Маркетинг с блэкджеком и шутками

Как вы заботитесь о своих клиентах? Что включает ваш клиентский сервис? Чем отличается сервис в вашей компании от сервиса конкурентов? Какой у вас график работы? Работаете ли вы по выходным? Работаете ли в ночное время? Осуществляете ли доставку? Сколько времени в среднем требует доставка? Есть ли у вас транспорт для клиентов? Осуществляете ли вы перевозку клиентов к локациям вашего бизнеса? Предоставляете ли гарантию? Обслуживание? Есть ли период бесплатного обслуживания? Есть ли горячая линия? Есть ли выделенный персонал для каких-либо категорий клиентов? Какие привилегии получают ваши клиенты? Осуществляете ли консультации? Какие есть платные сервисы и что они дают вашим клиентам? Дарите ли вы какие-либо подарки? Поздравляете ли с праздниками по телефону, лично или через рассылку? Как еще вы проявляете заботу о ваших клиентах? Как быстро с клиентом связывается менеджер после оставления заявки на сайте? Какой в среднем период ожидания на линии при входящем звонке? Есть ли CRM, записывается ли история взаимоотношений и обращений клиента? Закрепляется ли персональный сотрудник за клиентом? Используете ли систему лояльности? Выдаете ли скидочные, накопительные карты? Какие акции проводите? Есть ли у вас клуб/членство? Что это дает участникам? Как вы сопровождаете клиента после покупки? Как контролируете качество оказываемых услуг? Есть ли у вас служба безопасности?

История про уровень сервиса в компании.

Я заказываю свои визитки в Америке. У них есть определенная бумага, которая мне нравится, в России я такую не встречал. У них первоклассный уровень обслуживания, в России я такого уж точно не встречал.

Итак, к сути.

Заказывал визитки, отправил макеты, не проверив, согласовал. Пришло уведомление от робота, что заказ распечатан и отправлен. Тут же пришло письмо от сотрудника, мол, дорогой Павел, в макете косяк, и часть визиток имеет белое поле по краю. Мы отправили заказ, чтобы он пришел вовремя, но, если вы пришлете исправленный макет, мы с радостью абсолютно бесплатно перепечатаем и отправим вам еще одну партию.

Так и случилось, я исправил, выслал им макеты. Они за свой счет перепечатали и отправили экспресс-посылкой через DHL.

Классно, правда? Но это еще не конец истории. Обе отправки «развернули» на таможне и отправили обратно им по причине того, что был указан адрес квартиры, а не офиса.

Меня уведомили об этом и сказали, чтобы я не переживал и, если я вышлю им корректный юридический адрес, они пошлют оба заказа туда. Я выслал им адрес офиса. И! Через 15 минут пришло уведомление от робота о том, что новый заказ распечатан и отправлен. Они не стали дожидаться, когда к ним придут прежние отправления, а просто распечатали заново.

Оба раза – мой косяк. Оба раза – ни слова упрека. Оба раза бесплатно для меня перепечатали и оформили доставку. Из Штатов. Они точно ничего не заработают с этого заказа. Но они получили не просто клиента, а фаната.

УТП

Как называется ваша компания? Почему вы выбрали такое название? Ваше название и логотип несут какой-то скрытый, дополнительный смысл? Как звучит ваше уникальное торговое предложение? В чем его уникальность? Чем оно отличается от того, что предлагают конкуренты? Какую реальную пользу несет ваше предложение? Насколько оно конкретное? Есть ли у вас УТП под каждую из ваших целевых аудиторий? Есть ли причины не воспользоваться вашим предложением? Каковы они? Что можно с этим сделать? Насколько понятно ваше предложение? Понятна ли выгода, которую вы предлагаете? Как ваше предложение смотрится на фоне предложений ваших конкурентов? Вы сами довольны своим УТП? Что в вашем предложении цепляет клиентов больше всего? Дайте несколько формулировок своей деятельности.

Технологии