Мастер слова. Секреты эффективных коммуникаций от ведущего спикера Америки

Шэрон заметила, что в самом низу подгузников были складки, и вообще эти подгузники не выглядели, как нижнее белье, которая она, да и все другие привыкли носить. «Они как будто для детей», – подумала Шэрон. Она была совершенно права – это были, по сути, детские подгузники, только большого размера.

«Месяц я носила их каждый день, каждые несколько дней меняя бренды, которые производила компания, – рассказывала мне Шэрон. – Я была в них, когда проводила собеседования о приеме на работу. Я делала в них презентации. Чувствовала ли я себя скованно? Еще бы! Мне приходилось надевать длинные пиджаки и свитера, чтобы прикрыть попу. Подгузники плохо сидели. Я скрепляла их изолентой, чтобы они на мне не развалились и не упали в штанины».

Шэрон презентовала результаты эксперимента руководству компании и убедила сделать редизайн продукта. Ее выступление произвело впечатление. «В этой компании мы знаем о подгузниках очень многое, – такими словам она начала презентацию. – Наша компания – один из немногих ритейлеров, которые продают подгузники для взрослых, а также женскую и мужскую одежду, включая нижнее белье. Если мы используем опыт работы с этими категориями товара, то сможем сделать подгузники с другим дизайном, которые станут новым словом во всей этой категории товара». Компания прислушалась к словам Шэрон, приняла меры, и сейчас подгузники от недержания практически всех крупных брендов выглядят и ощущаются на теле совсем не так, как всего несколько лет назад. В рекламе подгузников от недержания даже используют профессиональных моделей, чтобы показать, что продукт удобный и хорошо выглядит.

«Мы должны заботиться о наших клиентах и вносить изменения, которые улучшают их жизнь», – говорила мне Шэрон.

Когда она начинала работать в той компании, она практически ничего не знала о подгузниках для недержания. У Шэрон нет дипломов известных университетов, у нее даже нет диплома магистра делового администрирования. Но у нее есть очень важное качество – эмпатия. Само это слово значит «умение чувствовать эмоции другого человека с помощью понимания того, что он пережил или переживает». Никому из команды Шэрон не пришло в голову поставить себя на место потребителей и почувствовать, что чувствуют они.

Эмпатия Шэрон не ограничилась только людьми, которые пользуются подгузниками. Она занялась другими продуктами компании и решила изучить приборы для забора крови и измерения сахара в крови для диабетиков.

«Кто-нибудь когда-нибудь ими пользовался?» – задала она вопрос членам своей команды, и опять никто не поднял руку. Никто не пытался уколоть себя в палец и измерить уровень сахара в крови, чтобы понять, насколько прибор удобен.

Работодатель Шэрон продавал в год 100 миллионов аппаратов для измерения сахара в крови для диабетиков. Около 9 % населения США страдает от диабета, и каждый год появляется еще 1,5 миллиона страдающих от этого заболевания. Для этих людей возможность регулярно измерять уровень сахара в крови – вопрос жизни и смерти. Именно поэтому у Шэрон были большие опасения по поводу удобства использования измерительного прибора, который выпускала компания. Продавались миллионы таких аппаратов, но сотни возвращали. Представитель одной из сетей, через которую компания реализовывала продукцию, говорил: «Ну и что? Какая разница – вернули несколько штук, в чем проблема?» На что Шэрон ответила ему: «Этот инструмент используют больные диабетом шестилетние дети, чтобы контролировать уровень сахара. Ребенок может умереть, если неправильно считает данные с прибора. Почему он не может правильно их считать?»

У Шэрон не было диабета, но она стала колоть себе палец и брать кровь. «Я решила ознакомиться с аппаратом», – говорила она и через некоторое время поняла, что детям непросто понимать показания измерительного прибора. Теперь благодаря участию и экспериментам Шэрон это стало намного проще. В очередной раз Шэрон добилась значительных изменений в целой продуктовой категории: «Если ты не понимаешь, что с другой стороны продукта находится живой человек, то ты вообще не понимаешь, о чем идет речь».

«Добиться изменений я смогла благодаря убедительности, – говорит Шэрон. – Прошло время, когда людям можно было приказывать и они бросались выполнять. Этот стиль управления исчез. Надо вдохновлять, направлять и убеждать людей, если хочешь чего-то от них добиться».