 100 или 200 добровольцев? Ведь каждый дополнительный человек – значительный бюджет. И что должны уметь эти запасные волонтеры? Мы ведь не знаем, кто может заболеть – IT-волонтер или переводчик.

Отработка первого сценария занимает у нас почти час. Кстати, на Играх в Пьянчонге произошел хрестоматийный случай, который точно войдет в Историю Игр – ротовирусом заболело 4000 волонтеров, и решение этой проблемы было похоже на военную операцию.

Мы генерим и придумываем десятки таких сценариев. Каждый из них обсуждаем, проверяем, корректна ли информация, как она влияет на операционную деятельность, определяем, кто должен быть вовлечен, у кого какие полномочия и возможности, кто с кем взаимодействует, какие средства связи при этом используются, придумываем алгоритм действий, понимаем, кого и чему нужно научить.

Конечно, мы не можем предусмотреть все возможные сценарии, но можем натренировать себя решать любые инциденты и реагировать на неожиданные события быстро и слаженно. Цель – три минуты на решение любого вопроса. Чуть больше, чем у пожарного собраться по тревоге.

Занятия в Школе операционной готовности проходят сначала раз в месяц, а ближе к Играм мы собираемся раз в неделю. Каждый придумывает сценарии, и мы их обсуждаем. Каждый подходит к решению задач по-своему: кто-то готов решать проблему, наплевав на все правила, кто-то осторожничает. Один активно предлагает идеи, другой – внимательно слушает.

Рис. 22. Инциденты решались быстро и были известны только организаторам. Почти все.

Сначала мы тренируемся сами, а потом подтягиваем администрацию города, представителей министерств. Они ведь тоже игроки команды, и если нас всех накроет «лавина из ЧП», то за лопаты придется браться всем.

Глава 46. Кому сказано, улыбайся!

0 спорт! Ты – наслаждение! Ты верный, неизменный спутник жизни. Нашему духу и телу ты щедро даришь радость бытия.

Пьер де Кубертен

 – французский спортивный и общественный деятель, историк, педагог, литератор. Инициатор организации современных Олимпийских игр.

История развития гостеприимства в Сочи началась за семь лет до Игр.

На одном из совещаний Дмитрий Николаевич Козак сказал: «Я не знаю, как вы это сделаете, но в 2014 году все должны улыбаться и стать частью олимпийской семьи».

Объявлен сбор администрации Сочи, представителей Оргкомитета, нескольких министерств. В течение двух недель идет непрерывный мозговой штурм, результатом которого должен был стать ответ на множество вопросов. Как из города Сочи сделать город-курорт мирового класса? Что будет с Сочи после Игр? Каким будет этот город? Ведь значительные инвестиции, новые объекты, гостиницы и рестораны не должны стоять пустыми, а город – мертвым. Игры пройдут, а что останется?

Вдохновляем себя красивыми картинками городов, где проходили Олимпийские игры. Олимпиада должна стать мощным катализатором развития и помочь городу быстро пройти путь, который другие города проходят за несколько десятков лет. В спорах рождается концепция: Сочи – круглогодичный город-курорт мирового класса и мероприятий – спортивных, культурных, экономических и политических.

С чего начать? Чтобы стать гостеприимным в международном смысле слова, Сочи нужно… всё: дороги, набережные, больницы, гостиницы, сервис, вежливый, говорящий по-английски обслуживающий персонал, культурные жители…