Читаем Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов полностью

Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов

Хорошо, когда сформулированы 3–10 принципов, которыми руководствуется компания, обслуживая своих клиентов.

Хорошо по двум причинам.

Во-первых, сотрудники должны заучить эти принципы и работать по ним.

Во-вторых, необходимо разделить их с клиентами: пусть знают, как вы работаете для них (и, если что, требуют долива пива лучшего).

Вместе с тем принципов должно быть немного и они должны быть запоминающимися.

Вот пример.

У компании Stew Leonard’s всего два правила (но их знает весь мир).

Правило № 1: клиент всегда прав.

Правило № 2: если клиент не прав, перечитай правило № 1.

Золотое правило

Одна короткая фраза, руководствуясь которой работает вся компания.

Самая известная – «Клиент всегда прав». (Я, кстати, с этим не согласен. Когда я работал в «Арктел», то нашим золотым правилом были слова «Наш Клиент прав». Именно «наш», тот, кто ценен и важен для компании. И не «всегда». Всякое бывает.)

«Высокие материи» активно используются в рекламных материалах компании, в частности в годовом отчете, на сайте, в печатных рекламных материалах, в презентациях и коммерческих предложениях.

Как это работает на практике

Одна крупная производственная компания пригласила нашу компанию для разработки программы внедрения клиентоориентированности.

Первый этап – создание «высоких материй» – занял почти целый день.

Подготовленные рабочей группой (образованной по приказу главного акционера) и нами «высокие материи» включали миссию, слоган, определение клиентоориентированности для сотрудников компании, принципы работы компании, правила обслуживания партнеров и клиентов, золотое правило (в компании его назвали стальным).

Все это (два листа формата А4) было утверждено акционерами с одной поправкой.

И, к моему искреннему удивлению, внедряется и работает (мы продолжаем сопровождать внедрение клиентоориентированности).

Важно

Важно обучать и напоминать сотрудникам о ценностях компании и правилах работы с клиентами. Иначе это быстро вылетает из их занятых голов.

Экстремальный совет: если вы не верите в те «высокие материи», которые у вас имеются, лучше убрать их из всех рекламных материалов, презентаций и с сайта.

«Фишки»

Не бойтесь размещать «высокие материи» на стенах офиса и на визитках ваших сотрудников.

Если они («материи») хороши, зачем их скрывать? Пусть работают.

Читать

–

Эксперты

Компания «Маркетинг машина».

План внедрения

Подумайте, что из «высоких материй» у вас имеется, и решите, что вам необходимо.

<p>21. Продукт</p>Цель

Провести рабочую встречу, чтобы сделать продукт (или услугу) компании более клиентоориентированным.

Сложность реализации

Невысокая.

Стоимость

Бесплатно.

Кому поручить

Маркетеру или коммерческому директору.

Сроки «изготовления»

Один день.

По сути

Сделать ваш продукт или услугу более клиентоориентированной – значит решить одним махом множество проблем (например, уменьшить количество жалоб) и обрести много преимуществ (например, получить краткосрочное преимущество или долгосрочное, если конкуренты будут спать).

Говорить об этом просто, но как осуществить?

Следующее упражнение поможет вам.

Соберите ваших топ-менеджеров и в течение часа обсудите, что вы можете предпринять, чтобы сделать ваш продукт (или услугу) более клиентоориентированным.

Обратите внимание на все аспекты, все детали, все, что включается в продукт или услугу, и все, что его или ее сопровождает (условия работы, доставка, установка, гарантия).

Задайтесь вопросами о том, что неудобно для клиентов в нашем продукте, чего не хватает, что в нем лишнего, что можно поправить, чтобы он больше нравился вашим клиентам, что в этом случае делают конкуренты.

Потом вы можете ранжировать полученные идеи по сложности и стоимости внедрения, а главное – полезности того или иного предложения.

Как это работает на практике

Мы делаем очень клиентоориентированный продукт – хорошие книги издательства «Манн, Иванов и Фербер». Они нравятся всем нашим читателям и нам. Но, несмотря на это, мы постоянно думаем, как можно сделать их еще лучше.

Важно

Вы можете подключить к обсуждению клиентов или партнеров.

«Фишки»

Раз в год в своем блоге я опрашиваю читателей (и клиентов нашего издательства), что можно сделать для того, чтобы наши книги и наш маркетинг стали лучше.

Два года назад я получил 27 идей.

Год назад – 270.

Посмотрим, что будет в этом году.

Читать

–

Эксперты

–

План внедрения

Запланируйте рабочую встречу по улучшению клиентоориентированности вашего продукта (или услуги) на ближайшее время.

<p>22. Процессы</p>Цель

Провести рабочую встречу, чтобы сделать процессы взаимодействия с клиентами клиентоориентированными.

Сложность реализации