Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении

Итак, правильно выбранный канал коммуникации должен способствовать достижению поставленной цели. А манипулятивный прием будет состоять в том, что мы рациональный аспект коммуникации переводим в другой канал. Как это сделать? Вербально, невербально, письменно, устно, с техническими или без технических средств, в общем, вариантов множество. Если что-то подлежит письменному оформлению, манипулятор может сослаться на нехватку времени: «Зачем мы будем сейчас тратить время на запись? Давай устно обсудим!» Но при устном обсуждении какая-то часть значимой информации может быть опущена, потеряна, неправильно истолкована. В менеджменте известно такое выражение, что при передаче информации через три иерархических уровня – ее искажение происходит до 60 %. Всем известен такой эффект, как «испорченный телефон». Проводили немало экспериментов, которые показывали, как люди в устных коммуникациях теряют информацию. Например, человека просят описать довольно простую картину и рассказать следующему лицу, которое не видит это полотно, что он увидел максимально точно. Второй человек передает свое описание третьему лицу. А потом происходит очень интересный момент: четвертый участник описывает картину, ее не видя, со слов предыдущих добровольцев, а аудитория смотрит на эту картину на экране. И при сравнении пересказанного со слов и увиденного выясняется масса несовпадений, вплоть до того, что откуда-то берется даже несуществующий попугай.

При организации встречи, например, можно манипулировать назначением времени. Назначить встречу на 10 утра, а потом весь день передвигать ее под благовидными предлогами до 19 часов, то есть под конец рабочего дня, и таким образом психологически вымотать клиента. Важно для разного рода манипуляций и расположение за столом: посадите вы клиента на почетное место или «на уголок».

Последнее время в тренде оказались литература и тренинги под названием «жесткие, агрессивные переговоры». Я убежден в том, что никаких жестких переговоров в природе не существует. Многих людей моя установка шокирует: «Ты что, жизни не знаешь?» Знаю я жизнь. Только вся жесткость переговоров измеряется одним обстоятельством – нашей подготовленностью к ним. Если ты готов, то прекрасно знаешь, какие манипуляции против тебя применяют, и в итоге принимаешь их или нет: «Пригласите клиента к 10 утра, а проведите в 19 вечера!» Понятно, что человек за это время расслабится, а воля будет подавлена. Или другие простые организационные процедуры. Одно дело на переговорах сидеть в удобных креслах или на твердых стульях, а совсем другое – на стульях из гнутых трубок, на которых человек теряет опору, потому что они подвижные, нестабильные. По отдельности эти факторы могут и не иметь решающего значения для того, чтобы навязать нужное решение, чтобы человек пошел на какую-то существенную скидку, а в совокупности именно так все и получается.

Или посадите перед лицом и за спиной переговорщика по два человека. Понятно, что у него в такой позиции будет происходить расфокусировка внимания. Не говоря уже о всем известном классическом методе – «злой» и «добрый» следователь. Выглядит со стороны наивно, но все работает. Если вы не готовы к таким манипуляциям, то все может закончиться плачевно. А если продемонстрируете знание подобного приема и озвучите свое недовольство, то в большинстве случаев остановите манипуляторов.

Еще один манипулятивный организационный прием: когда на переговорах вы вначале уделяется время второстепенным вопросам, а серьезные оставляете под конец, когда у клиента уже нет ни сил, ни времени, и он уже на все соглашается: «А, ладно, давай, как ты хочешь!»

Организационно-процедурные помехи бывают внутренние, которые манипулятор создает для объекта, и внешние, которые создаются помимо нашей воли.

Внешние помехи могут быть двух типов: природные и техногенные. Во время проведения презентации вдруг начинается сильный дождь, гремит гром, сверкают молнии. Или кошка забежала, или птичка залетела. Как бы интересно вы ни рассказывали, внимание будет отвлечено. Или неожиданно посреди вашего любопытного рассказа отключают свет – и о вас забывают.