Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов

В отличие от процессов, продукта и «высоких материй» улучшение сервиса более сложная, длительная и комплексная задача. Над ее выполнением должны совместно работать отдел персонала, коммерческий отдел и маркетинг.

Здесь помогут «высокие материи», правильный подбор персонала, обучение, контроль за работой сотрудников руководителями, маркетингом («таинственный покупатель») и клиентами (см. прием «Обратная связь»), а также мотивирование.

Потребуется расширение полномочий сотрудников, создание иной внутренней культуры.

Для быстрого улучшения сервиса в компании можно сделать следующее.

Соберите топ-менеджеров и проведите мозговой штурм.

Вопросы можно подобрать такие.

«Как улучшить сервис в нашей компании за 24 часа? А за неделю?»

«Какие 20 приятных мелочей (жестов) мы можем сделать для наших клиентов?»

«Что такое идеальный сервис для нашего случая и как далеки мы от него?»

«Какие сотрудники нам нужны, чтобы обеспечивать первоклассный сервис?»

Не раздумывайте над проблемой, как улучшить сервис вообще. Это тупиковый путь. Чем более конкретными будут ваши вопросы, тем больше хороших идей вы получите.

Как это работает на практике

К сожалению, практического примера я привести не могу.

Может, вы будете первыми?

Важно

Одним мозговым штурмом ситуацию с сервисом не улучшишь. Сервис – это система. Но что-то надо менять уже сейчас.

Начните с первой встречи.

«Фишки»

Один из самых сложных вопросов: «Как мотивировать себя на постоянное хорошее обслуживание?»

Решение простое. Представляйте себе всякий раз, что каждый покупатель – это человек с очень высокими запросами.

Или «таинственный покупатель». ☺

Читать

Книг на эту тему много. Я бы посоветовал следующие:

• Джон Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.

• Рик Баррера. Превосходя ожидания: бизнес на грани возможного.

• Карл Сьюэлл. Клиенты на всю жизнь.

• Лорейн Грабс-Уэст. Сотрудники на всю жизнь: уроки лояльности от Southwest Airlines.

• Клаус Кобьелл, Роланд Бергер. Как стать лучше? TUNE: Новый путь привлечения и удержания клиентов.

• Ари Вайнцвейг. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем.

• Фергал Куинн. Коронуя покупателя.

• Джек Митчелл. Обнимите своих клиентов.

• Кен Бланшар, Шелдон Боулз. Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов.

• Джеффри Гитомер. Удовлетворение покупателя – ничто, покупательская лояльность – все!

Эксперты

«Маркетинг машина».

План внедрения

Запланируйте проведение рабочей встречи с вашими топ-менеджерами, подготовьте один-три вопроса для обсуждения.

24. Звонки вежливости

Цель

Начать практику звонков топ-менеджеров клиентам компании «не для продажи», что приведет к многим хорошим для вас результатам, в том числе к увеличению продаж.

Сложность реализации

Низкая.

Стоимость

Бесплатно.

Кому поручить

Делайте сами, поручите топ-менеджерам.

Сроки «изготовления»

Можно начать на этой неделе.

По сути

Звонки вежливости, так же как и визиты, очень полезны для бизнеса.

У них по сравнению с визитами есть плюсы (основной – экономия времени), но есть и несколько минусов.

Во-первых, вы не видите клиента, его реакции невозможно считывать.

Во-вторых, очень тяжело поддерживать разговор, управлять беседой.

В-третьих, клиенты не привыкли к таким звонкам и настороженно относятся к ним.

Но это прекрасная практика, которая приведет к росту лояльности ваших клиентов, новым идеям и продажам.

Сколько звонков в день делать?

Два звонка – хороший результат. Таким образом, за неделю вы сможете обзвонить десять клиентов.

Как часто звонить клиентам?

Звонки вежливости стоит совершать один-два раза в год.

Как это работает на практике

Работая в компании «Арктел», наряду с визитами вежливости я совершал звонки вежливости, стараясь сделать не менее 10 звонков за рабочую неделю.

Часто звонок становился поводом для визита вежливости или деловой встречи.

А иногда приносил лид – и я передавал его в наш коммерческий отдел.

Важно

Самое сложное – начало разговора. Попробуйте так: «Хочу поблагодарить вас за то, что вы наш клиент. Мы ценим сотрудничество с вами, и я хочу узнать, есть ли у вас какие-либо проблемы, сложности в работе с нами, всем ли вы довольны?»

Дальше по ситуации. Но 10–12 вопросов, заготовленных заранее, следует держать перед собой, и не забывайте быстро записывать ответы клиента.

Постарайтесь избегать ситуаций, когда одному и тому же клиенту звоните сначала вы, а потом кто-то еще из ваших коллег.

После встречи с клиентом рекомендуется написать короткое электронное письмо и поблагодарить, сделать протокол вашего разговора, разослать копии вашим коллегам и распределить между ними задачи.

«Фишки»

Попросите вашего помощника соединять вас с клиентом. Не тратьте свое время на дозвон (если, конечно, у вас нет прямого или мобильного номера клиента).

Читать

–