Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

Специфика России такова, что можно говорить о стремлении к цивилизованному рынку – не более того. К сожалению, специалисты, работающие в государственной сфере: учителя, профессорско-преподавательский состав высшей школы, врачи, те же чиновники – получают мизерные зарплаты. Естественно, если бы не «приработки», в этой области никто не стал бы работать, так как это противоречит здравому смыслу. К сожалению, сегмент внутренних потребителей в России все еще законодательно не признан…

При такой организации процесса в проигрыше оказываются:

государство (безвозмездно предоставляя для платных услуг производственные площади, оборудование, инструментарий, материалы и не получая соответствующих налогов);

потребители (получая услуги невысокого качества за неадекватные деньги);

рынок услуг (крупные коммерческие организации ограничены в возможности привлекать потребителей вследствие наличия демпинговых цен, предлагаемых в государственных учреждениях при оплате «в карман», или стереотипов восприятия).

Впрочем, неудивительно, что в стране, в которой более 70 лет дей ствовала государственная система регулирования всего и которая только в течение последних 10 лет переходит к рыночным отношениям, в том числе и в сфере услуг, процесс формирования и условия деятельности субъектов рынка услуг значительно отличаются от западноевропейских стран.

В развитых странах сфера услуг во всем ее многообразии – это уже давно сформировавшаяся в конкурентных условиях индустрия со своими школами и системами обеспечения. Там уже давно сформированы рынки оборудования, инструментов и материалов, целевой подготовки профильных специалистов и т. п. Причем поскольку все это действует в условиях конкуренции, то происходит непрерывное совершенствование и обновление методов и технологий, используемых как в профильной области, так и в области продаж, сервиса, распределения и продвижения в соответствии с научными разработками и их внедрением.

Естественно, что подготовка специалистов в высших учебных заведениях (например, в школах бизнеса) проводится с учетом развития новых технологий. Не беремся утверждать, что это присуще абсолютно всем отраслям. Мы искренне сомневаемся, что и на Западе в прачечных работают люди с соответствующим высшим образованием. Тем не менее уже стала нормой практика привлечения профессиональных управляющих и жесткий контроль персонала при приеме на работу с последующей поддержкой профессионального роста.

Невозможно представить, чтобы на Западе студентов – будущих специалистов – готовили в учебном заведении по устаревшим методикам, обучали на устаревшем оборудовании. В такие учебные заведения просто никто не пойдет учиться. Такая услуга не будет конкурентоспособной, и конкуренция среди учебных заведений сыграет свою санирующую роль. Что же касается России, то даже стремительно развивающиеся области науки и техники, связанные с услугами, такие, например, как IT, программирование, маркетинг, не говоря уже о медицине, не обеспечены соответствующим уровнем преподавания.

3.2. Коммерческие сервисные компании

Однако если процесс реформирования сферы услуг (здесь следует оговориться по поводу необходимости лицензирования многих видов деятельности в этой области) со стороны государства оказался практически неощутимым, то рыночные отношения в экономике нашей страны в течение последних 10 лет самым коренным образом повлияли на формирование коммерческого сектора. Мы уже говорили в главе 1 о существенных различиях в «дифференциале перехода» для различных отраслей этой сферы. Вследствие этого мы не можем отрицать, что и в России изначально существовали предпосылки для формирования цивилизованного рынка, и, следует отметить, предпосылки эти в настоящее время во многом реализованы.

Если вернуться к рассмотрению эволюции услуг в России (см. табл. 1.2), мы можем обобщить и дополнить выполненный в ней ана лиз следующими заключениями, важными для коммерческих сервисных компаний:

• во-первых, специалисты в области оказания услуг существовали испокон веков в России, так же как и в других странах, занимаясь частной практикой. Причем по существу в том или ином виде такая практика не прекращалась и в период государственной монополии (советский период);

• во-вторых, в сфере услуг необходимость контроля и введения ограничений со стороны государства в целом ниже, нежели в сфере товарного производства. Регулирование вопросов качества во многих отраслях уже сегодня происходит на уровне свободной конкуренции (исключение, как вы понимаете, составляют услуги, безусловно подлежащие лицензированию);

• наконец, декларации государства, направленные на поддержку малого и среднего бизнеса, также непосредственно относятся и к услугам.

В настоящее время коммерческие (негосударственные) сервисные компании в Москве и Санкт-Петербурге занимают основную долю рынка услуг. Динамику и соотношение, подтверждающие этот факт, мы видели в предыдущем разделе.