Люди, которые сделали Игры. Бизнес-рецепты большого проекта

Сила цунами исчисляется баллами, и наш проект тоже имеет измеримые параметры. Мы знаем, сколько и каких людей прибывает каждый час, и каким транспортом; знаем, кого и когда встречать, в какое общежитие везти, когда пригласить получить аккредитацию и униформу; в какой день начинается рабочая смена каждого. Все данные забиты в IT-систему ATOS и продублированы в старый добрый Excel. Самое сложное – размещение персонала: мы задействовали санатории, дома отдыха, турбазы, корабли, а для волонтеров построили отдельное жилье – волонтерские городки, чтобы после Игр отдать освободившиеся квартиры жителям города.

Городки для волонтеров должны открыться практически перед приездом. А ведь их еще нужно успеть оборудовать. И здесь, конечно, не обошлось без математики. Опытный сборщик кроватей собирает одну кровать за 6 минут. Он готов работать круглосуточно с перерывом на обед 1 час и на 8-часовой сон. В волонтерском городке будет проживать 15 000 волонтеров. Вопрос – сколько сборщиков кроватей нужно, чтобы городок открылся через неделю?

Избежать неожиданных авралов тоже не получается. В штабе за компьютерами сидит команда Андрея Фетисова, которая поминутно отслеживает ход событий. Все под контролем. И вдруг сообщение от подрядчика:

– Марина, мы не успеваем сдать к сроку часть волонтерских общежитий. Это 9 000 кроватей.

То есть люди едут, они знают, что их поселят в общежитие и у них гарантированно будет кровать и крыша. Или не факт?

Фото 115. Андрей Фетисов, руководитель направления планирования и сервисов для персонала и укротитель цунами

Нам некуда селить 9 000 человек. Девять! Тысяч! Человек! А еще летит в тартарары вся наша тщательная разработанная схема размещения. Схема размещения, или Heads to Beds («человек – кровать» – пер. с англ.) для нескольких десятков тысяч человек – это уже из области высшей математики и логистики. Поселить людей друг с другом нужно грамотно, так, чтобы они работали на одном объекте, чтобы автобусы от общежития до объекта ходили по одному маршруту, чтобы смены более-менее совпадали, а то ребятам сложно будет высыпаться и отдыхать, если у одного смена начинается в шесть утра, а у другого в десять. Чтобы жили в одном месте командами, вместе с супервайзерами, чтобы в одной комнате мальчики с мальчиками, а девочки с девочками. Такие задачки оптимизации мы решали еще в университете, на ВМиК. Но здесь, в жизни, параметров больше, а последствия неправильного решения – серьезнее.

Но времени на заламывание рук у нас в плане нет. Мы вместе с администрацией Сочи срочно ищем альтернативные варианты, разные дома отдыха, турбазы. Некоторые из них комфортабельные, лучше наших общежитий, но расположены далеко от объектов, а это означает, что на дорогу в один конец уйдет больше времени. Некоторые места похожи на бразильские фавелы – трущобы в горах. Но самое главное – там нет Wi-Fi. И время… Время… Его нет.

Делаем новую схему размещения вместе с отделом транспорта – ему тоже нужно менять свою логистику – и Маралой Чарыевой, которая отвечает за питание и в операционную жизнь которой тоже ворвались неожиданные изменения, так как теперь нужно менять всю схему организации питания.

Но одно дело бумага, а другое – живые люди. Теперь нам нужно переселить в другое место 800 водителей, чтобы на их места… Помните детскую игру в пятнашки? Вот у нас было что-то похожее, только глобальнее и для взрослых.

Андрей Фетисов формирует мини-команду «Ураган», которая мчится по маршрутам «Аэропорт – новые дома отдыха», развозит обновленное расписание и организует доставку людей по новым адресам.

Теперь у нас ожидаемо сбиваются графики аккредитации и получения униформы.

В результате люди в очереди за униформой и аккредитацией недовольно ворчат, а ведь это их первое реальное соприкосновение с Играми, и оно должно быть максимально комфортным. Нам важно дать персоналу хороший клиентский опыт, чтоб от них он передался гостям.

Фото 116. Первые волонтеры получают униформу и аккредитацию

Не получается. Андрей Фетисов и Сергей Орлов принимает решение продлить часы работы центра Униформы и Аккредитации. Теперь он работает с 8 утра до 11 вечера. А на каждой кровати лежит приветственно-примирительная шоколадка.

Фото 117 Сергей Орлов – Директор департамента автоматизированных систем управления персоналом

Выдыхаем. Выдоха хватает на час, и затем опять раскопки лавины вопросов и неожиданностей, когда мы в принципе забываем про необходимость дышать.

Оказывается, месяц перед Играми и особенно последние две недели – самое сложное время. Еще нет соревнований, команды спортсменов только прибывают. Та самая празднично-волшебная атмосфера, которая заставляет забыть обо всех бытовых вопросах, тоже только на подходе.

Фото 118. Собрание в волонтерской деревне. Обсуждение бытовых проблем

Еще не так нарядны объекты и город, но люди уже здесь, и они каждый день ездят на работу. И хотя настроение предпраздничное, любые бытовые неурядицы очень выпуклы и вызывают много негативных эмоций.