Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов

Компании, как правило, пытаются организовать процессы так, чтобы было удобно им самим.

Задача – сделать процессы удобными для клиентов, ориентированными на них.

Сделать это проще, если вы знаете, чего клиенты ожидают.

Просто

Клиенты хотят, чтобы все было просто, внятно, понятно.

Предположим, у вас автосервис.

Я как клиент хотел бы, чтобы мне было просто пройти у вас очередное ТО.

Объясните мне, куда подъехать, к кому обратиться. Как будет проходить техобслуживание? Что мне нужно будет делать? Что вы будете делать с моей машиной?

Видите, сколько у меня вопросов. Это вы все знаете, а я – ничего.

Так объясните мне! Сделайте FAQ, или список часто задаваемых вопросов клиентов (см. прием «FAQ»). Подготовьте «карту сделки», из которой я увижу что, когда, где, как и кто.

Быстро

Время – деньги. Помните?

Давайте разберем некоторые из принципов психологии ожидания в очередях, сформулированные Дэвидом Майстером и Кристофером Лавлоком, и сделаем из них выводы.

1. Время, проводимое в бездеятельном ожидании, тянется дольше, чем время, проведенное за каким-то делом.

Вывод: займите клиентов: поставьте телевизор, положите газеты и журналы, рекламные материалы.

2. Беспокойство, неопределенность и неизвестность делают ожидание более длительным.

Вывод: сделайте FAQ, проведите инструктаж клиентов и посетителей, подготовьте «карту сделки», отслеживайте беспокойство клиентов и успокаивайте их (это может делать дежурный менеджер).

3. Несправедливость увеличивает время ожидания.

Вывод: введите систему электронного распределения очереди (при входе клиент получает билет, в котором указан его номер, и очередь двигается строго по номерам).

А если ошибка ваша, то необходимо извиниться. Например, в одной из американских стоматологических клиник клиенту, ожидавшему более 15 минут, вручают лотерейный билет стоимостью пять долларов, который дает шанс выиграть миллион.

4. Время, проведенное в одиночестве, кажется более продолжительным.

Вывод: если ваш клиент скучает в одиночестве, то пусть кто-то из ваших сотрудников подойдет и поинтересуется, чем ему помочь. И конечно, развлеките его чем-то.

5. Физический дискомфорт делает ожидание более длительным.

Вывод: необходимо создать для клиента удобные условия.

Вежливо

Это уже к четвертой составляющей клиентоориентированности – к сервису. О нем – чуть ниже.

Комфортно

Удобства и дополнительные удобства – вот что ценят клиенты. Мелочи сейчас определяют многое.

Продолжим историю с «вашим» автосервисом.

Тяжело будет вашим сотрудникам припарковать мою машину после техосмотра так, чтобы я просто мог сесть в нее и сразу уехать (носом к выезду)? Трудно будет после смены колес долить воду в бачок стеклоочистителя и оставить мне записку «Мы обеспечиваем не только хорошее сцепление с дорогой, но и хороший обзор!»?

Все это и заставит клиентов рассказывать о вас другим.

А теперь очередное упражнение.

Соберите ваших топ-менеджеров и в течение часа обсудите, что можете изменить в правилах, процедурах, документах компании, чтобы стать более клиентоориентированными.

Посмотрите на вывески, указатели, прослушайте автоответчики, проверьте на логику и читабельность ваш договор, посмотрите сайт.

Затем вы можете ранжировать полученные идеи по сложности и стоимости внедрения, а главное – полезности того или иного предложения.

Как это работает на практике

Один из банков, сохраняя официальные часы работы, открывается на 15 минут раньше и закрывается на четверть часа позже. Как удобно для тех, кто пришел пораньше или чуть задержался!

Важно

Не замыкайтесь на идеях топ-менеджеров, максимально привлекайте остальных сотрудников.

В компании WallMart проводится ежемесячный опрос на тему «Самая бестолковая вещь, которую мы делаем».

А в Commerce Bank каждый сотрудник, обнаруживший глупое правило или инструкцию, получает 50 долларов.

«Фишки»

–

Читать

–

Эксперты

Компания «Маркетинг машина».

План внедрения

Запланируйте проведение рабочей встречи и оповестите об этом ее участников.

23. Сервис

Цель

Провести рабочую встречу, чтобы улучшить сервис в компании.

Сложность реализации

Невысокая.

Стоимость

Бесплатно.

Кому поручить

Сделайте сами.

Сроки «изготовления»

Один день.

По сути

Сервис, на первый взгляд, самый простой блок в системе клиентоориентированности. Если упростить, это то, как ваши сотрудники общаются с клиентами, так называемый человеческий фактор.

Сервис – это оперативность ваших сотрудников в работе с клиентами. Их доступность для клиентов. Их дружелюбие, знания, аккуратность, точность, заботливость, вежливость, отзывчивость, внимание, честность, готовность помочь, профессионализм.

Конечно, многое из этого списка приобретается и воспитывается, но в основном все это должно быть заложено в ваших сотрудниках с самого начала.