Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов

1. Если ваши конкуренты уже используют калькулятор – догоняйте, подготавливайте свой.

2. Если на вашем рынке еще не используется калькулятор, срочно делайте.

Клиентоориентированность

О клиентоориентированности

О клиентоориентированности можно написать книгу (что я и сделал в 2012 году).

Путаница с клиентоориентированностью не меньше, чем с маркетингом.

Непонятно, что это.

Не существует пока единого определения.

Нет четкой системы, которая бы описывала то, что входит в это понятие.

Клиентоориентированность путают с сервисом, программами лояльности, а то и с маркетингом вообще.

Одним словом, бардак.

Я расскажу здесь только о самых практичных и полезных составляющих клиентоориентированности. Все остальное, как и обещал, позже, в другой книге.

Клиентоориентированность – это стремление работать так, чтобы клиенты были восхищены вашим подходом и с восторгом рассказывали другим, какие вы замечательные.

Для того чтобы ваша работа вызывала восхищение, вам необходимо принять во внимание четыре основных элемента: «высокие материи», процессы, продукт и сервис (об этом чуть позже).

Вот некоторые правила, которыми стоит руководствоваться компании, вставшей на путь клиентоориентированности.

Шаблона нет

На сегодня не существует понятной и конкретной методики внедрения клиентоориентированности. (Оговоримся: у компании «Маркетинг машина» имеется свой подход. У других консалтинговых компаний мы его не встречали.)

Сколько компаний, столько и подходов. Каждый старается по-своему.

А сколько подходов – столько и результатов.

Чаще всего они печальные.

Не идет у нас клиентоориентированность.

Силой

Клиентоориентированность внедряется, а не приобретается или прививается.

При этом чем меньше давление, тем хуже внедрение и результат.

Сила топа

Если клиентоориентированности хочет топ-менеджер компании, акционеры, то вероятность ее успешного внедрения гораздо выше.

Драйвер

Для внедрения необходим человек– или команда-драйвер. Нужен энтузиаст с полномочиями и ответственностью. И обязательно нужна команда поддержки.

Объект

Клиентоориентированными должны становиться не компании, а сотрудники, процессы и продукты. Компания превратится в клиентоориентированную тогда, когда все до единого сотрудники станут клиентоориентированными.

Кадровый вопрос

Всегда проще нанять и обучить нового сотрудника (с задатками клиентоориентированности), чем перевоспитать нынешнего, неклиентоориентированного.

А вот продукты и процедуры иногда легче переделать существующие, чем создавать новые.

Старость не радость

Чем старше компания, тем сложнее ее перевоспитать.

Размер имеет значение

Чем больше сотрудников и отделов в компании, тем сложнее сделать ее клиентоориентированной.

Полный вперед

Начинать никогда не поздно. Чем раньше вы начнете, тем лучше для вас, клиентов, финансовых показателей и тем хуже для конкурентов.

И позвольте мне вас предостеречь от желания заявить публично, что вы становитесь клиентоориентированной компанией или, тем более, что вы уже клиентоориентированная компания.

То, что вы клиентоориентированы, должны говорить не вы, а клиенты.

А вы молчите и работайте для них.

20. «Высокие материи»

Цель

Создать внешние и внутренние правила работы с клиентами.

Сложность реализации

Невысокая.

Стоимость

Бесплатно.

Кому поручить

Сделайте сами с топ-менеджерами компании. Вероятнее всего, потребуется помощь внешнего консультанта.

Сроки «изготовления»

В течение недели.

По сути

«Высокие материи» – материалы, которые желательно, но не обязательно должны быть в каждой компании. Это как минимум миссия, ценности компании, принципы обслуживания клиентов и золотое правило.

Они помогают строить и в нужном направлении развивать компанию.

Миссия

Самое простое определение понятия «миссия» – слова, объясняющие, для чего существует та или иная компания.

Я скептически отношусь к разработке миссии компании, занимаюсь ее составлением только тогда, когда меня просит руководитель компании или акционер или когда этого требует заказчик.

95 % миссий – скука смертная.

99 % сотрудников не знают миссии компании, если она вообще сформулирована.

Идеальная миссия – короткая, понятная, мотивирующая.

Если уж разрабатывать, то такую.

Ценности компании

То, на чем компания стоит. В 95 % компаний ценности как под копирку написаны: честность, ответственность, уважение.

Опять же: если делать, то делать необычно.

Слоган

Яркая короткая фраза, которая, если она очень удачна, убивает трех зайцев сразу.

1. Показывает, как работает компания, объясняет, чем вы лучше ваших конкурентов, привлекает новых клиентов.

2. Зажигает сотрудников.

3. Привлекает в компанию новых сотрудников.

Примером хорошего слогана можно считать придуманную мной для телекоммуникационной компании «Арктел» фразу «Когда сравнивают – выбирают нас!».

Принципы обслуживания

Вот в это я верю всем сердцем.